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1、人际关系行销,山东大学管理学院 辛 杰,讲师介绍 辛杰，山东大学企业管理博士后，硕士生导师，国家注册营销策划师，曾就职于北京新华信管理咨询顾问公司、奥美国际广告公司、中国移动公司、青岛海景花园大酒店。专业领域：市场营销与管理、企业文化、团队管理技能。 联系方式：13791038088,知识,能力,道,我们一生都在学习，但我们真正考虑过学习的真正要义么？,你曾经想说服别人接受你的观点吗？,你曾经想改变身边的人吗？,你曾经想让别人记住你吗？,你曾经试图让对方接受你成为他（她）的GF（BF）吗？,你曾经想过自己与别人不同之处在哪里吗？,马斯洛的需求层次理论,营销左脑&营销右脑,PK,无限的话题深度，
2、广泛的参与宽度,电影办公室的故事中，缺乏女人味的上司爱上了缺乏男人味的下属。女上司不太确信自己对男下属是否有吸引力 女上司严厉地质问男主角 ：“你说我干巴巴的？”男主角吓得失了方寸，结结巴巴地说“：不，正相反，你湿呼呼的。”这里的“湿”形容一种有血有肉的魅力。,进入顾客的感觉系统,哈根达斯如手持弓箭的爱神丘比特，成为“情人之爱”最广为人知的代言之一 为冰激凌甜蜜香滑的口感赋予各种带有浓情蜜意的象征情人的亲吻、之间的缠绕、绵长温柔的拥抱，将顾客群牢固的锁定在对爱情的幻想、渴望、尝试和享受中。 “一起融化”,对客户需求掌握越精确，成功概率越大,王永庆卖米，厚厚的记事本记录下顾客家里有多少人，一个月
3、吃多少米，吃什么样的米，何时发薪，估计顾客米快吃完的时候就打电话要不要送米。每次都帮顾客倒进米缸里，遇到米缸里还有米，会把米倒出来，先把米缸刷干净，再把新米倒进去，旧米放在上面。“登堂入室”摸清顾客家中米缸的大小，推测、修正顾客下一次的购米时间和数量。,客户资料内容,为企业注入商业信仰,为什么销售员见了顾客会紧张？ 信，仰 要像信圣经一样，信仰你的产品，信仰你的服务，信仰你的理念 从内到外的优雅自信，表情、手势、言语等,卖的是什么 价值观拷问,迪斯尼？（我的主要工作是卖快乐，其次是卖门票） 宝马从孩子开始培养优雅绅士文化 英特尔、三星、苹果 玫琳凯 凯迪拉克 拉菲,我们卖的是的企业人格,加多宝
4、现在还缺什么,第二次品牌定位？ 可口可乐代表美国精神和文化，激励着美国人前行，巴菲特一辈子喝的饮料，艾森豪威尔看到可口可乐能帮助士兵们拜托战争的孤独和苦恼，一场战争造就了美国精神：自由、平等、牺牲、战斗 加多宝能代表什么？独家赞助中国好声音，青春励志、与有梦想的观众共呼吸 哇哈哈：赚钱的机器，为生存而战,再反思：中国和德国的品牌相比缺什么,德国品牌的背后：深厚的工业文明精神 德国的教育将孩子送向生产一线，中国相反 德国有很强的工匠意识和工程师意识 “美国梦”通过扎扎实实做成一个产业或实业实现进入中产阶级的目标 中国：挖地生财、占地生财、以钱生财 我们需要有耐心！,关键的营销观点是：客户购买的是
5、对问题的解决。,用心服务，而不是用嘴服务 会做顾问式销售，不仅把产品卖给客户，还能做客户高参，给客户提供一些有参考价值的信息、针对客户企业现状，提供合理化的建议等,兵、将、帅,兵：下等兵见顾客，只谈产品；普通兵见顾客，偶尔聊点生活；上等兵见顾客，以沟通生活为主，介绍产品为辅 将：与顾客以事业和生活沟通为主，亦师亦友，是关系营销 帅：与顾客沟通人生观、价值观，能尊重顾客，感动顾客,世界上最遥远的距离是什么,卖产品不如卖人，客户购买产品最大的风险是人。 销售员向农场主推销公司的收割机的故事（无意中发现花园里的一堆杂草，弯腰下去把草拔除） 如何进入潜在客户的心智？,相似才会吸引，物以类聚人以群分,谁
6、不喜欢自己呢？ 原一平：运动装是限量版，您居然也有一套，真巧！这是您第一次来这个健身场所吧？您真有眼光，这是东京最好的健身馆。您也是会员？真遗憾，以前没见过您。既然这么有缘，一起打保龄球吧？老板很兴奋因为自己是个保龄球爱好者。先生，今天还有工作，需要先走了。客户问：你做什么工作，老板还没尽兴。我是一名保险销售员，这个月业务量还没完成。 多方面搜集客户诸如穿着打扮、兴趣爱好等方面的资料。模仿他的动作表情眼神手势，也可以收获。寻找相似点，以此为话题展开。 “刚才李经理给我们指出了三个方向，一是二是三是，其中几句话让我感触很深，就是”,展示你的脆弱部位，赢得顾客的信任,2011大片让子弹飞，土匪张麻
7、子假扮县长进鹅城，看到黄四郎拿望远镜偷窥自己，伸出手指轻蔑地指着黄四郎。“霸气外露，找死！” 说说自己的弱点，难言之隐，过去比较艰难的遭遇，示弱,共谋意识,亨利福特二世描述令人厌烦的行为：一个满嘴我的人，一个独占我的人，随时随处说我的人，是一个不受欢迎的人。福布斯：最重要的是你，最不重要的是我。 多说“我们”，把对方容纳在内。 两个农夫发现崭新锄头的故事。 在行动上也要跟客户绑在一起，什么都是“我们一起做的”也可以从客户的家里人和最亲近的人入手,与顾客同频率,情绪同步。从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设身处地） 语调和速度同步。对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调 生理
8、状态同步镜面映现法。若采取座姿，应注意不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）。最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感）,老中医的销售基本功：望闻问切,望：饰物、手包、手表、通信工具、手表等判断其文化修养、职业、兴趣爱好，从面部表情判断当时的情绪状态，保持目光接触，用心聆听，反馈式聆听。切：扮演专家（自己装修房子的例子）,开放式提问：让客户多说才能暴露其需求,情景一：我这里有李子桃子苹果香蕉，我的李子又红又大又甜，不好吃不要钱 情景二：我这里有很多李子，你要什么样的呢？老太太说要酸李子 情景三：你买什么李子？（投石问路）答曰：酸李子。小贩儿问：别人买又大又甜的
9、李子，你为什么买酸李子（深度挖掘需求）答曰：我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩儿：老太太，那你知不知道孕妇需要什么样的营养？（激起客户兴趣）老太太不知道。答曰：孕妇需要的其实是维生素，那你知不知道什么水果富含维生素？（引导客户认识到潜在需求）。老太太不知道。答曰：猕猴桃，你需要经常买猕猴桃给儿媳妇吃，确保给你生一个健康漂亮的宝宝。走的时候欢迎下次再来，能给你优惠。,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,聽,问题一：你会用眼睛看么,以观察顾客为例,你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 顾客究竟希望得到什么样的服务？ 顾客为什么希望得到这样的服务？ 因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望
10、说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。,看哪里？,目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。,留心消极信号,烦躁（比如，快速地用铅笔打拍子） 脚底板打节拍 有限的目光接触 握紧拳头 捂着鼻子 看看天空 捂着嘴巴 来回踱步 急促呼气,注意积极信号,思索式的点头 身体朝向你 双脚抬向你 充分理
11、解的附合声 放松的姿势 张开双手,问题二：你会用耳朵听吗,聆听的层次,不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,积极倾听的技巧,表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,问题三：你会用心听吗,养成一个洞察心灵的意识,提示
12、：人们说出来的话，并不代表其心心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人 本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为情绪； 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养； 超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德，习俗,基于文化的背景价值观的思考,动机,社会观,价 值 观,自我观,潜在的,表象的,表 达,表达：语言、文字和肢体语等方式所传达的信息。 动机：影响一个人表达的原因，即最关键因素。 社会观：对周围事物的是非善恶和重要性的看法和评价。 自我观：对自身的评价和定位，自身的性格特征。 价值观：对社会
13、、对工作、对家庭的基本看法。,请用你们的手指 摆一个“人”字给我看,会看、会听、会用心之后，那么如何表达？,身体姿态,你是否懒洋洋地靠着桌子工作场地? 你是否无精打采? 要坐如钟，站如松，表明你对顾客很专心。 当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专心或冷漠。 保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定的距离，给其留有足够的空间。不要逼近顾客这会更加激怒他,姿势,你是否双臂抱在胸前地站着或坐着? 你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天? 双臂抱在胸前通常会给人造成有排斥心理、不愿意听取别人意见的印象。当你与一位不满的顾客交谈时，为了显示你正在倾听，愿意听取顾客的意见，不要抱着双臂。,运用身
14、体语言的“三忌” 忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。 忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。,语调,你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。 如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。,沟通技巧说,向顾客介绍我们
15、的产和服务时应遵循CAB原则： C：characteristic（特点） A：advantage（优点） B：benefit（利益） 我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益。这样才能很好地引导顾客。 如：我们这汤里面含有36种具有保健功效的中药材（特点），甜而不腻（优点），具有养颜美容的功效（利益：带给顾客的好处）。,抖包袱,善用比喻，孟子善譬 爱因斯坦如何解释相对论 电影院里的杜比音响 唐伯虎在给祝寿图题词时，这个婆娘不是人，九天仙女下凡尘；九个儿子都是贼，偷来仙桃献母亲 人的注意力只有十分钟，麦肯锡的电梯演说,客户在乎的是利益点！,甲：张经理，我们的中央空调是
16、环保产品，绝对低碳、节能，与普通空调相比，一天至少节约10度电，您要使用了肯定超级划算 乙：张经理，贵公司的办公楼有10层，如果安装节能型中央空调每个月可以节约不少电费呢。 问题：如何让小女孩吃菠菜？,打蛇打七寸,林肯：假如我要去法庭帮一个人辩护，要辩护七项，加入前六项不如第七项重要，那前六项我都让你赢，我只要辩护最后一项 卖房子的故事（最重要的是游泳池），不断重复最关键的卖点,带着客户进入“肯定模式”,让客户不断地回答“就是”、“对啊”、“说的是啊”、“可不是嘛”，一而再、再而三地进行肯定式回答。,不要相信“精诚所至，金石为开”的谎言，拜访的客户越多，成交的几率越大 “咬定青山不放松”的同时也丧失了很多其他机会 乔吉拉德发名片，认识更多的人，扩大客户群，向每一个人做推销，转向更广阔的顾客群 猴子被捉的故事,扩大社交网络,名片之道,让你的名片到达足够多的地方 在所得名片上备注：见面的时间、地点、事件；他的言行对你的影响；他当时有什么问题 复习
