前台手册考试大纲0805

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1、前台手册考试大纲 0805 第一章第一章 前台服务员岗位职责描述前台服务员岗位职责描述 【岗位描述】 前台接待员 【任职要求】 高中、中专以上学历； 五观端正，身体健康； 诚实守信； 待人热情友好，乐于助人； 有良好的自控能力； 【直属上级】 值班经理 【岗位职责】 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，主动提供热情、耐心、细致、准确、 高效的服务，竭诚、殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，树立好汉庭优良的品牌形象。 【工作内容】 1) 在当班进入门店和下班离开门店期间，始终对保持殷勤有礼，热情友好，主动和认真地对 待顾客的任何诉求； 2) 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告

2、客人意见和诉求。 3) 工作时，时刻保持规范的个人形象和得体的行为举止； 4) 按规范管理预订、在店和离店的客户资料，确保各类资料、凭证的准确，完整，按规范归 档； 5) 按规范管理备用金和营业款，确保无误； 6) 做好传真的收发、预订确认工作。 7) 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、中介、协议）的预订服务。 8) 做好预订客人的联系确认工作，努力减少 NO SHOW； 9) 为客人办理入住登记手续，确保入住接待服务环节的高效、规范，以达到宾客满意和后续 手续的完整准确； 10) 发放、收回房卡钥匙。 11) 随时准确掌握和了解客房状态、房型、产品特色、价格、会员政策等信息，积极有

3、效地推 销客房产品、并向宾客提供服务。 12) 负责办理客房的换房手续。 13) 负责办理客人离店结帐手续。 14) 负责按要求向客人推荐汉庭连锁的其他门店； 15) 为住店客人提供补办房卡和开门等服务。 16) 负责为客人办理会员卡，介绍汉庭会信息，在权限范围内，按规范为会员提供挂失、补办、 充值等服务； 17) 负责酒店电话接听、转接服务，在 22：007：0022：007：00 做好外线电话过滤服务； 18) 负责访客查询并办理会客登记手续的工作。 19) 协助住店宾客使用大堂会所的电脑和打印设施，并为住店客人提供其他各项商务服务。 20) 为客人提供使用贵重物品保险箱的服务。 21)

4、正确有效地处理客人的电话咨询及柜台问询，准确的向客人提供酒店内的设施服务及市内 外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 前台手册考试大纲 0805 22) 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 23) 按规定程序为客人提供留言服务。 24) 为住店宾客提供叫醒服务。 25) 负责酒店小商品的销售工作。 26) 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 27) 管理借用物品，并按规范的程序，提供宾客借用物品服务； 28) 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿处理的工作。 29) 按规范核对房态和房帐，发现差异及时更正； 30) 夜班负责协助值班经理按相关流程和制度开展夜审，细致审核当

5、日客帐，打印相关报表和 填写夜审日志。 31) 严格执行交接班制度。 32) 管理业务执行文件，随时了解和掌握公司最新的指令和政策； 33) 积极参加门店和公司组织的各类培训。 34) 按规定开展催帐工作，12：30 打印当日催帐报表。 35) 负责客房门卡的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 36) 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 37) 负责接受门店服务设施的报修工作，并及时报告工程维修员。 38) 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求。 39) 按前台 6T 分担，协助店长，在分管范围内，开展管理工作； 40) 完成上级指派的其他工作。 【当班工作程序】

6、 1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满； 2) 早班 8:00、晚班 20:00 到岗； 3) 阅读班组交班簿，有不明之处及时向交班人询问清楚； 4) 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数； 5) 对照“总台交接班核对表” ，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行 李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等； 6) 对照“小商品交接表”清点小商品； 7) 仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜，须向上班同事了解清楚； 8) 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据； 9) 检查今日到店夹中的 RC 单、宾客变更单，是否

7、按房号排列整齐； 10) 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名； 11) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊、擦拭总台台面，整理工作台面物品，保 持环境整洁； 12) 清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于 10 颗； 13) 补充房卡套，信用卡 POS 单，检查信用卡 POS 机，将 RC 单、房卡、房卡套准备好，按标准摆 放； 14) 检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收 入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放； 15) 检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好； 16) 做好各类优惠券、早餐券的准备工作，按标

8、准摆放； 前台手册考试大纲 0805 17) 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团 队钥匙和打印预订客人； a) 与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或 VD 房； b) 上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓 名调用客历，将客人的证件资料复制到打印 RC 单中； c) 提前打印的 RC 单，按字母顺序放入今日抵达快捞夹； 18) 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位上前的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情； 19) 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服

9、务； a) 按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人； b) 随时按规范程序做好客房预订； c) 按散客接待、退房的程序， 为客人办理入住和退房手续； d) 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人； e) 及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入 PMS； f) 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品和行李寄存、留言、物品 借用、叫醒、商务、小商品等服务； g) 按要求，随时准确地转接电话到客人房间； h) 按规范程序为客人提供换房和续房服务； 20) 12:30 打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题； 21

10、) 每日 13:00 和 19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐 的 OC 房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态； 22) 每日 18:00 打电话询问未到预订客人情况，处理 NO SHOW，做好记录，并向值班经理汇报； 23) 晚班服务员接班后在 21：00，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房最后一次电话催帐； 24) 夜班 22:00 大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（1000 元以 下） ，供找零用； 25) 夜班 24:005:00 可坐下工作，但有客人时所有人必须站立服务； 26) 夜班 23：00 开始进行

11、夜审工作，审核全天已结帐目； 27) 夜班凌晨 01:00 左右进行在店客的客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和 PMS 入帐是否一致， 客人结帐方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核； 28) 检查结帐提示是否准确； 29) 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨 6:00 为一天的开始； 30) 夜班凌晨 02:00 开始电脑夜审，房费过帐和打印报表审核工作； 31) 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。 32) 夜班完成今日抵达 RC 单夹整理归档工作。 i. 中宾 RC、房间/房价变更单按房号排列、制作封面、装订； ii. 外宾

12、RC 单按房号排列、制作封面装订； 33) 夜班整理好第二天预订单，将预订单放入“当日预订文件夹”内； 34) 夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班； 前台手册考试大纲 0805 35) 夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作； （23:006:00 对每位进 入客房区域的宾客进行验证和登记） ； 36) 夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作； 37) 每班结束前认真填写交接班核对表； 38) 每班结束前检查、处理未完成的工作； 39) 每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对 RC 单电脑输入情况； 40) 每班查阅预订文件夹（快捞夹） ，检查预订到客情况； 41) 同

13、下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品 等重要物品； 42) 每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人 和值班经理在封包投款记录本上签字； 43) 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。 前台手册考试大纲 0805 第二章第二章 业务流程业务流程 TASK1：电话接听和转接 TASK1：电话接听和转接 程序 STEPS 程序 STEPS 标准 STANDARD 标准 STANDARD 提示 TIPS 提示 TIPS 1. 接听电话接听电话 ? 左手接听电话 ? 三声铃响内及时接听电话 了解电话系统各项功能。 2

14、. 电话问候电话问候 3. 聆听和记录聆听和记录 ? 前台标准接听用语： “您好！汉庭！” ? 耐心聆听客人提问和需求 ? 及时记录有关信息 ? 及时回答客人的询问 语言清晰， 避免使用方言或酒店专 业用语。 调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名， 并用姓 氏称呼客人。 4. 转接电话转接电话 ? 确认来电者报出的房号/分机号 “ (8203 房间/分机)， 请稍等” 或者: ? 查询和核对住店客人姓名和房 号 ? 在晚间10时至次日7时前,直报 房号或姓名的来电者,必须征询 住店客人是否愿意接听 ? 及时转接电话 在白天客人直接报出的房间号/分 号,可直接转接。 酒店不能将住店客人

15、的信息随意 告诉给任何人。 对住店客人不愿意接听， 前台要婉 转地告告诉来电者可以留言转 告。 5. 无人应答处理无人应答处理 ? 告诉来电者电话暂时无人接听 ? “先生/小姐，M 先生、小姐房 间无人应答， 您需要留言吗？” ? 询问客人是否需要留言转告 留言记录必须及时告诉住店客人。 6. 道别致谢道别致谢 ? 礼貌道别 “先生/小姐，再见” ? “您如需帮助,请来电，再见” 让客人先挂电话 表单表单 FILLING 关键控制关键控制 KPI 前台手册考试大纲 0805 TASK2：陪同参观客房：陪同参观客房 程序 STEPS 程序 STEPS 标准 STANDARD 标准 STANDAR

16、D 提示 TIPS 提示 TIPS 1. 准备工作准备工作 ? 查询相关 VC 房 ? 领用总卡 ? 设置临时房态， 将被参观房间告 知同事 由值班经理以上的人员带领客人 参观房间。 未经店长同意不得擅自拍照。 2. 陪同参观陪同参观 ? 注意行为规范 ? 随时介绍服务设施和周边环境 适时向客人推荐 3. 询问客人入住 意向 询问客人入住 意向 ? 语言亲切，态度诚恳 ? 记录信息或办理入住/预订手续 将客人对酒店的评价和需求汇入 宾客意见本并输入电脑 4. 道别感谢道别感谢 ? 礼貌道别: “M 先生/小姐，谢谢您的光临， 再见。” 5. 整理房间整理房间 ? 前台及时通知客房检查 ? 客房发现问题及时通知前台更 改房态 表单表单 FILLING 关键控制关键控制 KPI 前台手册考试大纲 0805 TASK3：问讯服务：问讯服务 程序 STEPS 程序 STEPS 标准 STANDARD 标准 STANDARD 提示 TIPS 提示 TIPS 1. 问候与招呼问候与招呼 ? 主动向前问候客人 ? 电话问讯礼貌热情