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1、房务部政策与程序目录前厅部序号 编号 文件名称1 P&P-ROOMS-001 前厅部管理制度 2 P&P-ROOMS-002 商务中心管理制度3 P&P-ROOMS-003 礼宾部管理制度4 P&P-ROOMS-004 行李房管理制度5 P&P-ROOMS-005 总机房管理制度6 P&P-ROOMS-006 前厅备用金管理制度7 P&P-ROOMS-007 贵重物品寄存室管理制度8 P&P-ROOMS-008 前台管理制度 客房部序号 编号 文件名称1 P&P-ROOMS-009 客房部预防安全事故的管理制度2 P&P-ROOMS-010 客房钥匙的管理制度3 P&P-ROOMS-011 仓
2、库的管理制度4 P&P-ROOMS-012 布草房管理制度5 P&P-ROOMS-013 PA管理制度6 P&P-ROOMS-014 专职管家管理制度房务部政策与程序主题 : 前厅部管理制度起草 : 房务部 前厅部审阅 : XXX批准 : 房务部 XXX生效日期 : 2009年8月签发 : 总经理 XXX政策号 : P&P-ROOMS-001抄送 : 各部门经理页数 : 1-1致 : 酒店全体员工参阅 :I目的为了更加规范的管理前厅部的各分部门的工作人员，保障提供的所有服务在客人所需时间要求内，确保提供迅速、高效、专业、优质服务。II政策1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的
3、事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。2、 部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作、禁止任何不利于团结的言论及行为。3、 员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。4、 日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。5、
4、 前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。6、 借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。房务部政策与程序主题 : 商务中心管理制度起草 : 房务部 前厅部审阅 : XXX批准 : 房务部 XXX生效日期 : 2009年8月签发 : 总经理 XXX政策号 : P&P-ROOMS-002抄送 : 各部门经理页数 : 1-1致 : 酒店全体员工参阅 :I目的所有服务在客人所
5、需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。II政策1、 员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部 门签到本上签到，下班时间要签退。2、 主动热情迎接客人，介绍收费标准。3、 每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进行账目处理。4、 每班必需分开入账，而且每班次进行封班（不允许出现当日所有账目录入同一班次帐目中）。5、 汇总所有账单，与电脑核对金额后，和当天的报表（除当日营业日报）一起交夜审。6、 打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份（包含现金账）本班流水账单表2份。7、 汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，
6、并填写投币记录表，请见证人签字。8、当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。9、上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。房务部政策与程序主题 : 礼宾部管理制度起草 : 房务部 前厅部审阅 : XXX批准 : 房务部 XXX生效日期 : 2009年8月签发 : 总经理 XXX政策号 : P&P-ROOMS-003抄送 : 各部门经理页数 : 1-2致 : 酒店全体员工参阅 :I目的所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。II政策1、上岗之前要认真检查仪表仪容、衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2、站立服务姿势要正
7、确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3、当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。4、当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。5、上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。6、行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。7、爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。8、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。9、与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，
8、礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。10、任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。11、保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。房务部政策与程序主题 : 礼宾部管理制度（续）起草 : 房务部 前厅部审阅 : XXX批准 : 房务部 XXX生效日期 : 2009年8月签发 : 总经理 XXX政策号 : P&P-ROOMS-003抄送 : 各部门经理页数 : 2-2致 : 酒店全体员工参阅 :12、遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅
9、读的报纸、杂志等。13、服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。14、做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。 15、遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。 16、在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。 17、遵守本店员工守则之任何一条。房务部政策与程序主题 : 行李房管理制度起草 : 房务部 前厅部审阅 : XXX批准 : 房务部 XXX生效日期 : 2009年8月签发 : 总经理 XXX政策号 : P&P-ROOMS-004抄送 : 各部门经理页数 : 1-1致 : 酒店全体员
10、工参阅 :I目的保证宾客存放物品的安全II政策1、非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用，其它部、组不得随便占用或借用。2、放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。行李的进出必需按规定做好登记。3、定期清理过期不取的行李（超过二个月）。4、放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。5、每
11、班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。6、每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。7、核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌）。8、设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体各称），做到入有登记、出有注销。9、提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。房务部政策与程序主题 : 总机房管理制度起草 : 房务部 前厅部审阅 : XXX批准 : 房务部 XXX生效日期 : 2009年8月签发 : 总经理 XXX政策号 : P&P-ROO
12、MS-005抄送 : 各部门经理页数 : 1-1致 : 酒店全体员工参阅 :I目的所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。II政策1、 话务员必须在总机铃响10秒之内应答电话。2、 话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。3、 接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。4、 答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。5、话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。6、话务员与客人
13、通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。7、话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 房务部政策与程序主题 : 前厅备用金管理制度起草 : 房务部 前厅部审阅 : XXX批准 : 房务部 XXX生效日期 : 2009年8月签发 : 总经理 XXX政策号 : P&P-ROOMS-006抄送 : 各部门经理页数 : 1-1致 : 酒店全体员工参阅 :I目的完善备用金管理制度，合理高效使用备用金。II政策1、 用金均为酒店资产。备用金借款必须按规定用途使用，不得挪做他用。公款丢失，由借款人承担责任。2、 用金应严格按照酒店财务制度及酒店资金运作及管理制度规定执行。3、 备用金必须妥善保管、不得与私人款项相混淆，不得私用或借给他人使用。4、 财务收入审计及财务部指定人员应不定期抽查各收银点及部门的备用金，如发现长短款，应立即按规定处理。5、 备用金要保存在指定
