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1、消费心理分析 （2天） 从心理层面理解消费行为，从而指导销售课程讲师：张子凡适用对象：客户营销与销售部门负责人，一线主管及员工适用级别：战术层面，技巧层面课程类别：市场营销课程目标：n 这是一门涉及心理学的课程，借助并运用心理学的基础知识，帮助学员分析客户消费心理，从而帮助和指导一线员工在面对客户时更为有效地完善销售过程n 通过该课程，使学员从观念上理解客户心理分析对营销与销售的重要程度，从方法上找到面对客户销售的突破点培训方式：n 这是一堂理论传导+案例分析式培训，大量采自学员实际工作中的案例分析与点评，将在答案、方法、思维方式、心灵扩展四个层面给学员以启发与帮助，并由系统应用心理学理论知识
2、点做支撑和主线n 培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行 n 为了确保学习的有效性，将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏活动等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求后期服务清单：n 标准化服务课程结束后200小时内，超过500页电子版工具资料奉送 n 个性化服务通过专业论坛 对学员进行常年后续辅导课程大纲：1 绪言：心理学对于营销和销售的价值1 为什么要分析客户心理？ 满足客户的需要 竞争的需要案例：养生堂朵而胶囊细分市场的背后中国电信的春节广告广东移动的机场广告海尔拉幕式彩电的诞生时间银行 建立核心竞争力的需要 制定产品策略及战略营销的需要 从营业厅走出来的客户经理问题
3、清单1 从不同角度和层面对客户心理进行分析 心理学和消费购买的过程之关系 伴侣与客户 马斯洛需求理论对市场细分的贡献 形式比内容更重要 不同年龄客户的心理剖析 需求VS需要 根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型 不同性格客户的性格生成背景分析 价格取向VS价值取向 销售语言的把握 销售促成时机的把握 不是推广，而是搭讪 多一句、少一句，差之千里 客户有时骨子里有一个字：1 运用客户心理分析技术，实现营销业绩提升 将心理学知识运用于营销策略的制定 将心理学知识运用于市场与顾客细分 建立、保持、推荐、挽回过程分析 差异化、附加价值的建立与提供之基本思想 最容易投诉的三类顾客 投诉顾客心理分析
4、客户异议化解思路与方法 四库建立的现实意义与操作方法 横向思维模式的建立 营业厅人手不足的解决方案1 运用客户心理分析技术，提升销售成功率 大客户销售的七个步骤之合理化分析 专业销售技巧的八个步骤之合理化分析 在异议化解与处理过程中加一点儿盐 运用心理学建设成交环节的促成技术 附件：抱怨、投诉处理综合分析1 实际工作问题分析与解决 请问中国消费者的心理是否与西方国家的不同，哪里不同？ 如何分析中国各个阶层、各个年龄段消费者的心理和行为？ “你们公司什么都比联通的好，但就是收费太高了” 客户办理优惠购机后，出现质量问题，到服务厅来吵，没有通过售后服务中心的质量检测，就要求服务厅为其换机，该如何处
5、理？ 面对无理取闹的客户该如何捕捉其心理？如何安抚客户的情绪？ 当向一个可能有意向接受某项业务的客户推广我们的产品时，该从哪方面入手？ 客户本来承诺过来办理业务,但给两次电话后都没来办理,最后客户还感觉到麻烦以致没有过来办理,怎样把握客户承诺后的心理状态以便做好下一步工作？ 如何在客户与我们交流时通过察言观色大致把握客户心理？ 现在进厂促销，普遍销售量偏低，投入与支出不成比例，怎样才能提升销售的成功率？ 在客户犹豫时，我们应运用什么样的技巧来推动我们的产品？ 现公司推出客户免费体验GPRS上网功能的服务，但客户提出开通后会发生梦网费用并且对我们所推出的优惠产生怀疑，像这种情况下如何消除客户的顾
6、虑成功推荐新优惠? “你们都是霸王条款，反正你们说的都是对的” 面对客户的投诉与无理取闹，我们应从哪些方面入手处理？ 恶意补卡事件如何应对？ 如何正确应用心理学知识掌握消费者或客户的消费心理和情绪？ 怎样说服客户在我们服务厅进行各种形式的消费？ 客户购机后，发现机子出了问题，认为他是消费者，在哪里买的东西就该到那里去，我们又如何说服客户呢？ 如何做到理解掌握客户的心理需求？ 客户否认打过这个电话，但清单却有 客户来买充值卡，但是，经过她多说一句话，客户不但开了全球通号码，办理了优惠购机，还准备开短号集群网；她说了什么？ 如何在挖掘客户潜在需求让客户接受的同时觉得我们的服务和外面的推销是不同的呢
7、？ 因为我公司的系统原因导致的失误，无法向客户解释 掌握关键时刻的客户心理分析与服务要领 对于很多客户投诉说资费贵，向客户推荐套餐，客户说套餐办理和相关的捆绑麻烦，以至有时处理起来比较麻烦 如何掌握客户投诉心理和运用消费心理学的理论再实际案例中解决尴尬局面 暂时我的工作岗位是不直接接触客户的，不过自己对此方面的知识比较感兴趣，而且也觉得很多应对客户的理念或方法也可以应用到对内部同事的组织方案执行过程中，比如在组织一个方案开展时，很可能各个部门提出的要求或是需要的资源是相冲突的，作为相关管理角色就要透过他们的want识别出他们各自真正的need，看看是否有新的开展模式或是处理方法能够满足他们各自
8、想到达的真实目的 如何更好地从客户的want中识别中他实际的need，来满足客户实际需求，提升客户满意度或促成销售（面谈或是数据挖掘等）？ 客户对移动公司印象特别差，觉得移动公司的话费特别贵而且扣费不清晰、办理业务慢，怎样找回客户对移动公司的信心并促使其使用移动产品？ 分销商对资源要求很高，只想拿好的资源（可以为他们带来巨大利益，但我们公司为了保证整体性，必须搭配销售）。销售能力大的，如果不给予通融，客户又会有意见，认为我们公司不懂得照顾大客户，该如何应对？ 曾经在集群网拓展中，遇到客户吴先生，吴先生表示曾经与中国移动的客户经理某某签定过集团彩铃，赠送了企信通业务免费使用半年，并且当时客户经理
9、承诺半年后会与客户联系并且取消业务，但是现在半年已经过去了，该客户经理已经调换了工作，并且表示现在事情已经不再由其负责，要求吴先生找现在的客户经理；吴先生觉得很生气，既然中移动的客户经理如此不负责任，那么他今后不会再信任中移动的任何业务了；遇到吴先生这样的客户，现任客户经理应该如何才能再次取得客户的信任呢？ 遇到心理优越感很高的客户，我们不可能去对客户进行打击，如何与之进行销售？比如政府部门官员。 遇到曾经受过欺骗的客户，如何提高客户对我们的信任？ 如何结合消费行为和消费心理知识在服务厅的建设和卖场布置方面进行优化 ？ 客户经常会拿竞争对手的价格和我公司产品作比较，该如何应对？ 对抱怨、投诉顾
10、客的深层心理需求认识 按照国家三包原则，进液手机不能享受三包服务。但是有个别用户不接受此解释，在服务厅无理取闹，强烈要求服务厅给予处理 用户要求与处理原则产生差异时，应如何处理？ 目前客户对捆绑手机销售有哪些认识？ 如何将手机捆绑的优势向客户阐述清楚？ 在处理投诉过程中，想通过赠送小礼品的方法，消解客户激动的情绪，但是礼品实在太小，不知如何送出去才能取得好的效果，请问如何运用心理分析技术解决此类问题？ 如何消除客户对梦网“乱收费”的心理恐惧？ 营销室制定的营销方案很多走偏了，没有真正针对消费者的需求，方案的执行效果不佳 客户对公司的优惠不感兴趣，怎么办？ 东莞移动客户的换号率达到80%，非常高，说明客户对价格非常敏感。该如何降低？ 如何对消费者进行分类和识别，有针对性提出适合的营销方案？ 消费者的感知不强，促销的整体效果不好，如何改进？ 以前入厂促销都是在发工资的当天进行，但效果极差。入厂促销如何抓住消费者的心理？什么时段进行比较好？Q&A（问题讨论与答疑）Page 4
