《客户满意度讲解》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户满意度讲解（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户 满意度 忠诚度 肖 林,客户是什么？,“只有客户能给你们饭碗，而我不能。” 通用电器总裁 杰克.韦尔奇,很多员工常会对主管这样定义客户：专横、要求苛刻、没有格调、落伍、贪婪、不诚实而在经过主管多次 “还有呢？”的引导之后，他们或许会说出：“哦，对了，还有一点发饷！”,客户是比上帝更重要的人,上帝可以拯救我的灵魂，但填不饱我的肚皮； 上帝可以给我来世的希冀，但无法帮助我实现今生的梦想； 是客户赐与我每日的面包和牛奶； 是客户让我一天辛劳之后，从容地与家人共享天伦之乐； 客户让我有尊严的面对每一个爱我的人和我爱的人； 客户是我生存的基础，收入的保障，知心的朋友，成功的源泉。 一位推销员的手记
2、,为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差,不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的车会 产品知识不够 不良态度,客户不满时想得到 认真的对待 尊重 立即行动 补偿 问题不再发生 有人聆听 紧迫感,这样做会不会更好一点？,站在客户角度考虑问题 站在第三方的立场处理问题 不要推卸责任,善待“情绪”客户 表示关注（处境及感受） 询问客户的期望 解释服务的步骤及原因 展示优势 电话回访,纲 要,一、什么是CS,二、为什么做CS,三、怎么做CS,一、什么是CS,CS的定义,CS的来源,顾客满意的定义,Customer Satisfactio
3、n 顾客满意,CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务,CS的来源？,CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展为“对顾客满意度”的调查。1986年美国首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业界震动很大.,顾客满意的定义是什么？,美国营销学会：满意=期望-结果(ES-PS),科特勒观点：满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。,数字化定义 CS=100-1=0,市场竞争发展的要求,消费者需求的改变,C
4、S直接影响商品销售和企业利润,二、为什么做CS,市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做CS,构成商品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。,核心产品,A 基础要素,B 增值要素,C 满意要素,质量、外观、 品牌、技术等,信贷、交货及时 性、使用方便及 售后服务,商品的基本功能因素,顾客购买=商品基本功能+购买体验,竞争者压力,只有持续创造服务差异，才能胜出。,商品差异越來越小,竞争者压力,汽车由卖方市场 转向买方市场-,可供选择的汽车产品 越来越多-,消费者行为改变,顾客希望得到尊重： 价值观从为求生存而活 为享受而活 为求自我实现而活,生存,享受,自我实现,马斯洛五个层次需求论,顾客关注
5、价值的转移,更低的价格,更快的速度,更便利的方式,消费者保护意识在增强,汽车消费者选择余地在扩大 汽车消费者保护意识在加强； 中国消费者协会作用加大； 例如，评出汽车霸王条款， 并劝喻各汽车厂商修改。 2004年3月15日，由国家质检总局、 发改委、商务部和海关总署共同制 定的缺陷汽车产品召回管理规定 正式颁布，于2004年10月1日起实施。,销售增加,商品服务,不 满 意,满意,口碑不好,潜在顾客流失,顾客流失,停止购买商品,销售減少,继续购入,顾客固定化,好口碑,创造新的顾客,CS直接影响商品销售和企业利润,顾客维系（忠诚度） 55% 59% 65% 3年后的保留价值 49% 51% 59
6、% 由于交易选车的比例 41% 38% 11% 由于声誉差而回避的比例 22% 17% 6% 销售增长（2008-2013年） (4%) 24% 44%,Low Mid High,CS和销售额之间的关系要比单个人的因素密切，因为每个人的情况都会影响销售的增长。,CS和销售之间有着紧密的联系,（数据来源：JDPOWER）,数据来源:J.D.POWER,CS和销售之间有着紧密的联系,数据来源:J.D.POWER,CS和服务之间有着紧密的联系,服务成本理论,开发1个新顾客,留住 个老顾客,一个新顾客,六个老顾客,6,好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12 人 不好的服务体验只有
7、4% 的人会告诉你 一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回,抱怨相关数据,战略要明确 组织要保证 标准成体系 流程要完善 团队要执行 硬件IT要支撑 考评与PDCA,三、怎么做CS,Who:我的客户是谁？ What:我的客户需要什么？ What:我为我的客户做了什么？ Whether:我的客户是否满意？ What:我还能为我的客户做什么？ How:我应该怎样去做？ How much:我需要花多少成本去做？,“5W2H”,企业的投资人和经营者必须树立以CS为核心的企业经营理念！,“真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由满意的顾客所带来。”,戴明博士,确立顾客满意的标准,如右图所示：“完全满意
8、”即忠诚的客户在未来再次购买产品的可能性比“满意”的客户要高出6倍,满意度忠诚度关系,资料来源：哈佛商业评论,确立顾客满意的标准： 满意是基础，感动是水平，忠诚是目标。,客户服务阶梯,地下层,可接受的最低限度,客户是,客户传播,介绍？,再次购买？,满意是基础，感动是水平，忠诚是目标,流程改善：魔鬼在细节，细节决定成败，通过细节创造流程差异化,CS流程要完善,战略流程,运营流程,人员流程,基分析-定战略-重执行-看结果,信息流,商流,服务流,财金流,物流,常规人员流程 职业生涯流程 领导者培育流程,CS实施要重点清晰，关键要找到企业短板， 找到影响CS的关键因素。,流程改善抓住重点-补齐短板,木
9、桶理论 水桶装水量的多少取决于最短的板块！,流程改善要贵在坚持,把简单的事情做好就叫不简单， 把平凡的事情做好就是不平凡 海尔张瑞敏,重在执行,流程改善要考核一切事情，形成全员参与,CS工作不仅是CS部门的事情，需要全员参与，全员考核，共同促进CS战略的执行。,客户沟通系统,CS考评与PDCA,“人们不会做你希望的，只会做你检查的如果你强调什么，你就检查什么，你不检查就等于不重视。” IBM前总裁郭士纳,CS战略方针与执行要落到实处， 要把战略与业绩、战略与利益挂起钩来， 进行严格的CS考评与奖罚。,能及时根据顾客的声音和标杆企业的做法，自主改善。,50%增长,重点在持续提高：CS改善提高要坚持PDCA循环,CS是一种理念，它需要自上而下的推动； CS是一种体系能力,它需要全员参与； CS是一种态度，它需要真诚； CS是一种感觉，它需要惊喜； CS是一种过程，它需要创新； CS是一种文化，它需要时间。,
