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1、,顾问培训课程,第二部分：知识篇,一、成功的 顾问应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业销售商务礼仪 三、GSPA从目标到行动，管理好时间 四、 行业基础知识（术语、常识）,2-1：销售员应掌握的知识,知识篇：,第一节,一、成功销售员应掌握的知识（1）,通用知识,从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 ,从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判,专业知识,本公司、项目及所销售产品（服务）的知识,区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识,行业知识：行业动态、专业技术常识,管理知识,销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 ,产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 ,2-2：销售商务礼仪与形象
2、,知识篇：,第二节,二、销售人员的礼仪与形象（1）,明确礼仪与形象对销售的重要性,1、销售的核心是 如何赢得客户,销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务；销售技术是“如何赢得顾客”的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和准则（商务礼仪）。,二、销售人员的礼仪与形象（1）,明确礼仪与形象对销售的重要性,2、第一印象决定销售工作成败,销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。
3、,二、销售人员的礼仪与形象（1）,明确礼仪与形象对销售的重要性,3、专业形象体现公司专业水平,公司的形象有赖于销售人员来体现。 顾问在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，你的 也是专业的。,二、销售人员的礼仪与形象（1）,明确礼仪与形象对销售的重要性,4、专业形象反映个人修养水平,专业的形象能提高销售员的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：要想导入更多的训练营 ，就一定要好好地塑造自己的形象。,品味：,四句话
4、,销售人员的“座右铭”,一流的销售人员 让客户立即冲动,二流的销售人员 能让客户心动,三流的销售人员 让客户感动,四流的销售人员 让自己被动,二、销售人员的礼仪与形象（2）,塑造专业形象应遵循的基本原则,了解客户,了解客户的性格、喜好、心理、习惯,贴近客户,适应客户、符合环境、杜绝不雅行为,不要太突出,整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服,二、销售人员的礼仪与形象（3）,专业形象塑造 仪容仪表,1、规范着装 稳重亲切的外形, 按公司规范要求佩戴上岗证 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 劳逸结合，保持良好的精神,二、销售人员的礼仪与形象（3）,专业形象塑造
5、 仪容仪表,2、讲究卫生 清新整洁的形象, 身体：勤洗澡，身体无异味 （饮酒、抽烟、香水） 头发：常洗头，做到无头屑 （短发、或长发束起） 眼睛：无分泌物，避免血丝 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 口腔：无残留物，口气清新 指甲：定期修剪，没有污垢 男士胡子：每日一理刮干净 女士首饰：以少为宜合规范,掌握：,着装常识,销售员的“小锦囊”,男性销售人员的着装要求,商务交往中的男士正装,1、西装 2、制服(工作服),穿西装的“三三”原则,1、三色系：全身颜色不超三色系 2、三一致：鞋子、腰带、公文包 3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 袜子与皮鞋颜色反差,选西服技巧：面料/色彩/图案/款式
6、/造型/尺寸/做工,掌握：,着装常识,销售员的“小锦囊”,男性销售人员的着装技巧,穿西装的七原则, 要拆除商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,掌握：,着装常识,销售员的“小锦囊”,男性销售人员的着装技巧,领带的选择, 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 不同款式领带的特点和适应场合：,掌握：,着装常识,销售员的“小锦囊”,男性销售人员的着装技巧,领带的打法, 当今时尚打法 “男人的酒窝”。 领带长度标准 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。 领带
7、夹的含义 领带夹是已婚男士的标志，应在领结下3/5处。 （现在的时尚是一般不用领带夹）,掌握：,着装常识,销售员的“小锦囊”,女性销售人员的着装要求,商务交往中的女士着装,1、工作服 2、职业套装(裙),女士着装应注意的几点,1、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2、戴简单饰物，以小、少为宜 3、不宜过于男性化或过于柔弱,套装选择技巧：面料色彩图案点缀尺寸造型款式 女士化妆顺序：粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水,掌握：,着装常识,销售员的“小锦囊”,女性销售人员的着装技巧,穿套装(裙)的原则, 黑色皮裙不能穿 重要场合不光腿 裙袜之间不露肉 袜子残破必须换 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子
8、 白裙配浅色鞋、肉色袜,掌握：,着装常识,销售员的“小锦囊”,女性销售人员的着装技巧,首饰佩戴的原则, 质地精良 避免给客户“掉价”或“打肿脸充胖子”的感觉。 质地一律 不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。 以少为佳 婚戒、项链(V型区是修饰重点)、无坠耳环即可。 符合规范 首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。,二、销售人员的礼仪与形象（4）,专业形象塑造 言谈举止,1、站姿,躯干挺直、头部端正、双肩放松 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； 面部：面带微笑、目视前方； 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右
9、手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。,二、销售人员的礼仪与形象（4）,专业形象塑造 言谈举止,2、坐姿,轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； 造访生客时，坐落在座椅前1/3； 造访熟客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背； 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。,二、销售人员的礼仪与形象（4）,专业形象塑造 言谈举止,3、动姿,步伐适中、姿态轻盈、主动让路 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性
10、多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走； 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路； 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好； 给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。,二、销售人员的礼仪与形象（4）,专业形象塑造 言谈举止,4、交谈,标准语言、语调适中、注重礼节 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言； 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中； 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑
11、，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容； 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。,授课现场互动：,握 手,交换名片,现场演练：,掌握：,礼仪常识,销售员的“小锦囊”,握手的礼仪,何时要握手？, 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时,伸手次序： (尊者在前), 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人,握手的禁忌, 握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套(女士纱手套除外) 异性之间不宜用双手,掌握：,礼仪常识,销售员的“小锦囊”,名片使用礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片； 辈份
12、较低者，率先以右手递出个人的名片； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务； 接受名片后，不宜随手置于桌上； 经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。,销售人员礼仪服务标准 名片使用,销售人员须知 名片交换常识,正确观念,名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的,自我训练,制定一周行动目标：每天“换回”20张名片,交换技巧,见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意
13、、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。,范例：,2-3：目标管理和时间管理,知识篇：,第三节,三、GSPA目标管理和时间管理（1）,目标 (Goals),策略 (Strategies),计划 (Plans),将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！ 然后立即行动（Activities）,三、GSPA目标管理和时间管理（2）,成 功,目 标,讨论：,你的目标是什么？,掌握：,目标激励法则,“小锦囊”,你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是 我的工作目标就是：成为一名顶尖的 顾问！ 永远做对人和人类有用的事。 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于
14、你！ 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化为真实。,三、GSPA目标管理和时间管理（3）,如何将目标分解？,可量化,尽量用数字来表达目标和计划,具体化,制定的目标是具象性、现实的,能完成,跳着摘葡萄，努力就可能达到,案例：,掌握：,目标分解法则,“小锦囊”,用目标来指引自己 用行动去完成目标,把目标分解为每一天应该 做什么，而且今天就去做,有目标，无行动,目标未分解到每天,三、GSPA目标管理和时间管理（4）,时间管理基本知识,你热爱自己的 生命
15、吗？, 不要浪费自己的时间！ 时间是对重要性的支配！ 每天用足够的时间去思考和 制定日程表，然后行动！ 每天记工作日志和总结！ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。,2-4： 行业基础知识,知识篇：,第四节,专业知识培训： 从零开始，学 ,第三部分：技巧篇, 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧,3-1：客户拓展技巧,技巧篇：,第一节,一、客户拓展技巧（1）,客户在哪？寻找客户 10 法,1、亲友开拓法,整理一个表，可称为客户储备库：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；自己小孩、爱人的朋友等。乃至将心目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或合不来的人，通通罗列出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。,一、客户拓展技巧（1）,客户在哪？寻找客户 10 法,2、连环开拓法,即老客户介绍新客户，请老客户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。然后将这些名单图表化，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。,一、客户拓展技巧（
