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1、饭店厨房的设计和运作第一次作业1、根据案例“我第一次被轰了下来”认为如果你是这个经理你会如何做，同时谈谈你对优良的管理作风的看法。(P23)答：如果我是经理，我会有耐性地和这位员工沟通，首先不会当着大家的面大吼，其次要表扬他能够在忙完自己的事情以后帮助其他人，但是要向他自己指出不应该离开自己的工作岗位，以防突发情况的发生，另外，我会清楚地向他指示工作程序，做自己分外的工作会把别人的工作也弄得没有条理，心平气和地和他交谈，让他了解管理的规章制度，并且按规定给予惩罚。优良的管理作风有一些几点：称赞好的工作表现订下一贯的工作标准对自己的下属要有深切的认识用诚恳的态度聆听下属的忠告、投诉告诉下属员工现
2、在工作的进度清楚指示工作程序纠正低劣的工作表现培养、造就人才 若上司是鱼，部下就是水，上司体贴下属打成一片，则能如鱼得水；若上司是舟，部下还是水，上司关爱下属则水能载舟，上司不得人心则水亦能覆舟。我觉得管理者应当注重树立自己优良的管理作风，应该学会各种管理的技巧，以防管理的失败，这样才能使员工对自己心服口服，保持与下属关系的和谐，增强员工的进取心和创新精神，建立团队意识，稳定员工队伍，所以优良的管理作风是管理者必须具备的。2、分析影响员工情绪的原因，并绘图表示。答：影响员工情绪主要有四大方面：工作环境影响员工情绪的一个最基础的层面是工作的物理条件。ERG理论认为员工首先要考虑生理和安全的需要，
3、使自己免于情绪受到伤害。工作的物理条件或者环境包括灯光、温度、湿度、噪音、工作场所的大小、颜色的变化、工作工具和机器的适用性、办公设备的空间位置等等因素。舒适的工作物理条件对员工的正面情绪有积极的刺激作用，无论是在工作满意度上还是生产率上都会有很积极的反应。如果工具设计合理，会大大提高工作效率，员工就会轻松完成工作，出现异常情绪的概率就减小。如果各种设备布局不合理，员工负荷增加，则抱怨不满情绪就会随之而来，相应的产出和管理水平就会下降。工作本身的性质和行业特点除了工作的物理条件外还有一个很重要的方面，就是工作本身的性质和行业特点。工作的物理条件是可以进行人为的改进的，但是行业的特点、工作的属性
4、是没办法人为改变的。根据ERG理论，第一层需要即存在需要，首先要实现自身生理和安全需要的满足，由于各工作和行业属性不同，员工在实现自己的存在需要时也会遇到刺激反面情绪出现的因素。有的工作如车间工人，他们的工作性质是高重复陆和高体力活动等，有的工作如科研人员，他们的工作性质包括脑力劳动强度大、科研结果的不确定性等，这些行业和工作的本身属性对员工的情绪也有很重要的影响。人际关系和领导这里讲是指员工在工作中产生关系需求时需要的一种人际环境，这种工作软环境主要包括企业或者团队文化氛围、同事间关系、与上级的关系、与下级的关系、组织赋予的权利地位等等因素。员工处在一个工作环境中，时时刻刻会受到这种心理环境
5、的影响。员工在产生需求和动机会发出一些行为时，同时，行为的发生也会影响到员工的动机改变，在这种需求动机和行为的交互作用中，无疑工作的心理环境发挥着十分重要的作用。当员工的行为因工作的心理环境而受到强化时，产生的是正面情绪；反之，当行为与工作心理环境的冲突时，反面情绪也就表现更为强烈。生活因素提到员工在工作中产生关系需求时组织的软环境，而当员工在个人生活中产生关系需求时也会有很多因素影响员工的情绪。由于情绪具有传递性和扩散性，这些情绪不仅会表现在其个人的生活中，还会进一步传递到其工作当中，并且会扩散到同事之间，影响员工的绩效水平，因此关注影响员工情绪的生活因素也是很有必要的。一些生活因素如夫妻关
6、系、子女问题、生病等会严重影响员工的情绪。问题是员工在一天工作之前就具备了某些反面情绪的话，对绩效水平的影响来得更持久和具有破坏性。简单绘图如下：鱼骨图3、如何解决投诉问题，你的看法有哪些？答；首先，要把投诉者变为忠实顾客,客户投诉是企业建立忠诚的契机,投诉的顾客是我们真正的朋,顾客投诉可以促进企业成长。其次，妥善处理客户投诉可以促进销售，我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物，如何获得客户抱怨呢?那就是让更多的顾客投诉，投诉能为你赢得先机，投诉的顾客可能会转向竞争对手，投诉处理不当,你很可能失去顾客。然后，要弄清产品质量问题、安全与环境问题、价格合不合理问题、服务问题等等并加以改正。另外，对顾
7、客的投诉要立即回复，并且要知道以下原则和战术：迅速处理是原则以诚相待是根本积极面对是前提换位思考是关键平息顾客的怒气是难表示善意是战略言行有理是重点彬彬有礼是要求优质服务有底线处理投诉的经典战术：以静制动区别对待讨客户欢心缓兵之计张弛有度适时放弃在酒店管理中，投诉也具有两面性，任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情，然而通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工
8、作日臻完美。当有投诉出现时，应当及时理智的解决。首先，应正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。最后，以顾客为中心制定利于投诉的政策，表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工，协调各部门执行政策，确保顾客的投诉能传至高层，授权员工快速解决纠纷，投诉处理要有时限，在最短时间内解决投诉问题，给顾客满意的答复。第二次作业1、厨房的设计与布局的原则有哪些？(P24-28)
9、答：厨房设计就是要确定厨房的风格、规模、结构、环境和相适应的使用设备，以保证厨房生产的顺利运行。厨房布局就是合理的安排厨具的平面位置、空间位置，以保证生产人员高效的工作流向。、以饭店的经营方向为导向、布局中考虑员工的劳动效率、选择最佳保护食品的环境、确保厨房符合安全卫生的要求2、厨房设计中的面积问题是如何确定的？(P30-32)答：厨房的面积通常要与餐厅的面积保持一定的比例关系，通过确定餐厅面积才能确定厨房的面积。影响因素主要有：厨具的现代化程度经营的形式和种类加工生产的手段不同厨房面积的确定没有具体的规定，大多是根据实际的操作而总结出来的一种经验，方法一般可归纳为三种：以餐厅就餐人数为参数来
10、确定以餐位数来确定以餐厅和厨房的比例来确定在实际操作中，大部分情况下是使用相关比例来确定厨房面积的，国内厨房由于承担的加工任务重，制作工艺复杂，机械加工程度低，配套设备差，人手多，加之顾客对菜肴要求高，创新菜肴多等因素，使得厨房面积较之其他类型的厨房面积要大，一般为1（12）。3、如何规划切配区与烹调区的布局？（P43-44）答：厨房的切配区与烹调区二者是紧密联系的，在布局中，最好将两个区安排在一起，保证出菜的线路是直的。如图所示，A为配菜区，B为烹调区，这样的路线是最有效和快速的：11145692101AB1237381货架 2洗涤池 3冰箱 4带冷柜的工作台5砧板 6带保温柜的荷台 7三眼
11、蒸柜 8留眼煲仔灶9炒灶 10大锅灶 11出菜台第三次作业1、厨房设备选购时应考虑的因素有哪些？(P51-53)答：厨房设备最受关注的是设备性能是否好（高效率、低能耗），价格是否合理（一定是要符合投资者的势力），设备是否安全牢固（要有安全、保护装置）,是否操作方便（设计操作程序少，利于人员工作），因此，在选购是要对上述因素统筹兼顾、全面衡量。要计划性地选购厨房设备、考虑设备的经济效益、选择性能可靠的厨房设备并且要符合厨房设计布局的要求，本着以下原则：安全牢固原则多功能性原则可移动性原则易于清理原则维修保养原则节能环保原则2、列举厨房常用的一些加工、加热设备，并对主要设备的使用作出说明。(P54
12、-58)答：常用加工设备：切片机切碎机绞肉机和面机刨冰机常用加热设备：炉灶蒸箱烤箱烤炉炸炉厨房常用加工加热设备的使用设备名称使用备注切片机手动式厨房常用半自动式，采用旋转刀片，食品在托架上，手动推拉来完成操作，厚度由托架和刀片距离控制，适用于可切冻肉与脆性原料半自动式全自动式切碎机细切机将纵向旋转刀片深入圆桶，利用圆桶的旋转完成操作，适用于新鲜动植物原料绞肉机手摇式厨房中多用电动式，有放料盘，螺旋转轴，四叶刀片，圆形多空铁板，电机，轴头，原料粗细由多孔铁板控制，适用于制作蓉泥电动式切丝机*两组分别串联的刀片交叉组成，旋转运行应用于新鲜动植物原料和面机立式不锈钢制造，横向螺旋搅拌棒，适用于各种面
13、团，颗粒，粉状原料卧式可倾斜式搅拌机立式由机身和装原料的桶构成，通常备有打浆板，和面金属螺旋杆，金属丝制作的蛋抽三种搅拌工具。手提式则没有配装原料桶台式手提式粉碎机*与绞肉机类似碎冰机刨冰机碎冰机装口有由上而下的连动把手，将冰块压在刀片上锯骨机*擀面机*托架，传送带，压面轴炉灶炒灶天然气明火鼓风传热，火力猛温度高，火力大小可调节煤气柴油煤油煲仔灶火力较猛，不适合对火力要求较小的菜肴汤灶较一般炉灶高度比较小蒸灶*多用蒸箱和通蒸汽的蒸灶烤箱常规式烤箱面点烤箱每层高度为11。6到23.2cm，菜肴蒸箱则是30到78厘米对流式烤箱旋转式烤箱组合式烤箱烤炉敞开式敞开式：长方形敞口炉具，周围为耐火砖，下面
14、装铁条。封闭式：圆形，鼓腰形，炉深由顶盖上托中托下托组成，中空，顶盖有小门用于观察颜色封闭式炸炉常规型炸炉适用于单一烹调方法：炸制压力型炸炉自动型炸炉倾斜式煮锅*以电或水蒸气为能源，适用于煮烧炖等烹饪方法。通过调节气体的流动和温度计控制锅内温度。容量从10到50L不等微波炉*冷藏设备立体冰箱冷库：1825摄氏度（冻品，冷藏调味品）冷冻冰箱：100摄氏度（急用冻品）冷藏冰箱：54摄氏度（急用鲜品，水果，蔬菜）台式冰箱柜式冰箱冰库发面箱醒发箱用于面团醒发，用点将水槽中的水加温保证温度和湿度热汤池暖汁池和发面箱类似保温灯*通过热辐射的方法保持餐具或菜肴温度保温柜保温出菜台通过电加热为菜肴保温的装置保温快餐台菜肴保温柜各种货架*存放食物原料3、试开出一份中型饭店所用厨房工具的采购清单。（提示：该饭店有炉灶16眼）(P61-69)答：厨房工具名称规格数量只/个钢大圆形洗手盆内径38cm2钢长方形底盆41316cm30钢长方形底盆36285cm30钢长方形底盆30245cm15钢码斗18cm150钢码斗16cm250钢码斗14cm200钢雀巢码斗18cm10钢雀巢码斗16
