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1、标准化店铺 之 现场管理,你的店铺有这样的情况吗?,有一个顾客进店,我们的职员机械的打招呼“欢迎光临”店铺的地面还残留着刚刚拆除衣服包装袋,顾客便绕道而行,顾客翻看一件衣服,一位员工跟在顾客身后默默无言,顾客问:“多少钱”?员工回答300块,顾客说:“灯光这么暗看不清颜色”,员工没有理会顾客,员工抬头看了一下天花板,其中一盏灯泡烧掉了,顾客说:“贵了点”,员工回答:“不贵呀,物有所值吗”,顾客说:“品牌才500块”,员工不悦的说:“我们也不错呀”?顾客无言默默离去。,一个管理者首先要学会向内看,棕色:理性 红色:感性,化工行业,公用设施,汽车,服饰行业,电脑,感性与理性价值的比较,据调查显示:
2、顾客分为随机性、计划性两类 计划性:28% 随机性:72%,28%,72%,对企业而言,是过程管理重要还是结果管理重要?,大多数企业的管理是结果导向的管理,只问结果不问过程 当结果与期望不一致时,再行挽救,充其量只能祈祷亡羊 补牢的作用。 要想达到理想结果,必须对执行过程进行严密监控。有什 么样的过程,就有什么样的结果,只有控制过程才能控制结 果。,现场管理, 推动生意,课程纲要:,现场管理为什么 现场管理是什么 现场管理怎么做,现场管理的内容,我们要什么 形象 陈列 服务 士气 能力 销售业绩,现场管理如何做,在零售店铺里,通过计划、组织、协调、指导,完成店铺陈列、货品、人员有效组合与应用,
3、最终提升店铺形象与业绩,做商品还是做品牌?,零售管理就是带给顾客愉悦的购物体验 价格成为一切的时候, 低价生产商就成了唯一的赢家! 你不是品牌,你就是商品,零售现场管理的核心理念,一切始于消费者,并终于消费者 优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的发展 空间 现场管理对品牌来说是产生最高利润额的投资,店铺KPI,鼓励,教育,早会,服务目标,生意目标,运作目标,顾客/公司/员工 满意的目标为基础,考虑外在因素 -顾客群 -天气/潮流,考虑内在因素 -员工士气/技巧 -货品存量 -运作效率,人,机,物,法,环,时段会议,晚会,生意 分析,现场 管理,陈列,服务,货品,标准,促销,系统管理,一、店铺
4、目标不仅仅只是业绩指标,因为它不仅仅是个数字而已,店铺目标三大元素: 生意目标 服务目标 运作目标,生意目标 + 服务目标 =店铺全面提升 + 运作目标,生意目标,每天/每周/每月销售总结 时段生意额 分类目标,服务目标,售前 售中 售后,场景,有一个顾客进店,我们的职员机械的打招呼“欢迎光临” 顾客翻看一件衣服,一位员工跟在顾客身后默默无言,顾客问:“多少钱”?员工回答300块,顾客说:“贵了点”,员工回答:“不贵呀,物有所值嘛”,顾客说:“品牌才500块”,员工不悦的说:“我们也不错呀”?,如果优质的服务暂且尚难做到,我们就更应在细节处着手。,运作目标,店面整洁 促销及推广活动 橱窗陈列
5、仓库管理 行政管理,二、生意管理,可控因素 不可控因素,什么是核心店铺表现指标,促进店铺生意提高的关键密码: 反馈店铺生意状况的关键指标: 通过关键指标生意分析 以生意分析做为制定行动方案的重要依据,十一项指标,1.销售额 2.同比 3.分类货品销售额 4.平效 5.畅销款 6.滞销款 7.联单率 8.客单价 9.平均价 10.人效率 11货品的流失率,数据指标是这样计算的,了解销售走势,1.销售额,2.同比,每年比较 每月比较 每周比较 每日比较 每时段比较,3.分类货品销售额,通过分析类别,从中发现的问题 1.订货 2.本区域消费能力 3.本家店铺销售的独特点,分析类别销售额,发现问题后的
6、行动方案:,1.重新编写货品的组合 2.加强平销货品展示 3.将漫流货品进行促销及推广,4.平效,当平效低时,我们从以下几个方面找答案: 1.员工的技巧 2.陈列的问题 3.货品的种类,5.畅销款,1.检查前5位的库存,订立安全的库存线,计算回转周数 2.了解畅销货品的情况,准备替代款,6.滞销款,1.找到后几位的货品 2.查找原因,想出方法 3.进行尝试 4.促销的方式,7.联单率,店铺级别,货品组别,陈列,订货,员工素质,怎样改变联单率低,1.检查陈列 2.加强员工能力 3.促销,8.客单价,1.反映客人的消费能力 2.货品与客人的消费能力是否相符 3.以平均单价作为配货参考,1.客人的消
7、费能力 2.检讨员工的销售技巧,9.平均价,1.员工对于产品的熟悉程度 2.员工的销售技巧 3.员工与货品的匹配程度 4.员工的排班是否合理,10.人效率,11货品流失率,1.员工的防盗意识 2.人员分配的区域,透过这些数据(3+11)我们该如何去运用?,畅销款: 1.管理者每周找出店铺的畅销款了吗? 2.畅销款的库存够吗? 3.畅销货品有替代款吗? 4.是否在晨会或空场教练员工搭配畅销货品与滞销货品了?,滞销货品: 1.管理者每周找到滞销货品了吗? 2.数量及金额占比最大的滞销品有配搭其他的货品出样了吗? 3.管理者是否在晨会或空场教练员工滞销货品的卖点,平效: 1.检讨橱窗及模特是否大面积
8、陈列的是低价位的货品? 2.同事是否总介绍便宜的东西? 3.管理者是否每周为店铺制定主推货品? 4.客流高的地方陈列的货品卖的好吗?,联单率: 1.管理者每天有计算联单率吗? 2.管理者有给每位员工制定联单率目标吗? 3.管理者有没有在晨会或空场时训练同事配搭货品的行为 4.店长有没有现场推动员工进行成套搭配从而提升联单率呢?,类别销售比: 1.管理者是否参考地区其他店铺从中高价位类别货品中,选择制定适合本店售卖的主推货品 2.现场教练员工如何回应顾客关于价格高的异议,现场管理怎么做 目标分解 目标落实 目标执行 目标跟进 追目标的方法,分解目标原则: 参考去年同期销售额 根据去年生意额,加上
9、适当增幅 2. 考虑是否有促销及推广 如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标,1. 目标分解技巧,3.人员的状况,新老员工的比例 4.天气情况 5.店铺人员上班的天数,(店铺出现的状况,如:维修),6.目标已完成的情况 7.考虑是否有促销及推广 如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标,实际达成业绩高于指标重新设定更高的目标,与目标相持平保持上周业绩平稳上升,落后于目标进率高于平均业绩才会有所突破,目标分解技巧,员工目标: 参考: 员工过往成绩 该月份个别员工上班天数 员工的销售能力 员工的经验、产品知识、时装触觉、配搭技巧 同时: 经验充足的员工:员工自行订立目标 经验不足的员工:
10、店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立,现场管理怎么做 目标分解 目标落实 目标执行 目标跟进 追目标的方法,目标落实技巧晨会技术,1具体性 9学习性,2量度性 8激励性,3达致性 7投入感,4相关性 6参与性,5跟进性,晨 会 技 术,5. 跟进性,4. 相关性,3. 达致性,2. 量度性,1. 具体性,目标须是具体行为或结果,目标必须可清晰衡量, 如:图形,限期,数字或客户回应,订立的目标需予人有鼓励及成功感的, 不可太高或太 低,要配合实际环境团队一致认同,能回答为何,何人,何地,做什么,何时做及怎样做,明确清晰跟进行动、形式、负责人、沟通方式、时间等,晨会技巧,6. 参
11、与性,7. 投入性,提问、邀请建议及作出鼓舞式回应等,分享正面的经验, 专注在有进步的方面等,8. 激励性,9.学习性,激励的政策,激励的行为,榜样的力量、传媒、品牌自身等,时段跟进会,目的: 追生意 追服务 方法: 按照时段目标跟进 跟进生意、服务等目标 鼓励为主,现场管理怎么做 目标分解 目标落实 目标执行 目标跟进 追目标的方法,3.目标执行,营业前 营业中 营业后,现场管理怎么做 目标分解 目标落实 目标执行 目标跟进现场教练 追目标的方法,我看到,我听到,我觉得,目标跟进技巧 - 1分钟回应技巧,I DO,YOU DO,WE DO,目标跟进技巧 - 现场教练,只有评核但没有教练,管理
12、者只会对具体结果给予批评而没有控制整个过程 =不能改进表现,只有教练但没有评核,主管只会给予教授,但没有检查及跟进 =不能跟进进度及表现,员工无法成长,现场管理怎么做 目标分解 目标落实 目标执行 目标跟进 追目标的方法,5.追目标方法,如目标未达成,则及时检讨并订立跟进行动:,人,机,物,法,环,人,旺场时:1.以一敌四 2.眼观六路耳听八方 淡场时:,1.令店铺忙乱一点,2.尽量让顾客在店铺的时间延长,3.深入的服务(如:喝水),4.尽量多让顾客试衣服,不可控的人,可控的人,顾客在店铺时,创造气氛让外面的顾客看见里面是活跃的 里面的人通过行动改变现在的状况吸引里面的人,机,机(设备、机器等
13、)方面 放一些目标群顾客最喜欢的音乐吸引其入店 店内温度调高或调低,令顾客感觉比其他店铺更舒服,多停留 POS机、空调的运用,灯的照明,音响,物,物货品方面 主推“高单价”的货品,调整陈列 故意打破货品陈列,吸引顾客进店 1.货品是否充足(适应的季节、适应店铺) 2.比例是否合理 3.货品齐全程度 4.陈列效果 货品是以我最高单价的货品往外推,如皮草的内搭与下搭,法,法方法方面 利用促销、方法方面 将”金额目标“变为”件数目标”令员工认为可以达成目标,增强信心可将繁忙时段目标调高,员工比较容易接受,有信心完成现将目标调整到同事们接受的范围,例如当日目标的90%增强其信心,达成后再恢复原目标,环,环环境方面 1.外在不可控环境,观察主要客流类型,根据类型进行橱窗陈列 例如:多数是学生则挂适合学生的货品,如为上班族则挂套装等,如下雨或刮风则陈列一些风衣类货品 2.内在可控的环境 店铺内的卫生,多谢各位 积极参与 !,