《饭店前厅与客房管理实训课程.》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店前厅与客房管理实训课程.（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、甘肃民族师范学院饭店前厅与客房管理实训课程 前厅与客房实训之一应客基本礼仪礼貌常识1.面容：面容端庄，仪态大方得体，精神饱满。 男：前不过耳，后不过衣领2、头发（不得染发） 女：不得遮挡五官，过长时扎起3、指甲：勤剪指甲，不涂有色指甲油4、清洁：保持头发、皮肤、牙齿、手指、口腔清洁；勤理发、洗头、修面、勤洗澡、勤换衣。5、服饰：按酒店规定穿工作装，适时换洗，衣领保持干净、平整。6、名牌：端正佩戴左胸7、首饰：佩戴首饰应尽量简朴，一般限于手表和婚戒。8、鞋：黑色皮鞋为主，女性禁穿细高跟皮鞋。 男：黑色中筒袜。9、袜子 女：肉色丝袜，避免漏出袜口站姿：抬头，双目平视前方，双肩舒展、齐平，双臂自然下
2、垂，嘴微闭，双腿并拢站直，脚跟相靠，脚尖分开呈V字形，开度为4560，以放入一拳为宜（男还可以双脚平行，与肩同宽，女还可以丁字步，右脚后撤，脚掌窝置于左脚脚后跟处），胸微挺，腹部自然收缩。A（腹前握指式）：双手置于小腹之前，左手在下，右手在上，适用于女性。B（双臂下垂式）：双臂自然下垂，五指放松，自然弯曲。C(后背握指式)：双手置于后背，右手握住左手。坐姿：从座位左侧入座，坐椅子三分之二处，抬头，挺胸，双目平视前方。男:双手五指并拢，放置大腿上，两膝分开，以一拳为宜，双脚平行放置与肩同宽。女：A双脚并拢，双腿并紧，右手握左手置于腹前。B左(右)脚左（右）撤半步，右（左）脚放置左（右）脚脚跟，使
3、双腿有倾斜度。女性如穿裙装，入座时应用双手沿大腿后侧把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下再整理衣裙。12、起坐：右脚向后收半步，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。13、走姿:身体重心向前倾，重心落在两脚掌前部，大腿带动小腿行走，路线尽量呈直线，不要走出两条平行线。步速适中，男:110步左右分，女：120步左右分。男性步幅以40cm为宜，女性步幅以35cm左右为宜。 行走时，一般靠右行走，与客人同行时，应让客人先行。（行李员、迎宾员、引导员除外）蹲姿：（高低式蹲姿）下蹲时，右脚后撤，左脚在前，全脚着地，右脚后跟提起，右膝低于左膝，身体基本由右脚支撑。陪车的坐法：司机开车 5 43 2 1主人开
4、车 2 14 5 3 上车时，最好让客人从右侧车门上车，陪同人员、主人从左侧车门上车，陪同人员应坐在客人左侧。16、介绍：先把身份低的介绍给身份高的。本单位与外单位会见，先把本单位的人介绍给外单位；男士与女士会见，先把男士介绍给女士；年长者与年轻者会见，先把年轻者介绍给年长者，总之，客人、身份高者、长辈、女士有优先知情权。17、握手：握手最初的目的是双方没有手里武器。长者、女士、上级先伸手，年轻者、下级与之呼应。客人到时，主人先伸手，以示欢迎。握手不能握太浅，不能握住手指，力度在2公斤左右。18、鼓掌手势：右手手掌拍击左手掌心，不要过分用力或时间太长。19、给客人递尖锐物品：把尖锐一头朝向自己
5、，双手递传。比如笔、刀、剪刀等。20、名片：给客人递名片，双手递出，字的正面朝向客人。如接到客人名片，应仔细查看，不懂的地方及时请教，以示尊重，然后将名片装在上半身口袋，不能装在腰部以下口袋。21、送递茶水：从客人右边递进，杯把朝右。22、桌签、姓名牌放置：1号领导居中，2号领导在1号领导左边，3号领导在1号领导右边（背对主席台，面对正好相反），依次排开。人数为奇数： 人数为偶数：6 4 2 1 3 56 4 2 1 3 5 723、 鞠躬：15，表示意，用于迎客、接受命令；3045，表敬礼，含有感谢，离开时用；90，表歉意，谢罪，悔过时用。24、拱手礼：左手抱右拳。25、交谈：交谈时，注目客
6、人的倒三角区域，即注目眼睛与鼻子之间形成的倒三角。某酒店管理者杜绝的10句话：1. 这里轮不到你说话，你的任务就是好好听我说。 2. 不许辩解，没有任何借口。3.怎么这么啰唆?按照我说的去做就行了。4.如果你再不改，我就会汇报给经理或者老板，叫你死得难看。5.打小报告，如果我是你，肯定不会像你这么做，我年轻的时候 6.你应该你必须如果你听从我的劝告你就会 7.我发现酒店里只要一有麻烦就有你的份。 8.我早就知道你不行,因为你太懒惰了。 9.我看你永远改不好。 10.你以为你是谁,不要自以为了不起。前厅与客房实训之二前台登记前台：您好，先生，请问有什么可以帮您？客人：开一间房前台：请问您有预定吗
7、？（首先问有无预定）客人：没有（如果有预定，查询预定名单和预定卡，得知客人预定信息，与宾客核对确认预订信息是否准确）前台：请问您需要大床房还是双床房？客人：我需要一个单间前台：请问您是我们的会员吗？客人：是的，这是我的会员卡。前台：好的，余先生，我向您推荐我们酒店的*客房，房间靠阳面，包含早餐，我们的会员价是每晚*元，可以为您推迟退房至下午2:00，您看可以吗？（为增加酒店收益，介绍客房应该从高价低价客房依次介绍，将房价夹在客房优点中间不轻易说出，称为“三明治”式报价）客人：可以的前台：好的，余先生，请问您住几晚？客人：就一晚前台：好的，麻烦您出示一下身份证件，余先生客人：（给身份证）前台：余
8、先生，房费和押金总共是*元，您是刷卡还是付现呢？客人：付现前台：（重复订单）余先生，您住的一间是*房，每晚*元，押金*元，共收您*元，请您签字确认。前台：这是您的房卡，押金单，请您收好。早餐凭房卡在*用餐，时间是早上7:00-9:00。请问还有什么需要帮忙吗？客人：没有前台：您的房间在18楼，如有任何帮助，请您用房间座机拨打11就可以了，电梯在那边，祝您入住愉快！“服务”英文SERVICE，在酒店中通常被解释为：由以下7个单词（或方面）构成，Smile：Smile for everyone，意指微笑待客。在酒店日常的经营过程中，要求每一员工对待顾客要给以真诚的微笑。Excellence：Exc
9、ellence in everything you do，意指精通业务，要求员工对从事工作的每一方面都应精通并能做得完美无缺。Ready：Ready at all times，意指随时准备为客人提供服务。Viewing: Viewing every customer as special，意指将每一位客人都视作为特殊的和重要的人物。Invitation: Invitation your customer to return，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临。Creating：Creating a warm atmosphere，意指为客人创造一个温馨的气氛。Eye: Eye contact
10、 that shows we care，意指要用眼神表达对客人的关心。服务员：先生/小姐，欢迎光临*酒店。请问有什么可以帮您？客 人：我要入住。服务员：请问您有预订吗？客 人：有的，李竟预订的。服务员：好的，请稍等。（查询预订资料核实客人信息）李竟先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。客 人：是的。服务员：李先生，请问您是我们酒店会员吗？客 人：是的。服务员：请您出示一下您的证件，谢谢。（为客人填写登记单）服务员：李先生，您的证件请收好。请您在登记单上确认签字，谢谢。客 人：好的。服务员：请问您是预付现金还是信用卡？客 人：现金。服务员：请先预付XXX元。（验钞、唱票）请在预付金凭证上签字
11、，谢谢。客 人：好的。 服务员：这是您的房卡和钥匙，您的房间在XX楼，房号XXXX。电梯请往这边走。（伴有手势指引）祝您入住愉快！前厅与客房实训之三接机、接站服务准备工作：从酒店预定处拿到需要接机客人资料，主要包括需要接机人数、有无小孩、航班号、抵达时间等。制作接机、接站标志牌（正面是酒店logo、中英文酒店名，反面是接机客人姓名）。准备车辆，车辆根据接机人数确定车型和辆数。出发：在航班到达前1530分钟到达机场或者车站。在接机口迎候客人，平稳举起标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑目视出站口。客人：是*酒店吗？服务人员：是的，您是*先生小姐吧？客人：是的服务人员：欢迎欢迎，一路辛苦！我是*酒店接
12、机员，您叫我小赵就可以，我来帮您提上行李吧？（尊重客人意愿提拿行李，如果客人不愿意，不要强提行李，如一些易碎或者贵重物品，尽量不要帮客人提拿），您这边请。客人：好的，谢谢。到车跟前装上行李，并请客人核实件数。如陪同客人，按照陪车礼仪就坐，路上可以为客人介绍本地域风土人情和酒店概况。如不陪同客人，乘坐酒店车辆在前面为客人带路。载客人到店：门童：迅速为客人打开车门，微笑致意表示欢迎，并提醒客人小心碰头。（左手开车门，右手为客人护顶），如下雨，还要为到店客人准备雨伞。（如行李件数较多，门童、行李员、迎宾员等人同时为客人搬运行李并请客人检查有无遗漏行李，然后把行李搬运至行李车）陪同客人至接待处办理登记
13、手续。办理登记手续时，行李员站在客人身后1.52米处。办理登记手续结束后，行李员走在客人左前方12米处，转弯时，微笑示意：这边请。带领客人至电梯，用手势请客人先进电梯，行李员站在电梯按键遥控处。出电梯时，请客人先出。带领客人至房间门口（带领客人期间，向客人说明客房所处酒店位置以及逃生楼梯通道所处位置）。将行李放在门口左侧，按照规定流程（什么是规定流程）打开房门，将行李放置行李架。向客人简单介绍电视节目等客房设施设备（如果客人是第二次住本店，则不需介绍），最后，告诉客人如有不懂之处，请参照*酒店指南。（介绍时间不宜过长，以免让客人觉得在索要小费）介绍完之后，询问客人是否有其他帮助，如没有，祝愿宾
14、客入住愉快，后退2-3步，再转身退出房间，关上房门。酒店对客疑难问题处理（一）一、发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？1、及时与前台联系，了解客人是否已结帐离店；2、如未离店，应及时将物品拿到收银台给客人，并做好记录；3、如客人已离店，应将遗留物及时拿到服务中心保管。二、服务中心收到客人遗留物品，怎么办？1、贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理；2、药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可以扔掉；3、水果、食品类存放二天后无人认领，经主管批准可以扔掉；4、其他物品三个月后无人认领交酒店处理。三、客人不在房内而房中电话响，怎么办？服务员此时不宜接听电话，原因是：1、客人租下这间房，房间使用权归客人所有；2、考虑维护客人的隐私权；3、避免误会。四、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？1、即刻向客人道歉；2、讲明入房原因；3、马上退出房间；注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便，在进房门前一定要按程序敲门五、发现客人整天在房内且不愿
