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1、钉钉氚云CRM的使用手册 绿城电商市场部 目 录 一、CRM是什么? 二、为什么要使用CRM？ 三、钉钉氚云CRM的使用手册 一、CRM是什么? 1.1、CRM的定义 1.2、CRM的发展历程 1.3、电商CRM的作用 1.1、CRM的定义 Customer Relationship Management 客户关系管理，简写为CRM。 它包含：管理思想、 软件产品、 管理系统三个层面的涵义。 作为大型的管理系统，它对： 企业客户、销售队伍、市场活动、 销售线索、销售机会、服务请求、 服务响应等进行管理。 它与ERP、分销系统、网上订单、 网上服务等有着紧密的联系。 1.2、CRM的发展历程 4
2、P是以产品为导向的传 统营销学，包括产品， 价格，渠道，促销。 4C是以服务为导向的现 代营销学，包括顾客， 成本，沟通，方便。 4S是以客户为导向的未 来营销学，包括服务， 满意，速度，诚意。 1.2.1 现代营销思想的发展历程： 1.2、CRM的发展历程 1.2.2 ERP与CRM的异同： ERP即企业资 源计划，由美 国高德纳咨询 公司1990年提 出的一种供应 链的管理思想。 整合了企业管 理理念、业务 流程、基础数 据、人力物力、 计算机硬件和 软件于一体的 企业资源管理 系统。 由于ERP系统本身功能方面的局限性，ERP系统更多 的是被动接受客户需求来组织自身资源，并没有很 好地实
3、现对供应链下游（客户端）的管理，针对客 户需求的多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。 1999年美国高 德纳咨询公司 提出了CRM概 念。所谓的客 户关系管理就 是赋予企业更 完善的客户交 流能力，最大 化客户的收益 率。自动化改 善与销售、市 场营销、客户 服务和支持等 领域的客户关 系有关的商业 流程。 1.3、电商CRM的作用 1.商机信息的收集、发布平台 2.客户、联系人、项目信息的汇总记录 3.商机梳理与推进动态实时的记录 4.商机推进业务过程的管理与流程再造 5.跨部门项目跟进人之间的信息共享 6.将已有客户筛选分类，转为忠实客户 7.移动互联时代，提高企业的快速响应能力 8.
4、大数据、云计算，为企业决策提供依据 二、为什么要使用CRM？ 2.1、电商售前的业务流程 2.2、电商目前的销售困惑 2.3、电商CRM选型的历程 2.1、电商售前的业务流程 经销商 工厂、供应商项目 集采平台 分销平台 电商自营业务其它经销商 阳光招采 订单履约 金融服务 （各事业部） 2.1.1 电商核心业务模型： 2.1、电商售前的业务流程 2.1.2 电商自营业务的售前业务流程： 项目关系梳理品类需求探查各销售节点竞争对手分析商务谈判 项目架构排摸 决策链梳理 寻找内线 需求探查 品类1 品类2 品类3 针对性策略 针对性策略 针对性策略 商务洽谈 商务洽谈 商务洽谈 成 功 签 约
5、客户信息收集 项目情况了解 事业部对接 事业部对接 事业部对接 2.1、电商售前的业务流程 2.1.3 售前商机节点管理： 会员签约 项目信息 项目立项 品牌报备 方案配置 方案确认 送样、报价 送样/打样 价格确认 样板房实施标书制作商务谈判 样板房供货 样板房完成招投标 授权书/样品 合同签定客户 集采平台 事业部 供应商 2.2、电商目前的销售困惑 2.3、电商CRM选型的历程 软件名软件名使用时间使用时间产品特点产品特点不足不足 用友CRM 2013-2014 年 1、标准化产品，稳定性强； 2、界面直观简单； 3、服务比较及时。 1.只限于客户信息，对于项目 商机部分支持不足； 2.
6、模块难升级，用户数有限制； 3.数据不够结构化。 润蓝销售机会 管理系统 2015年 1、定制化开发，针对性强； 2、结构化数据，逻辑性强； 3、自主版权，用户无限制； 4、售后支持响应及时。 1.操作繁琐； 2.不支持移动端； 3.模块难以升级； 4.界面不够友好； 5.开发费用较高。 氚云CRM2016年5月 1、云数据、移动端、灵活； 2、模块化DIY，针对性强； 3、界面友好，可扩展性强； 4、自主版权，无使用限制； 5、支持EXCEL导出，可导出 分析，图表展示。 1.功能性不足，难以深度开发； 2.界面需要公司自主开发； 3.目前功能模块还在完善中。 三、钉钉氚云CRM的操作步骤
7、3.1 电脑版氚云CRM的使用 3.2 手机版氚云CRM的使用 3.1 电脑版氚云CRM的使用 3.1.1 电脑登陆CRM，各模块的介绍 3.1.2 每个模块的查询，新增，编辑 3.1.3 销售日志的撰写与规定 3.1.4 各模块之间的关系及追溯 先从钉钉官网页下载Windows桌面版，安装 3.1.1 电脑登陆CRM，各模块的介绍 1 2 点击即进入氚云网页版 登陆钉钉桌面之后第一步点工作，然后点击氚云CRM 3 3.1.1 电脑登陆CRM，各模块的介绍 集团客户 客户 客户客户 项目项目项目项目项目 销售商机 也 可 从 最 后 一 个 模 块 回 溯 到 最 上 层 模 块 商机推送1
8、销售商机 商机推送1 联系人 商机推送2商机推送2 品类管理 销售日志 3.1.1 电脑登陆CRM，各模块的介绍 搜索栏（可以点击需要搜索的客户属性） 进入主页面 3.1.2 每个模块的查询，新增，编辑 菜单栏 列表栏 新增集团客户 填完需要新增的集团 客户信息然后点提交 新增客户的功能 带*号的为必填项 3.1.2 每个模块的查询，新增，编辑 点击需要查看的集团 客户即可查看信息 添加信息 后点提交 此处看集团下 的公司客户 编辑客户功能 3.1.2 每个模块的查询，新增，编辑 拜访动态记录 1 选定客户 2 点击动态 3 填写拜访内容与客户动态 4 点击发布 3.1.2 每个模块的查询，新
9、增，编辑 点击查看 项目信息 新增项目 输入需要查看的项目信息 即可搜索到项目 新增项目功能 3.1.2 每个模块的查询，新增，编辑 3.1.3 销售日志的撰写与规定 1 点击日志 2 新增 3 关联项目、商机等 （菜单式选择） 5 其它工作 4 文字说明 6 提交 日志推进的规定： u 12月1日前：熟悉试用，不作强制要求，本体定期通报结果 u 12月1日后：正式使用，本体每日通报日志提报的结果 点击项目名称即可 查看项目信息 项目内也可查看该项目的 销售商机和商机推进 如需添加内容，添 加完后点提交 查看项目所属的客户 3.1.4 各模块之间的关系及追溯 3.2、手机版操作钉钉氚云CRM
10、3.2.1 登陆方法，各个模块的介绍 3.2.2 每个模块的查询，新增，编辑 3.2.3 手机日志的撰写要求 3.2.4 各模块之间的关系及追溯 1 2 1.点击工作进入工作栏页目 2.点击氚云CRM进入页面 进入氚云CRM页面 3.2.1 登陆方法，各个模块的介绍 1. 点击“功能”选项 2. 进入氚云CRM主菜单： CRM共有9个主要模块， 各模块之间按照业务的 逻辑相互关联。 进入氚云CRM主页面 1 2 3.2.1 登陆方法，各个模块的介绍 新增、查询（搜索）功能 高级搜索 填完信息点确定 3.2.2 每个模块的查询，新增，编辑 新增集团客户 新增集团客户 填完内容点提交 新增功能 带
11、*号为必填项 3.2.2 每个模块的查询，新增，编辑 查看客户 详细信息 客户信息 可随时编辑集团客户信息并 点提交 编辑功能 3.2.2 每个模块的查询，新增，编辑 高级搜索 新增项目 项目新增 3.2.2 每个模块的查询，新增，编辑 选择需要查 看的客户属 性 点击确定查 看搜索结果 项目编辑 3.2.2 每个模块的查询，新增，编辑 3.2.3 手机日志的撰写要求 1 点击销售日志 进入日志页面 2 点击新增日志 3 项目、品类、节点都可以关联选择 4 点击提交 （带*必填） 详细信息 点击项目 3.2.4 各模块之间的关系及追溯 点击就可以进入对应 两个模块 也可回到集团客户这一模块 项目、商机关联 3.2.4 各模块之间的关系及追溯 谢谢观看 提问与交流
