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1、如何获得顾客好感：女士内衣店顾客服务管理(2010-08-18 22:13:35)标签：杂谈很多内衣店的经营对象都是固定的老顾客，店内的生意绝大部分都是靠老顾客的光顾，但即便如此，你绝不能忽视来店的新顾客，因为每一位老顾客都是由新顾客转变而来的。你还要很慎重地对待刚上门的新顾客，用周到的服务让她们对内衣店的内衣产品感到满意，使之成为内衣店的常客。许多内衣店的经营者都有过这样的经历，导购们对第一次来店的人已经做到了非常到位的服务，但是在“欢迎光临，请随便看看”这些话说完之后，为什么登门的客人还是没有逗留、购买呢？应该知道，对于第一次踏入内衣店的顾客来说，她之所以光临这家店也许就是出于对店里产品的
2、好奇心，或者是尝鲜的心态，也有可能是随便逛逛，因此即使是朋友推荐但也还是会有疑问，比如这家内衣店的内衣质量怎么样，款式究竟有没有橱窗内模特展示的那般性感新潮？导购服务态度怎么样？内衣店的信誉好不好？售后服务怎么样？毕竟这个地方对顾客而言是个陌生的地方，这种心态会让她变得紧张。如果只是环顾内衣店、接触导购、看看内衣等动作，并不能真正消除其怀疑犹豫的心态，那么顾客离开就是自然而然的事情，而且，很可能以后都不会登门。因此，你的内衣店必须要能吸引住顾客，让其产生购买行为，至少要让新顾客留下深刻的印象。那么内衣店要如何才能让新顾客产生购买行为呢？其实对于刚上门的新顾客来说，更能留住她们的是店内让其爱不释
3、手的内衣产品和能感受到优质服务。拥有让顾客爱不释手的产品更多地取决于店主独到的进货眼光、巧妙独到的设计、优越的品质、品牌的效应、独一无二等因素，这些都会让新来的顾客为之心动，产生购买的欲望，一来二去，就很有可能成为内衣店的常客。顾客第一次上门，即使没有做成买卖，但是如果能够让顾客感受到优质服务，也很有可能让新顾客再次上门，店内工作人员应该热情接待来店的每一位新顾客，且不能因为没有购买店内内衣而产生不满的情绪。切记，周到的服务时最重要的。案例分析一：快下班的时候，赵女士走进一家内衣店，店里的导购显得很忙，有的在对账，有的在盘点货物、有的在清理店面。赵女士拿起一件内衣看了又看，感觉不错，就问：“这
4、件内衣是多大的，我能穿吗？”其中一位导购抬起头打量了她一眼，说：“适合你的号这儿好像没有。”赵女士有点儿尴尬，但因为想买又追问了一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位导购很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。”赵女士非常生气地放下内衣，气愤地说：“什么服务态度，下次不来了。”说罢，推门而去。案例分析二：王女士路过某内衣店，看到广告条上写着：“店庆内衣一律8折，部分内衣56折。”她怦然心动，就走了进去。王女士挑了很多东西，还打算再试一套内衣，这时发现已经快9点了，捏一点就快要打烊了，只好把内衣还给导购，导购问道：“这套内衣你不满意吗？”
5、王女士说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”导购回答道：“没关系，我们会等你的。”等王女士试完内衣后，已经超过内衣店下班时间一刻钟了，而店内全体服务员依然坚守在岗位上，顾客只有她一位，王女士在交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班啊？”收银员微笑回答：“不会的，服务好每一位顾客，及时内衣店的规定，也是我们应该做到的。”真诚、愉悦的服务，让王女士心中很是感动，后来她成了这家内衣店的常客。两家内衣店，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的内衣店所失去的不仅仅是一次生意，还是一个长久的、回购率很高的老顾客，同时给内衣店带来不少负面影响；案例二中的内衣店，不仅增加了一个老顾客，而且树立了内衣店服
6、务员热情服务、尽职尽责的形象，顾客不但自己会持续购买，而且将为内衣店带来更多的顾客。总之，店内工作人员要善于观察，揣摩第一次上门顾客的需要。 通过观察顾客的动作和表情来推测顾客的需要。 通过向顾客推荐一两件内衣，观察顾客的反应，以此来了解顾客的意愿。 通过自然地提问来询问顾客的想法。 倾听顾客的意见。观察和揣摩顾客的需要与介绍商品功能应该结合起来，交替进行，而不能将其割裂开来。导购在观察顾客的需要后，一般应该以三种方式实现与顾客的初步接触： 与顾客打招呼。 向顾客介绍其中意的内衣产品。 询问顾客的购买意愿。在这个过程中，导购必须做好内衣的说明工作，这就要求导购对自己所销售的内衣产品有充分的了解
7、。顾客在听了导购的相关讲解之后，往往会作出决策，导购要把握机会，及时说服顾客购买店内内衣。在说服顾客的过程中，必须有针对性地消除顾客的疑虑，针对顾客的兴趣进行强化说明。小贴士怎样获得顾客好感眼睛要明亮心情要舒畅态度要诚恳说话要流畅形象要得体动作要迅速常见顾客类型及应对策略顾客类型类型特点导购应对策略骄傲型有很强的自信心谦恭和谐、迅速准确干脆型直爽、反应敏捷迅速利落、附加销售购买型有明确的购买意向迅速成交、附加销售谨慎型购物认真仔细耐心解答、协助决定回头型回头客、再次光临交流体会、介绍新款健谈型东拉西扯、偏离话题切入主题、重点推荐智慧型对专业知识有兴趣且理解力较强专业讲解、鼓励尝试模糊型无明确购
8、买目的细心询问、协助决定追问型过分追问细节简单扼要、突出重点挑剔型挑毛病表示兴趣不可辩解、多讲特点主见型喜好自己拿主意简单扼要、保持距离闲逛型打发时间、无心购买有节有理、不卑不亢特殊型有缺陷的顾客回避缺陷、周到得体携伴型与朋友一起购物携同介绍、有主有次富贵型只选高价位的商品高价需求、强调时尚实惠型只选中低价位的商品物超所值、强调品质代买型受人之托、赠送确认尺码男顾客男性买女性内衣耐心尊重、含蓄大方内衣店导致客户流失的10个原因在内衣门店的日常经营管理中，归纳起来，有十个原因会造成顾客的流失，需要引起店主们的主意：1. 导购员的随意穿着与打扮。顾客一进门正所谓“佛靠金装，人靠衣装”，门店的装修与
9、销售与导购人员的穿着，是客户的第一个印象，尤其是人员的穿着与打扮。穿着差、没品位的销售与导购人员，看起来让顾客觉得不够专业，不会有好的服务与专业。2. 导购员的油条与忽悠表现。大家都很讨厌太过油条与吹嘘的销售人员或导购员，他们往往说话术就像背书一样，直是职业的播报员。客户是会有感受的，只是不说出来而已，面对客户只要有问必答，附带注意事项就可以啦，千万别太过于油条与忽悠地表现。3. 导购员的嫌贫爱富。有的导购员看见客户进门，就先掂量一下顾客，再决定是否进行导购与推销。记住“进门就是客”的道理，认认真真做好接待的工作。很多有心购物或很有购买力的顾客都是其貌不扬的。4. 导购员没事不要乱用“总监打折
10、法”。很多门店推销的时候，喜欢用“总监打折法”吸引客户。不过现在很多顾客都知道了这个把戏，所以效果比较差。最好还是老老实实解答客户的问题与解答、产品试验与感受示范。5. 导购员专业水平不够一问三不知。导购员的产品专业水平和销售技巧不够，甚至一问三不知，往往容易给客户一种不信任的感觉。6. 导购员接待打招呼，不是太过就是冷漠。有的店员认为自己店里产品较贵，对看起来貌似不具备购买力的顾客爱理不理，甚至用“你买的起吗？”的眼神看着顾客，造成了很不良的影响。当然还有一种刚好相反，拉着顾客离别多年的乡亲一样，吓得客户“快跑为妙”。7. 没人打招呼，客人随意逛逛就走了。有些门店在培训的时候，告诉导购员别太
11、过于热情跟顾客打招呼，让客户自己选购慢慢逛，不要打扰客户；其实那是不对的，热情打招呼与适当地导购指引，是专业的导购员必备的专业技巧与基本礼貌，也是一种对客户的尊重表现，让客户宾至如归的感受，才是客户需求的也是我们想要达到的目的。8. 客户抱怨处理能力与技巧差。客户抱怨处理的不佳或者不及时，等于在赶走顾客。客户抱怨技巧跟销售技巧一样的重要，抓住一个抱怨的客户，赢得十个转介绍的客户；失去一个抱怨的客户，会增加十个帮您做负面信息的宣传员。9. 打包票销售话术太过火。打包票与轻率的承诺都是不负责任的做法，专业、负责的说法与态度，客户是看得到、听得到、感受得到的，千万别把客户当傻瓜或者冤大头，别以为客户
12、都不懂行，现在的客户有的是钱和时间，人家可是货比三家过来的，还是把专业的产品知识与服务做好，忽悠与过分的吹嘘和打包票现在不流行那一套了，正规、老实的服务态度与说法才是客户喜欢的表现。10. 不懂客户消费心理。了解客户的需求满足客户的需要是客户的所需，而不是 “老王卖瓜，自卖自夸”的销售话术与导购技巧。了解客户的需求，再找出自身的产品优势，以优质的导购技巧满足客户的需求，才是百分百的准确销售法。内衣终端如何做好客气维护现有顾客是最好的顾客。当终端门店通过各种努力开发出新顾客后，就要把现有的顾客看成是救命的稻草，牢牢抓住，不能丢失，力争挖掘现有顾客的价值，实现顾客价值的最大化。因此，内衣终端客户维
13、护的三个重点是：争取回头客；让顾客推荐新顾客；避免顾客流失。争取回头客一条古老的生意经就是：回头客，利自来。西方企业界流行的顾客终身价值理论告诉我们，和顾客保持关系的时间越长，顾客给企业带来的利润就越多。让现有的顾客愿意再次照顾你的生意，这是个系列的工程，涉及到老板的经营理念、产品品牌、服务、信誉、员工管理等方方面面。要培养忠诚的顾客，争取回头客，终端应从三个维护入手：第一是利益维护。对忠诚的老客户必须给予奖赏，会员制、积分卡等，都是对老顾客给予物质奖励的方法；第二是感情维护，建立顾客档案，向客户提供个性化、人性化和针对性的服务。如给年消费额达到多少的重点客户给予优惠或者赠送生日礼物等；第三是
14、增值服务维护，向客户提供有价值的服务，如定期开展知识讲座或交流活动，让客户得到更大的好处。让现有的顾客推荐新顾客在西方企业界，有36%的顾客是靠现有顾客推荐的。而在美容行业，许多美容院常用的方法就是定期提供一次美容机会给顾客的朋友。这既是一个向现有客户提供增值服务、让现有客户满意的方法，也是开发新顾客的机会。一个值得内衣终端店借鉴的新方法是，对顾客的陪同人员提供促销服务，把他们培养成新顾客。一位顾客来购买产品，常常带着朋友做参谋，而顾客的参谋，常常成为我们销售的最大“敌人”。如何让顾客的朋友不说我们的坏话，反而能成为促进生意成交的朋友和顾客呢？换个角度思考，我们就能把问题变成机会。避免顾客流失营销专家发现，每年零售门店会以10%30%的速度流失客户，如此每5年就流失一半的顾客；如果每年减少1%的顾客流失，利润将增加2%。研究还发现，花费同样的精力，只有5%的可能争取到新顾客，却有40%的可能重新挽回老顾客。因此，争取流失的顾客再回头，是一种简单又高效的营销方法，有时对流失的顾客打一个电话就能赢得顾客回头。顾客流失从一个方面说明，店铺的营销管理工作存在问题，因此，店长要把顾客流失当成学习机会，研究顾客为什么会流失，以及如何把流失的顾客争取回来。对于商品的退换，一般应该遵循以下原则：(1)-般商只要不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响一次出售的，应予以退换。
