服务礼仪文档

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1、第二单元 职业形象与服务礼仪本单元核心观点：1微笑是形象的第一个金字招牌2职业化的形象是实现职业塑造的第一步在本单元课程结束时，用心的参与者将能够正确地掌握：1酒店职业形象标准2规范的服务礼仪本单元主要内容大纲（一） 职业形象标准（二） 服务礼仪标准开题：中国自古就是一个讲究礼仪的国度，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”、“外塑单位形象”，是对礼仪作用恰到好处的评价。1、空姐的工作性质是什么？不管是空姐还是酒店的员工同样都是做服务，你希望自己成为什么样的服务人员呢2

2、、微笑的含义微笑，是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言；是自信、礼貌、友好的标志微笑贵在自然（眼形笑）微笑贵在真诚（眼神笑）微笑是常规表情（嘴角上扬）空姐的微笑故事：空姐的脸上总带着真诚的微笑。一次与客人聊天，客人问：“你们一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她们是这样回答的：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 练习：1、在与人初次见面时你第一眼会关注什么？ 2、作用：“ ”是职能的标志；“ ”是欢迎的标志。 作用：员工的外表和行为会赢得 。一、酒店员工形象标准：60% 外表

3、仪表“六秒钟”印象40% 声音 谈话内容男员工： 头发 1. 干净：不染色、不要太新潮2. 发式：前不遮眉、后不齐领、侧不掩耳 面部1. 每天刮胡须，口腔清洁，无异味2. 精神饱满，面带微笑 饰物1. 简单款式的手表与结婚戒指2. 工装外不能露出钥匙等饰物 制服1. 工服整洁、熨烫平整2. 工鞋：干净、光亮、无破损3. 工袜：着深色棉袜 个人卫生1. 勤换工装2. 指甲无污垢 女员工： 头发不染色1. 长发：发型庄重，用黑色发夹盘起2. 短发：前不遮眉、后不齐领、侧不掩耳 面部化淡妆1. 口红、眉毛、眼影2. 精神饱满，面带微笑 饰物1. 简单款式的手表与结婚戒指2. 手机与化妆包一齐放入工作

4、间 制服1. 工服整洁、熨烫平整2. 工鞋：干净、光亮3. 工袜：着肉色丝袜、无破损 个人卫生1. 勤换工装2. 指甲：无污垢，不能涂指甲油，二、酒店员工服务礼仪：1、礼仪定义：礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。2、标准的形体礼仪A、站姿男员工：身体：直立站正腿部：脚跟并拢，脚尖分开呈60度；（正式场合）双脚平行分开略窄于肩宽，身体重心落于双脚之间手部：双臂自然下垂于身体两侧；虎口相握，右手搭于左手手背上自然下垂于腹前；（正式场合）右手握住左手手腕，贴在腹前或体后整体外观

5、：挺拔笔直、精力充沛、信心十足。给人以“劲”的美感。女员工：身体：直立站正腿部：双腿并拢，双脚呈小丁字型（60度）站立手部：右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，自然轻收于系腰带处整体外观：表现出女性的娇俏、轻盈、典雅之姿，以人以婷婷玉立和“静”的美感B、坐姿男员工：1、上身挺直，下颌微收，双目平视，面带微笑2、双脚平行，略窄于肩，双掌心向下并自然置于膝上；切忌两膝分得太开或两脚呈八字型女员工：1、入座时，走到座位前，右脚后撤半部，轻稳坐下后，稍拢裙装，把左、右脚并齐2、上身挺直，下颌微收，双目平视，面带微笑；双手可相叠放在腿上，掌心向下3、双膝并拢，采取双腿斜放或交叠放置的坐姿，双腿同时向左

6、侧或右侧放置，侧放时两小腿可交叉置于一侧4、侧坐比正坐更显优美5、入座后，不可翘二郎腿，更不可将双膝打开放置6、入座时要轻而稳，坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽沙发则至少坐1/2，落坐时间超过10分钟以上可轻靠椅背7、起立时右脚先向后收半步，站起，向前走一步后，再转身离开禁忌：1、入座后，不可有拉衣服、整头发、抠鼻子等小动作，或摆弄手中物品等2、双臂不可环抱于胸前，不可半躺半坐，瘫在椅子或沙发里，更不可将脚放在沙发的扶手或茶几上3、腿不可上下抖动、左右摇晃或频繁地交换架腿的姿势，不可用脚拍打地面C、走姿男员工：1、头部端正，目光平视前方2、挺胸、收腹、直腰3、行走时步伐平稳，双脚间距离4

7、0CM左右平行前行，重心略向前倾，双臂自然前后摆动4、前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内5、步态均匀，充满节奏感和弹性，步伐保持稳健、潇洒，充满阳刚之气女员工1、头部端正，下颌微收，目光平视前方2、上身自然挺直，收腹，双肩略向下沉3、两脚交替走在一条直线上，两脚落地重量一致，脚尖可稍向外呈小八字型（不可超过30度）4、步幅为25-30CM/步，步速不可过快5、前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内6、步态均匀，充满节奏感和弹性，有优雅之感。D、蹲姿蹲姿：1、左脚在前，右脚在后向下蹲2、左小腿垂直于地面，全脚掌着地；右腿紧靠左小腿，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，身体重心落于左脚掌

8、上，臀部向下，上身略向前倾，头与背呈一条直线，将腰慢慢直下3、女员工着裙装下蹲时应先拢裙3、待客礼仪A、开关门五步曲敲门 得到允诺才可开门开门 知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）请进 明确进门顺序 （拉开门，客先入；推开门，已先入） 挡门 侧身用手或身挡门，留出入口；礼貌地用语言和手势同时示意请进。 关门 轻轻地关门B、问候礼仪1、头、颈、背一条直线2、男士：双手自然放在裤缝两边 女士：右手搭握在左手四指上，自然放于腹前3、距离对方23米的地方时，与对方进行目光交流时行礼4、15度鞠躬30度鞠躬C、服务金句同事礼多人不怪好1. 早晨上班见面时2. 在公司遇到其他部门的

9、同事时3. 在公司或外出时遇见客人 “您好、早上好、下午好、晚上好”4. 下班或离开时 再见、明天见、慢走客人礼貌待客要“五声” 顾客进店有“迎声”；“早上好，欢迎光临。” 顾客询问有“答声”；“好的，请稍等一下。” 顾客帮忙有“谢声”；“您太客气了。” 照顾不周有“歉声”；“不好意思，让您久等了。” 顾客离店有“送声”；“您慢走，欢迎下次光临。”D、指引手势横摆式： 适用情况：为宾客介绍物品、 设施等 五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以关节为轴，手从腹部抬起向右摆至身体右前方，小臂与身体呈90度角 双腿并拢，上体正直，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走并与宾客有目光交流，另一手自然下垂

10、或背在后面。直臂式： 适用情况：为宾客指路等 右手抬至与肩同高处，五指并拢，手掌伸直，掌心向斜上方，与地面形成45度，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140左右为宜。 双腿并拢，上体正直，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走并与宾客有目光交流，另一手自然下垂或背在后面。斜臂式： 适用情况：请宾客就坐、用餐等 五指并拢，手先从身体的一侧抬起到高于腰部后，再由上至向下摆动到身体45度处，使大小臂成一条直线，手势指向所指物品 双腿并拢，上体正直，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走并与宾客有目光交流，另一手自然下垂或背在后面。曲臂式： 适用情况：为宾客开房门、

11、按电梯门等 以右手例，五指并拢，掌心向上，手臂由下向上抬起，至上臂离开身体45度高处时以肩关节为轴，手臂由体侧向体前左侧摆动到手与身体相距20厘米处停住。 双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部随客人由右转向左方，面带微笑另一手自然下垂或背在后面。E、递接物品递物：一、递物时必须用双手相递。 二、站着递物，稍稍弯腰；坐着递物，稍稍欠身或站起来递给对方三、所递的物品有明显的把手，如：拐杖、茶杯等物品，将有把手的一面递给对方四、所递的物品有利刃的话，如：水果刀 ，将有利刃的一面向下，同时提醒对方“您注意点儿 ”五、所递的物品有明显的上下区别，如钢笔、筷子等物品，将上头的一面面向对方递过去六、

12、所递东西如果上面有文字的话，要将有字的一面放在上边，并且字的方向以对方正视为准，如：递报纸、帐单、信用卡七、所递的东西较小，无法双手相递时，必须要用右手持物，左手轻扶臂将东西递给对方。 如：牙签接物：一、双手接过来，同时必须说一声符合当时情节的礼貌用语。如：“谢谢”、“麻烦您了”等。 二、站立起来或欠身接过物品 三、对方递过来带有利刃的物品，当您接过来后必须要迅速的将利刃转过来，不要继续对着对方。如：刀叉。四、对方递过来的物品没有价值，在对方没有离开前，应该放在一个合适的位置，不可随意扔到一边，同时也应该说一声符合当时情节的礼貌用语。如：递过来的文字材料，您要整齐的放在桌上；如：递过来的名片，应礼貌地看看，然后放好，不可随意仍到桌上或抽屉里。 F、待客礼仪五步法1、看观察客户的技巧2、听接近和客户的关系3、笑客户更愿意接受服务4、说客户更在乎怎样5、动运用身体语言的技巧三、练习情景表演 一位客人至前台，客人在前台办理完业务以后，询问西餐厅在哪里，前台服务员指引客人至西餐厅后与客人告别。 一位客人在食街用餐，应客人要求，服务员送过来一根牙签，随后客人又向服务员要了一份长沙晚报。 培训教室的门口，你碰到一位穿着西装的男士，与客人交流后你发现：客人需要去人力资源部。 你需要去销售部办公室拿一份资料，当你准备进门时发现身后站了一位房务部的同事也需要去销售部。