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1、科技信息 0高校 讲坛o S C I E N C E&T E C H N OL OG Y I N F O R MA T I O N 2 0 1 0年第 1 5期 商业客户关系管理方案设计 张 劲东 ( 青海 民族大学计算机科学与技术学院青海西宁8 1 0 0 0 7) 1 客户关 系管理简述 客户关 系管理是现代管理科学与技术结合 的产物 ， 使企业树立 以 客户为中心的发 展战略 ， 并在 次基 础上开展 的包 括半段 、 选择 、 争取 、 发展 和保持客户所实施的全部商业 过程 。是企业 以客户关系为重点 ， 通过再造企业组 织体系和优化业 务流程 ， 展开 系统的客户研究 、 提高 客
2、户满意度和忠诚度、 提高运营效率和利润收益的工作实践。是企业 为最终实现信息化、 运营目 标所创造和使用的软硬件系统及集成的管 理方法 、 解决方案的总和。 客户关 系管理 的定义众多 ， 本 文取其一 ， 比较 符合我对这一 定义 的理解。 2 商业客户关系管理的特点 商业客户关系有其独特的市场特性和客尸特性。 首先。 商业企业 的客户具有多元性 ， 从党政机关 、 经济组织和社会 团体 ， 直到居 民个 人 都是其客户 ； 其次 ， 商业 客户需求具有 多元性 ， 从 团体 到个人 ， 从城 市 到农村 ， 从 “ 金领” 、 “ 白领 ” 到低收人家庭 ， 对商业服务有各种层次 的需 求
3、 ； 最后商业产 品之 间的替代性较强 ， 市场竞争性较强 ， 客户使用商业 服务和购买商品的随机性也较强 。 这些特点决定了电信企业的C R M有自己的特点和需求 ： 8 0 的 利润来自占客尸总量 2 0 的企业客户； 客户加入时间越长， 对商业企 业的价值越高； 老客户介绍新客户是最有效 、 最经济的销售方式 ： 了解 客户产品的需求才 能推 出满足客户需求的服务 ， 提高客户 的忠诚度 并 留住客户； 目标客户 的类别戈 分越明确 ， 促销效果 越好 ， 转换率越 高。 针对商业企业 的特点和竞争需求 ，要求商业 C R M分析 的主要 内 容有 ： 一是有 关客户的年龄 、 ， 地
4、区 、 性别 、 婚 姻 、 种族 、 职业 、 职称和 文 化水平等 ； 二是分析 占比例最走和最小 的客户群 ； 三是评定 客户信用 度、 排名贡献度和时段分析 ； 四是分析客 户风险系数分布 以及对经 营 风险的影 响程度 ； 五是分析客户的流失情况 等。 3商业客户关 系管理的现状 3 1 很多商业企业实施 了客户关系管理后 ， C R M软件变成 了部 门 日 常业务处理软甲， 和财务部的收银结算软件库存部门的进销软件没什 么本质 的应用 区别 ， 和客户关 系增进没有关 系。 大量的人一位 C R M就 是客服管理系统 +销售管理系统 。 3 2 C R M 到底怎样才能给企业带来
5、收益 ， 说不 清楚。 投资 回报说不清 楚， 诸如敷衍的好处什么提高效率提高满意度提高企业形象提高管理 水平， 都是些摸不到看不见的大套话。企业好不容易挣的钱怎么能去 投这些说不清楚好处的东西上呢? 3 3 由于很多企业 务系统并 没有， 很多企业还是手工处理 ， 所 以想继 承 3 6 0 度客户信息很难。 而且即使有相应的业务系统， 但想集成， 对方 系统根本不提供接 口没法集成。 所 以 C R M在企业 中的有效应用很难展 开。 4商 业 客 户 关 系 管 理 的优 势 其主要应用优势可以归纳为三个方面 ： 4 1 为客户提供更有效更直接 的服务 ，将被 动服务转化为与客 户进 行
6、 的主动沟通服务 ， 为客户提供个性 化方案 ， 最 大限度满足客户 的需 求 ； 4 2 对市场销售过程和客户服务 以及 内部管 理等流程进行规范标 准 的信息化应用 ， 通 过多部 门协 同工作产生更高 的价值 ； 4 3对销售服务、 售后服务、 内部管理过程中所积累的信息进行数据 整合加工处理 ， 产生能够为企业发展战略决策作支持的有效数 据源。 5客户关系管理 系统实施的意义和价值 5 1 能够帮助企业同时改善用户服务 、缩短从 订货 到交 货和开发 票 的全周期时 间、 提高服务质量和降低企业经营管理成 本。 5 2 提 高客户满 意度和购买力 ，能够提供任 意周期 长的客户生命段
7、评估 ，例 如 ： 2 0 0 0年至 2 0 1 0年甚至更久远的客户 消费以及购买力数 据信息 。 5 3 促进 和集 中销售 人员在主要的 目标客户群 ，增加 向上 的销售能 力， 减少交易和服务成本。 4 、 增加销售人员和客户服务人员的责任感， 以良好的客户关系管理模式进行竞争。 5 , 4 为各项业务开展提供有 力依据 ，高效灵活的工作流可 根据情况 和周期进行调整 ， 使系统流程和企业管 理流程 全面改善大大增强企业 持续获利能力。 5 5 帮助企业迅速构建适用 于企业 自身业务应用特点的客户关 系管 理系统 ， 方案的灵活与可伸缩性 ， 保证具有强大持久的企业生命力。 6商业客
8、户关系管理设计方案 6 1 识别那些与特定行业有关 的消费者的价值观。通过对运 营数 据 分析 ， 挖掘价值信 息 ， 确定 哪类产 品、 如何服务对 k二胡具有 确定 商业 价值 。 6 2 明确价值观是都 以肯定 的方式影 响客户经营业绩。分析不 同的 行业客户 、 客户 与竞 争对手合作 、 商业企业是 否能够用 自身 的产 品与 服务将其转变为重点 客户 、 老客户 ， 以决定是都对 自身策略做出变动。 6 3 与每一个客户群体交流， 灌输合适的价值观， 并通过客户想要的 接受信息方式。将合理的自 身策略应用于客户。 6 4 对客户进行行为分析、 客户消息分析和预测、 客户背景分析、
9、客 户满意度分析、 交叉销售、 产品及服务使用分析、 客户信用分析、 客户 流失 分析、 欺诈分析 、 市场分类分析 、 市场竞争分析 、 客户服务优 化等 。 6 5 将市场 、 销售 和服务部 门结 合起来 ， 提高市 场 、 销售 和服务部 门 的工作效率 ， 使商业企业 即时的把握市场机会 。 企业将 C RM系统 和公 司服务系统 、 供应链管 理系统等结合 在一起 ， 促进 整个企 业 的工作效 率 ， 使企业 生产 服务更加 面向客户 。 6 6 对企业 的所 有市场活动进行管理 ； 跟踪 市场的活动情况 ； 利用 市 场人 员的回访与信息维护 ， 即时得到市 场活动 的反馈信
10、息 ； 对市场 活 动的效果进行度量 ； 对 客户的构成 、 客 户的地理信息 和客户行为进行 分析 ； 将客户分类 ， 从而 管理客户风险 、 客户利润等 ， 同时确定针对不 同类别客户策划不同的市场活动方案等。 6 7 销售部 门应 即时掌握销售人员 的销售情 况； 将不 同的销售任务 ， 按销售 经理制定的流程分 配下去 ； 对各个 地区 、 各个 时期 以及各个销 售人员 的业绩进行度量。 6 8 根据系统提供的准确信息为客户服务；企业的服务中心以整体 形象对 待客户 ， 使客户感觉 是同一个人在 为他服务 ； 能够 跟踪客户所 有 的投诉 、 咨询 ， 并给出答案。 6 9 营销管理
11、人员彻底的分析客户和市场信息， 获取潜在客户； 策划 营销活动 和行动步骤 ， 制定灵活 、 准确的市场发展计划 ， 更加有效 的拓 展市场 。 6 1 0 服务管理 可以使 客户服务代表如总和部 门电话征订人 员 、 客户 投诉受 理人 等有效的提高 服务质量 ， 增强 服务能力 ， 从 而更加容易捕 捉和跟踪五福 中出现 的问胚 ， 迅速准确的根据客户需求分解整个企业 业务流程各个环节中的问题 ， 延长客户的生命 周期。服务人员通过分 解客户服务的需求， 并向客户建议更多、 更合适的产品服务， 来增强和 完善对每一个刻画的解决方案， 全面提高客户的 满意度和 忠诚度。 篚 责任编辑 ： 曹 明明】 1 57
