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1、物业外判项目监管 Leo Zhang 2016年年8月月9日日 2 物业外判项目监管 一、外判项目的定义外判项目的定义 二、项目外判的作用二、项目外判的作用 三、物管主要外判项目三、物管主要外判项目 四、物业外判项目监管的主要工作内容四、物业外判项目监管的主要工作内容( (合同签署、合同签署、 服务过程监管、效果评审服务过程监管、效果评审) ) 五、外判合同签署的主要注意事项五、外判合同签署的主要注意事项 六、外判项目过程监管的要点六、外判项目过程监管的要点 七、外判项目效果评审七、外判项目效果评审 提 要 3 物业管理的外判项目物业管理的外判项目 是指在物业管理活动中，项目管理者在对物业进行
2、综合是指在物业管理活动中，项目管理者在对物业进行综合 管理的同时，将某些相对独立的工作项目（如清洁、保管理的同时，将某些相对独立的工作项目（如清洁、保 安、电梯维修保养等）外包予专业公司进行，我们称这安、电梯维修保养等）外包予专业公司进行，我们称这 些外包的项目为“外判项目”（又称“非核心业务外些外包的项目为“外判项目”（又称“非核心业务外 包”）。包”）。 外判项目的定义外判项目的定义 4 法规参考：国务院令法规参考：国务院令2007第第504号号 物业管理条例物业管理条例 第四章 第四十条 物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给 专业服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一
3、并委托给他人。 【释义】【释义】 本条是有关物业管理企业转委托的规定。本条是有关物业管理企业转委托的规定。 物业管理服务合同在性质上属于委托合同，其中业主是委托人、物业管理企业是受托人。因此除物业管理服务合同在性质上属于委托合同，其中业主是委托人、物业管理企业是受托人。因此除 了本条例有特别规定了本条例有特别规定 外，物业管理服务合同应当适用合同法中关于委托合同的规定。关于转委托，合同法第外，物业管理服务合同应当适用合同法中关于委托合同的规定。关于转委托，合同法第 400 条规定：条规定：“受托人应当亲自受托人应当亲自 处理委托事务。经委托人同意，受托人可以转委托。转委托处理委托事务。经委托人
4、同意，受托人可以转委托。转委托 经同意的，委托人可以就委托事务直接指示转委托的第三人，经同意的，委托人可以就委托事务直接指示转委托的第三人， 受托人仅就第三人的选任及其对第三人受托人仅就第三人的选任及其对第三人 的指示承担责任。转委托未经同意的，受托人应当对转委托的第三人的行为承担责的指示承担责任。转委托未经同意的，受托人应当对转委托的第三人的行为承担责 任，但在紧急情况任，但在紧急情况 下受托人为维护委托人的利益需要转委托的除外。下受托人为维护委托人的利益需要转委托的除外。”由上述规定可以看出原则上受托人应当亲自完成由上述规定可以看出原则上受托人应当亲自完成 受托受托 事务而不得进行转委托除
5、经委托人同意或在紧急情况外。之所以如此是因为：委托合同是一种人事务而不得进行转委托除经委托人同意或在紧急情况外。之所以如此是因为：委托合同是一种人 身性很强的合同，委托合身性很强的合同，委托合 同的成立，源于委托人对受托人的能力、信用等方面的信任，有时委托人可同的成立，源于委托人对受托人的能力、信用等方面的信任，有时委托人可 能基于一些个人问题，不愿让他人知道所委托能基于一些个人问题，不愿让他人知道所委托 事务的内容，或者虽不在意委托事务是否保密，但出于事务的内容，或者虽不在意委托事务是否保密，但出于 对受托人能力、信誉的信任，不愿委托第三人处理该事物。对受托人能力、信誉的信任，不愿委托第三人
6、处理该事物。 但是由于物业管理服务活动内容广泛，许多领域专业性强，一个物业管理企业可能很难完全胜任，但是由于物业管理服务活动内容广泛，许多领域专业性强，一个物业管理企业可能很难完全胜任， 必须将这些专业性必须将这些专业性 的服务活动再行委托给其他专业服务公司才能很好地完成其物业管理服务活动，这的服务活动再行委托给其他专业服务公司才能很好地完成其物业管理服务活动，这 样对业主是有利的而非有害，但是这时样对业主是有利的而非有害，但是这时 若必须取得业主的同意不但费时、费力而甚至是不可能的，为若必须取得业主的同意不但费时、费力而甚至是不可能的，为 此本条例打破了一般民事委托合同的限制，允许物业管理企
7、此本条例打破了一般民事委托合同的限制，允许物业管理企 业将某些专项服务活动委托给专业服务业将某些专项服务活动委托给专业服务 企业而无须取得业主大会或业主委员会的同意。但是本条例并未规定由物业管理企业而无须取得业主大会或业主委员会的同意。但是本条例并未规定由物业管理 企业转委托的专业服企业转委托的专业服 务企业违反合同或法律给业主造成损失的应当由谁负责，解释上应当由物业管理企业负责，物业管理务企业违反合同或法律给业主造成损失的应当由谁负责，解释上应当由物业管理企业负责，物业管理 企业承担了责任后得依据转委托合同的规定向其转托的企业追偿。企业承担了责任后得依据转委托合同的规定向其转托的企业追偿。
8、外判项目的定义外判项目的定义 5 A 降低运营成本降低运营成本 外判项目的作用外判项目的作用 B 规避各种风险规避各种风险（ 如降低物业公司用工、经营风险及提高风险防控能力）如降低物业公司用工、经营风险及提高风险防控能力） C 提高服务质量提高服务质量 D 简化运营管理简化运营管理 6 合理确定外包业务范围，通常可考虑：合理确定外包业务范围，通常可考虑： 需购置专业设备才能进行的需购置专业设备才能进行的（晶面处理、外（晶面处理、外 墙清洗等业务）墙清洗等业务） 技术含量高的专业领域技术含量高的专业领域（专业弱电系统、治安等）（专业弱电系统、治安等） 政府管制且带垄断性质行业政府管制且带垄断性质
9、行业（如电梯、消防等）（如电梯、消防等） 对于物业管理中的最有价值的核心业务内容，如日常小修服务、有偿特约服务等对于物业管理中的最有价值的核心业务内容，如日常小修服务、有偿特约服务等 则一般不宜进行外包。则一般不宜进行外包。 物业管理主要外判项目物业管理主要外判项目 7 A.清洁清洁绿化绿化专业消杀专业消杀 B.保安保安 C.设备维修养护设备维修养护（如（如IT系统、电梯、空调、消防、系统、电梯、空调、消防、 安保监控、停车收安保监控、停车收 费等设备设施）费等设备设施） D.装修垃圾清运装修垃圾清运污水池清理（隔油化粪池）污水池清理（隔油化粪池）烟烟 道清洁道清洁水箱消毒、水质检测水箱消毒、
10、水质检测 D.现金押运现金押运法律顾问等法律顾问等 物业管理主要外判项目物业管理主要外判项目 8 采购前的招投标采购前的招投标评标评标 合同签署合同签署 服务过程监管服务过程监管 服务效果评审服务效果评审 物业外判项目监管的主要工作内容物业外判项目监管的主要工作内容 9 充分做好外判前准备工作充分做好外判前准备工作 1确定外判业务的工作类型及范围 2确定服务清单 3确认服务频率 4测算外包服务的经费 5确定服务承包商的资格标准 6确定服务质量 的标准与控制要求 7确定服务质量评定的方法 10 外判项目招投标的注意事项外判项目招投标的注意事项 1 制订招标文件 2发标前的现场视察 3发出及回收招
11、投标文件(如回标单位数目不足的情况,要 取得所有竞标公司的书面放弃投标的证明文件) 4 建立评标委员会 5 开标后的初资对比分析 6 与供应商的开标后的标工作(就不明确的内容进行沟通 就投标价格进行沟通) 7 二次回标文件(密封方式回标) 8再次深度分析(就供应商的情况给出中标的次序建议) 9供应商选聘建议(如供应商中途终止服务,由次中标商续 服务) 10 合同条款商议及合同签订 11 1 外判项目名称外判项目名称 2 合同服务范围合同服务范围 3 合同期限合同期限 4 服务标准服务标准 5 故障处理期限（适用工程维保项目）故障处理期限（适用工程维保项目） 6 安全责任安全责任 不得超过物业委
12、托管理期 最好一年一签，以留有选择余地 加入发包方对物业的管理权中止时合同自 然终止的条款 外判项目合同签署的注意事项外判项目合同签署的注意事项 12 7零配件及消耗品零配件及消耗品(供应价格供应价格供货时间约定等供货时间约定等) 8监管方式和程序监管方式和程序(详见下一章的内容详见下一章的内容) 9 服务费及支付方式服务费及支付方式 10 提供服务的时间（不影响业户和顾客正常使用）提供服务的时间（不影响业户和顾客正常使用） 11 应急问题处理的时间约定应急问题处理的时间约定(到场的响应时间到场的响应时间问题处问题处 时间要求等时间要求等.(工程类系统维修工程类系统维修涉及购物中心形象方涉及购
13、物中心形象方 面的服务商面的服务商) 12 违约责任违约责任(扣款约定扣款约定无条件终止约定等无条件终止约定等) 收款前后要提供有效发票 收款单位须与签约单位一致 先服务后付款，一般按月支付季度付等 特别约定尾期款应在合同期满后，并自检评审合格后 才支付 外判项目合同签署的注意事项外判项目合同签署的注意事项 13 服务员工是否到位服务员工是否到位 服务员工的形象、礼仪是否合乎要求服务员工的形象、礼仪是否合乎要求 工作程序是否规范工作程序是否规范 服务方式是否合理服务方式是否合理 合同规定项目是否按时高质量完成合同规定项目是否按时高质量完成 使用物料是否符合合同及专业服务要求使用物料是否符合合同
14、及专业服务要求 需付款的零配件更换须事先确定，并回收坏损件需付款的零配件更换须事先确定，并回收坏损件 设备维保工作每次完工须签设备维保工作每次完工须签维保工作确认单维保工作确认单 外判项目服务过程监督的要点外判项目服务过程监督的要点 14 经验分享一：经验分享一： 注重合同条款的可操作性，特别是质量标准和考核方法注重合同条款的可操作性，特别是质量标准和考核方法 合同是双方合作的依据，合同内容订立是否充分及是否具有可操作性，对于以后的 监督管理工作起到直接的作用。质量标准应根据物业区域的实际情况，参照中物协普 通住宅大厦物业管理服务等级标准及各专业标准等制定。不同的等级有不同的标准， 如保洁工作
15、管理中的垃圾清运，一级标准是每天清运2次，二、三级是每天清运1次；又 如绿化工作管理中的草坪修剪，一级标准是一年修剪6次，二、三级是一年修剪3次。曾 经有这样一个事例：在某个大厦，绿化专业公司在对灌木（龙血树）进行修剪时，他们 考虑的是龙血树生长太高，修剪后将有利于该树侧枝生长，形成色块，在他们修剪后的 第二天，管理处却收到投诉：有住户说树木生长到这样的高度不容易，不能修剪，修剪 后会影响观赏。结果，在第二年与绿化公司签订合同时，物业管理公司补充了灌木的质 量标准：对于高大树木和重要景点绿化的修剪，绿化公司须征得管理处或业委会的同 意合同的订立是监管工作的第一步，也是最重要的一步，它关系到以后
16、工作的监管 能否顺利进行。切合实际的质量标准，将更加便于管理人员的监管。 外判项目服务过程监督的要点外判项目服务过程监督的要点 15 经验分享经验分享 二：二： 处理好物业公司与外包公司的关系处理好物业公司与外包公司的关系 物业公司与分包单位的关系，是合作的关系。作为一个企业，他们有自己的 管理制度、管理方法和管理资源，物管公司去监管他们的工作，不能总是用“你们 要怎么做”、“要听我的”等等的话，而是多讲建议性的话如“你们可 以”、“你们可以考虑”如果经常要外包公司按自己的意愿去做，长期下 去可能会制约专业公司的技术发挥，陷入“帮人家管理公司”的境地，起到相反的 效果。“我们只要效果”是我们要求的标准。当然，对于日常监管发现的问题，物 业管理公司要主动提出，并要求他们限期整改。 外判项目服务过程监督的要点外判项目服务过程监督的要点 16 经验
