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1、如何捉住顾客的心理,销售就是销售员和客户之间心与心的良性互动。 “成功的销售人员一定是一个伟大的心理学家。因为销售的结果其实就是销售员与客户心灵碰撞与交锋的结果。客户购买的不仅仅是产品,更是你的人和你的心!很难想象,一个不喜欢你的人会购买你的产品。 因此,对于销售员而言,了解客户的心理就是重中之重。要想操控客户的心理,就要多接触客户,多观察客户,多了解客户的需求。从工作的第一天起,你就必须明白,你只有想客户之所想,急客户之所急,才能赚客户口袋里的钱。,什么是销售,国外流行的先进销售理念,几种典型的客户类型,任务: 充分了解这几类客户,杀价型,唠叨型,和气型,经济困难型,完全拒绝型,吹毛求疵型,
2、骄傲型,刁酸型,暴躁型,杀价型,特点 明明已表现出想购买的兴趣,却还是在挑三拣四,找尽缺点批评产品 客户一直抱怨自己没钱,买不起,办法 要识破客户的伎俩,不要贸然降价,即使要妥协也不能让他完全得逞,不能全依他的要求 不断强调商品本身的价值绝对是物超所值,虽然价格无法再降,但保证他买回去后绝对不会后悔,注意: 不断的强调品质上的优点,也是对付这类型客户有效地办法之一,特点 说话爱控制主导权,很难将谈话内容拉回到销售主题上来 过于爱说或不停地唠叨,占用你大量宝贵时间 天生爱说能言善辩,经常用长篇大论武装自己而中断你地销售使你无法销售,唠叨型,注意: 要特别小心的是,这类型的客户转换话题的功夫一流,
3、你可不要让对方又狡猾地溜出了主题,办法 在他得言语中偶尔出言附和他,协助他尽快做结论不断强调商品本身的价值绝对是物超所值,虽然价格无法再降,但保证他买回去后绝对不会后悔 不要用询问的方式,否则容易引起他的口若悬河 设法将他得演讲四两拨千斤的导入销售的商品中来,让他讲一些与产品有关的东西,特点 优柔寡断买与不买之间总要思考好久 耳根子软,别人的意见往往能立即促使他变卦、后悔,和气型,注意: 只要他一决定购买,就立即请他在契约上签字吧!,办法 要耐心的询问找他得疑惑,就能轻易找到解决的方式 解决第三者的意见,尽量不给他留接触第三者的机会 只要客户一决定购买就立即请他再契约上签字,特点 有些时候并不
4、是真正的经济拮据,而是拿这个当理由拒绝你 他们对钱管理的比较严谨,经济困难型,注意: 协助他既能拥有产品,又在付款上又不致於负担太重而危及他的日常生计,办法 强调物超所值的观念是最重要的,对种种优势做深入的剖析 可以制作一张与市场其他同型产品的分析比较表 拆解价格表的方式,也就是分期付款的方式,特点 他不会给你任何回话或解说的机会,购物习惯的不同 真的不喜欢产品或不相信产品 不喜欢推销员,完全拒绝型,注意: 千万不要纠缠他,缠得赶紧,他只会逃得越快!,办法 多次访问,接触他心里防卫,或打动他 对产品多做一些解说,探出他真正讨厌的理由 赢得依赖是你最需要努力地事,千万不要纠缠他,特点 事事追求完
5、美,容不得一点瑕疵 即使想卖你的产品也会挑出很多你的产品的不 一旦看你部顺眼就会否定你地产品,吹毛求疵型,注意: 尽力在各方面 ,都不要有被对方挑剔的地方,处处完美,无懈可击,还是能得到这类型客人的赞美!,办法 要注意自己的形象,一定要做好第一印象 遵守最基本的推销法则,中规中矩的理解,客套的寒暄语 要反驳他得职责,用一些十分有技巧的方式,使对方的自尊心得到满足,特点 喜欢自夸自赞,总感觉高人一等一副自视甚高的样子 一点成就就得意老半天,喜欢大家将它捧上天,骄傲型,注意: 只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心,他就能龙心大悦,马上签下定单了,办法 把心态摆正,收起那种主观的好恶之心,诚心
6、诚意的对待他 要在人格上、社会地位上让他得到认同,多用他最喜欢的头衔称呼他 附和他言谈中透漏出得理论,不要与他起冲突,满足他得自尊心,特点 很难琢磨这类型客户的心理究竟在想些什么 爱挑剔你,故意拂逆你地意思,而且很爱挖苦人 从来不会赞同销售员的意见,甚至不断的出言反驳,叼酸型,注意: 包容他怪异的性格,让他满足其征服的欲望,到最后他的损人游戏终止,也就是成为你囊中之物的时机了,办法 要学会忍,压抑自己的情绪,不要违背他得意思,不要发怒。学会包容,以静制动 不要在口舌上与其争辩,输赢都是输 可以委屈的说一些自损的幽默话,以幽默取代冲突,特点 脾气从不按理出牌,只要不满意的地方就会直接表达出来,你
7、可以直接观察他得喜恶 这种客户最没耐心,也不会听你地任何解释,暴躁型,注意: 知道了他生气的原因,如果刚好也能帮他想想办法,相信他必定会感激一尽,办法 全面准备资料,如资料不全要有诚意道歉请求对方原谅,不要争辩以免激怒对方 探求生气来由,帮对方想办法,平息对方的怒火,销售过程中如何面对客户,一:像客户一样思考,洞悉客户的心灵密码 二:先给客户掏心,后让客户掏钱 三:销售中的“看相” 四:言必中的,这样说话客户才会心动 五:掌握人性弱点,找准客户心理突破口 六:谈判就是“谈心”,销售心理博弈招数 七:看懂客户身体语言,引导客户购买心理 八:学会“潜伏”,自己低调让客户高调 九:想操纵客户的心理,
8、自己的心理必须要过硬 十:在销售中,这些心理学效应你必须要知道,像客户一样思考,洞悉客户的心灵密码,销售是一个心理博弈的过程。实际上,每个销售人员从一开始找到客户直到完成交易,她所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划,更需要和客户进行心理上的交战,所以从这个角度来看,销售人员必须要了解客户的心理,才能更好的完成自己的销售工作。可以说,谁能够掌控客户的内心,谁就能成为销售的最终赢家!,如何像客户一样思考,不同人群的消费心理,不可不知的客户心理,客户的消费心理阶段,了解客户购买产品的利益点,通过不同颜色把握客户,如何探寻客户的真实需求,销售心理操控模板,一、,二、,三、,四、,五、,六、,七、,不
9、同人群的消费心理,少年儿童(5-15岁) 1.购买目标明确,购买迅速;2.选购商品具有较强的好奇心;3.容易受群体的影响;4.购买商品具有依赖性 青年人(15-29岁) 1.表现自我和体现个性;2.追求时尚新颖;3.容易冲动,注重情感 中年人(29-45岁) 1.购买理性大于冲动性;2.购买的计划性大于盲目性;3.购买有主见,不受外界影响;4.购买随俗求稳,注重商品的便利;5.购买求实用,节俭心理较强 老年人(45岁以后) 1.富于理智,很少感情冲动;2.坚持主见,不受外界的影响;3.精打细算;4.品牌忠诚度较高;5.喜欢方便易行 女性朋友 1.追求时髦;2.虚荣心强,喜欢炫耀;3.追求美观;
10、4.感情强烈,喜欢从众;5.爱占小便宜 男性朋友 1.比较自信,消费动机形成迅速、果断;2.购买动机具有被动性;3.购买动机感情色彩比较淡薄,不可不知的客户心理,1.客户都喜欢做VIP 2.客户都喜欢被恭维 3.客户都想占便宜 4.客户都有从众心理 5.客户都爱面子 6.客户都有害怕被骗的戒备心理 7.客户都喜欢故意挑剔,客户的消费心理阶段,阶段一:注意,是指客户注意到商品,这购买心理的第一阶段。 阶段二:了解,直观的效果传播下去,消费者对产品有一定认知和了解。这一阶段,销售人员需要充分利用视觉、听觉、嗅觉结合的效果告知产品的存在,给消费者传达正面的信息,提示产品独一无二的功能,以便和其他产品
11、区隔。 阶段三:欲望,让客户产生购买欲望才是真正的营销,在这方面,要强调产品的硬指标,优势等。 阶段四:比较,当消费者对产品拥有欲不断升高的时候,便会与其他同类商品作比较,在这一阶段,消费者困惑,便是导购提供建议的最好时时机。要把握机会,进一步说明。 阶段五:信赖,消费者经过比较,终了解自己所需要的,相信该产品适合自己,而决定购买。让消费者产生这种信念主要原因:一是对导购的信赖;二是对品牌、商家的信赖。 阶段六:购买,当客户决定购买时,他已经信赖产品,销售员需要做的是更坚定的信心和观念,向客户解释产品能满足其需求的合理原因,让他感觉自己的决定是对的。 阶段七:享用,在客户享用产品阶段,销售员需
12、要定期回访,对客户存在的疑惑及时解决。 阶段八:深度营销,有两个目的:一是形成二次购买,二是形成口碑传播效应,影响其他人购买。在今天,深度营销成为非常有效的营销方法。,了解客户购买产品的利益点,利益点是客户关注的重点,销售员只有准确无误的把握客户的利益点,才能打动客户,最终促成交易 那么对于销售员来说,通常客户的利益点有哪些那? 1.商品给他的整体印象;2.成长欲、成功欲;3.便利;4.安全、安心5.系统化;6价格;7.兴趣、嗜好;8.服务 该如何找准客户的利益点在那? 1.望,观察客户,一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等; 2.闻,听客户说,必须给客户表白的时间; 3.问,客户只知道他目
13、前需要购买东西解决问题,却不知买什么与怎么做,这就要导购担当策划师的角色,为他提供全面、准确、最适合的策划方案; 4.切,实际考察客户的状况。,通过不同颜色把握客户,1.喜欢绿色的客户大多内向、温柔、安静,也很善解人意,具有较强的观察力和分析能力。应对:导购要静观默察他们的心理,主动探寻他们的需求。但必须做好充分准备,不要出现讲解纰漏。 2.喜欢红色的客户一般是一些成功人士和社会小混混。自我表现欲强渴望成为焦点,且冲动,做事不顾后果。应对:导购要热情。 3.喜欢白色的客户通常为人坦荡荡,做事有条不紊,但缺乏决断力。应对:要善于倾听,从他们坦率的言谈中,专注需求;在犹豫不决时,帮他们拿主意。 4
14、.喜欢粉红色的客户一方面希望自己年轻有朝气,另一方面比较喜欢年青一代,且举止优雅,讲究礼节,但也富于幻想。 5.喜欢黑色的客户大多内向,保守,但也有严肃、深沉的一面,做事谨慎。应对:一定要态度认真,做事谨慎,不要怕麻烦,也不要计较他们具有防御性的一面。,6.喜欢蓝色的客户内向、沉稳,他们善于自我控制,即使遇到令人你激动的事,也尽量保持一颗平常心。他们处世中庸,为人低调,即使有远大理想,也不希望太引人瞩目。应对:导购也要善于控制自己的感情,以一种平和内敛的方式与客户相处。 7.喜欢黄色的客户积极性较强,喜欢冒险,结交朋友,乐观向上;但他们善于隐藏自己,不易表露情绪,。也是完美主义者凡事要求尽善尽
15、美且性格倔强,得理不饶人。应对:要有足够的耐心,细心观察他们其它肢体语言,不要被他们的伪装表情迷惑。 8.喜欢紫色的客户情感丰富,比较敏感,也极具个性。他们常给人冷漠、高傲的感觉,非常善于抑制自己的情感。应对:要善于挖掘他们的个性需求,理解他们充满梦幻色彩,忧郁的情感。 9.喜欢灰色的客户灰色比白色深沉,比黑色活泼。喜欢灰色的,大多比较理性,他们做事干练,精明。但实际上,他们性格懦弱、胆小、依赖性强、行动迟缓。 10.喜欢橙色的客户思路清晰,善于表达,性格开朗具有外交家的天赋。应对:要善于分辨他们的外交辞令和真实需求,否则你就可能被他的外交辞令所迷惑,不断跟进,结果可能劳而无功。,如何探寻客户
16、真实需求,探寻客户的真正需求是一个循序渐进的过程,需要耐心,需要用心,更需要一定的技巧。 销售的本质就是意中发现需求并说服客户购买的过程。 如何探寻客户需求: 第一步:探寻客户基本需求 第二步:通过纵深提问挖掘需求背后的原因 第三步:激发客户需求 第四步:引导客户解决问题 第五步:抛出解决方案 第六步:成交之后与客户建立客情关系 产品、服务提供者与其客户之间的情感联系,销售心理操控模板,洞悉客户心理最直接,也是最有效的方式就是提问 1.漫谈式提问:目的,了解客户的基本情况,从中发现有价值的线索。 提问模式:您最近在忙些什么? 2.探寻式提问:目的,寻找客户目前存在的问题,确定洽谈的主方向。 提问模式:您为什么对这件事感兴趣? 3.提示性提问:目的,提示客户目前存在问题可能会造成的损失或带来的危害。 提问模式:如果这个问题不及时解决会.? 4.确认性提问:目的,对客户存在的问题进行