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1、建设服务型政府的 探索与实践,政府系统导入ISO质量管理体系的做法与启示 2009年7月,一、为什么要在政府系统导入ISO质量管理体系,（一）加快政府自身改革的需要,“各级政府要加强社会管理和公共服务职能。深化政府机构改革，优化组织结构，减少行政层级，理顺职责分工，推进电子政务，提高行政效率，降低行政成本。” 中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议 ,“推进政府管理创新。加快政府职能转变，强化社会管理和公共服务职能，建设服务型政府。”,中共广东省委关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议 ,2003年前，江门市政府机关服务管理存在“三大缺陷”,反馈不及时，处置多滞后；
2、 只能管少数人，触动面不够广； 只能解决突出问题，对一般性、 常规性问题难以涉及。,王南健市长对上述问题进行了分析，认为症结在于 : 政府行政岗位责任主体不明确 ； 管理层次不清晰 ； 运作流程不顺畅 。,王南健市长将现代企业管理和公共管理理论与江门实际相结合，在市府办进行导入 ISO 质量管理体系试点。自此，江门市展开了一场创新政府管理的试验。,新公共服务理论的提出 上世纪七、八十年代以来，一些西方发达国家掀起了新公共管理运动，其核心就是用企业和企业家精神改造政府，把企业管理的一些理念和手段引入政府公共管理过程中来，提高公共服务品质。 如美国政府于1986年开始构建 TQM（全面质量管理），
3、用质量管理方法解决政府的低效率和官僚作风；马来西亚于1996年7月在政府部门启动了贯标计划，对改进政府服务质量，发挥了良好作用。,（二）江门市政府导入ISO质量管理体系的主要依据,理念相近 原则相似 方法相通 条件相宜,ISO质量管理体系强调以顾客为中心，以顾客的需求为关注焦点，提供让顾客满意的产品和服务。 服务型政府强调以市民为中心，以市民的需求为关注焦点，提供让市民满意的公共产品和公共服务。 两者所追求的最终目标，都是为顾客或市民和社会提供有效服务。,八项管理原则,ISO 9001 质量管理体系采用 PDCA 循环管理模式，分为以下四个环节:,政府机关管理体系的运行模式为：策划 运作 检查
4、 处置,下 一 阶 段,周期性的内审 管理评审 外部审核,自 我 改 进 机 制 的 运 行,导入ISO质量管理体系要求的条件： 1、政府部门本身的组织结构都较为健全，有开展工作所必须的资源 ； 2、政府机关通过简政提速和开展政务公开等活动，都建立有内部管理制度、办事流程等工作制度 ； 3、计算机等自动化办公设备在机关工作中的普遍运用，有利于按 ISO9001标准的要求监控工作过程，减轻记录管理的工作量，创造了有利条件 。,（三）以点带面，分批实施,首先，选择市政府办公室为贯标试点,2003年10月，市政府办公室正式开始启动贯标工作，并提出质量管理目标：,2004年3月26日，江门市政府办公室
5、一次性通过了北京世标认证中心（WSC）和瑞士通标标准技术服务有限公司(SGS)的审核，获得国内、国际双认证，成为我国首家实施 ISO9001质量管理体系的地级市政府办公室。,市府办编制的质量手册、程序文件、服务规范 等资料,江门市直机关实施 ISO9001 标准动员暨颁证大会,二、ISO质量管理体系在政府机关管理的应用 （一）ISO和标准简介 ISO（国际标准化组织），1947年2月23日成立，现有117个成员（国家和地区）截止2007年10月，ISO指定的标准已有16500个，这些标准为绝大多数的经济活动和科学发展提供了行之有效的解决办法。 目前，我们应用的是2000版ISO90001（去年
6、已改2008版），共有：24条 2级条款、51条三级条款，适用于经济、技术、科学、管理等社会实践。它是一种科学的管理方法（或是工具）。,（二）导入重点要求 前提全员培训 关键领导重视 重点服务质量 根本体系设计 保证科学管理,（三）贯标检验标准： 1、行政管理个环节的活动（过程）是否已被认识并适当规定； 2、职责是否被分配； 3、程序是否得到实施和保持； 4、在实施所有结果方面，过程是否有效。,（四）办公室ISO 质量管理体系的基本框架： 1、体系文件的构成 管理手册（明确了体系结构，体系运作和保持体系的监督和改进以及条款应用等） 程序文件（30个重点工作程序规定） 工作指导书（对具体相关工作
7、的规定） 2、建立了三种机制 建立了规范的管理机制 建立了有效的监督落实机制 建立了绩效考核机制,三、政府系统导入ISO质量管理体系的效果,贯标后，江门市机关作风明显改善，服务型政府建设初见成效，突出体现为 “五个转变” ：,（一）施政理念：由 “管理” 转向“服务”,控制、管理,服务,父 母 官,服务员,政府施政理念：,公务员角色定位:,打造出 “12345，有事找政府 ”的优质服务品牌,（二）行政方式：由事前、事后管理转向过程管理,ISO质量管理体系强调管理过程的标准化、规范化，强调过程控制，对每项工作都作了明确的标准性规定，有助于克服政府公共管理与公共服务的随意性，提高政府公共服务的效率
8、与质量。,（三）责任主体：由比较模糊转向比较清晰,在各项工作的全流程上，基本做到： 凡事有人负责 凡事有章可循 凡事有据可查 凡事有人监督,（四）服务质量：由间断改进转向持续改进,对每个工作过程都进行严格跟踪，对出现的问题立即进行整改，从而使得政府公共服务质量呈现出持续改进的特征 。,如江门市政府办公室贯标两年多来，作风建设全面加强，服务质量明显提升，工作效率大大提高，一般文件的办文时间由715天缩减到35天，并有三分之二的文件在当天办结，重大工作差错得到有效控制。,（五）绩效考核：由年终评估转向全程评估,在目标管理的框架下，由主管领导逐月对所属工作人员进行定量评分，根据考核结果适当奖惩，取得
9、了良好效果。,四、江门市政府导入ISO质量管理体系的主要启示,江门市人民政府导入ISO质量 管理体系学术论证会结论,一、在我国全面推进行政管理体制改革的大背景下，江门市人民政府率先导入国际上先进的质量管理标准体系，开我国地方政府全方位导入质量管理体系之先河，具有创新性、率先性和导向性；,专家组认为：,江门市人民政府导入ISO质量 管理体系学术论证会结论,二、江门市人民政府以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，在地方政府管理中全面导入质量管理体系，是一项流程再造和管理创新的系统工程，符合建设社会主义和谐社会和创新型国家的要求，具有较高的理论价值和实践意义；,江门市人民政府导入ISO质量 管理
10、体系学术论证会结论,三、江门市人民政府导入质量管理体系，促进了公务员服务观念的转变和服务意识的增强，规范了政府管理、服务的流程和制度，提高了行政效率和行政效能；,江门市人民政府导入ISO质量 管理体系学术论证会结论,四、江门市人民政府导入质量管理体系和政府绩效评估等方法，提高了政府工作的科学化水平。,江门市人民政府导入ISO质量 管理体系学术论证会结论,专家组对市政府导入管理体系的建议：,一、鉴于我市导入质量管理体系的前期探索效果明显，专家组建议市政府组织更多的部门参与到这项创新中来，同时建议，把导入质量管理体系和我国行政管理现代化、政府职能转变、电子政务建设等有机结合起来，增强制度创新的兼容性；,江门市人民政府导入ISO质量 管理体系学术论证会结论,二、专家组还提出，导入质量管理体系重在执行，贵在坚持，江门市人民政府应进一步结合实际，狠抓落实，并逐步把这项工作法制化。,谢 谢！,Thank You !,
