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1、鞋店顾客疑问解答鞋店顾客疑问解答 l l 1.1.针对顾客要求打折针对顾客要求打折 l l 我们公司是全国连锁店，价钱都是统一的，我们我们公司是全国连锁店，价钱都是统一的，我们 所采购的货品都是从厂家一手拿货，拿货价较便所采购的货品都是从厂家一手拿货，拿货价较便 宜，所以我们的零售价也比外面私人店实惠很多宜，所以我们的零售价也比外面私人店实惠很多 l l 注意：针对部分喜欢讲价的顾客，说话语气一定注意：针对部分喜欢讲价的顾客，说话语气一定 要肯定，不能说话吞吞吐吐的，会引起顾客怀疑要肯定，不能说话吞吞吐吐的，会引起顾客怀疑 的的 2.2.当遇到没有顾客所需的码数时当遇到没有顾客所需的码数时 l
2、 l 如遇到没有顾客要穿码数时，应按照顾客脚，拿如遇到没有顾客要穿码数时，应按照顾客脚，拿 大一码或小一码给顾客，但要注意不可告知顾客大一码或小一码给顾客，但要注意不可告知顾客 没有码数，引起顾客不满没有码数，引起顾客不满 3.3.针对顾客所穿码数有所怀疑针对顾客所穿码数有所怀疑 l l 当感觉鞋小时，应付方法：新鞋刚上脚，都会有当感觉鞋小时，应付方法：新鞋刚上脚，都会有 一点的，因为鞋型跟你的脚型不一样，但它会慢一点的，因为鞋型跟你的脚型不一样，但它会慢 慢适应你的脚型会越穿越舒服慢适应你的脚型会越穿越舒服 l l 当感觉鞋大时，应付方法：新鞋刚上脚都会有一当感觉鞋大时，应付方法：新鞋刚上脚
3、都会有一 点，不管什么鞋子都好，不可能穿得刚刚好，鞋点，不管什么鞋子都好，不可能穿得刚刚好，鞋 子肯定都会大一点点的，只要你穿了一段时间就子肯定都会大一点点的，只要你穿了一段时间就 不会感觉到大了不会感觉到大了 4.4.针对顾客对商品保修针对顾客对商品保修 l l 我们长期免费保修，一般鞋子出现最多的问题就我们长期免费保修，一般鞋子出现最多的问题就 是开胶，所以我们一般保修开胶是开胶，所以我们一般保修开胶 5.5.鞋穿着好像有大小鞋穿着好像有大小 l l 我们的鞋子都是批量生产的，每一双都是同款同我们的鞋子都是批量生产的，每一双都是同款同 楦的，不会出现大小差异的问题。因为我们的脚楦的，不会出
4、现大小差异的问题。因为我们的脚 都会有大小脚，所以穿起来才会有这样的感觉。都会有大小脚，所以穿起来才会有这样的感觉。 穿久了就不会有这种感觉的了穿久了就不会有这种感觉的了 6.6.你们的鞋子又不是真皮做的，价格还那么你们的鞋子又不是真皮做的，价格还那么 贵贵 l l 对于真皮鞋子而言，我们的鞋子已经很优惠了；对于真皮鞋子而言，我们的鞋子已经很优惠了； 而且您看我们的款色，真皮的鞋子根本做不出这而且您看我们的款色，真皮的鞋子根本做不出这 种效果种效果 7.7.什么品牌啊，怎么没听说过什么品牌啊，怎么没听说过 市场上成千上万个品牌，您没听说过很正常啊，想市场上成千上万个品牌，您没听说过很正常啊，想
5、 我们做这行的，也不是每个品牌都听说过啊。想我们做这行的，也不是每个品牌都听说过啊。想 品牌这种东西，只有你穿过你才会了解嘛品牌这种东西，只有你穿过你才会了解嘛 8.8.鞋子的跟怎么那么粗鞋子的跟怎么那么粗 l l 今年流行今年流行“ “带点野性带点野性” ”的粗跟设计，粗跟除了显得的粗跟设计，粗跟除了显得 很有实质感之外，它的功能性也好，可以满足一很有实质感之外，它的功能性也好，可以满足一 些从来没有穿过高跟鞋的女性第一次尝试的需求些从来没有穿过高跟鞋的女性第一次尝试的需求 9.9.款式太成熟，跟很难看款式太成熟，跟很难看 l l 我们也有很多其它的休闲款，您可以到这边来看我们也有很多其它的
6、休闲款，您可以到这边来看 看看 10.10.有会员卡未带，要求享受会员价有会员卡未带，要求享受会员价 l l 您可以先付款，一个星期之内可以再把卡拿过来您可以先付款，一个星期之内可以再把卡拿过来 。我们到时会把会员差价退还给您。我们到时会把会员差价退还给您 11.11.鞋穿着会不会臭脚鞋穿着会不会臭脚 l l 我们这种鞋吸汗以及透气性相对都会好些，另外我们这种鞋吸汗以及透气性相对都会好些，另外 如果小姐您注意更换交替穿鞋的话一般可以避免如果小姐您注意更换交替穿鞋的话一般可以避免 这个问题的产生这个问题的产生 12.12.顾客问特价商品时顾客问特价商品时 l l 这些商品是过季、断码或帮厂家代销
7、的，您完全这些商品是过季、断码或帮厂家代销的，您完全 可以放心选购可以放心选购 13.13.当顾客问鞋容易开胶时当顾客问鞋容易开胶时 l l 此鞋采用专业黄胶，机器高温压磨工艺制造而成此鞋采用专业黄胶，机器高温压磨工艺制造而成 ，耐穿度较好。，耐穿度较好。 14.14.当顾客问鞋不耐穿时当顾客问鞋不耐穿时 l l 鞋本来就属消耗品，因人而异，每个人的穿着习鞋本来就属消耗品，因人而异，每个人的穿着习 惯也不同，如果天天穿一对鞋，耐穿度就会明显惯也不同，如果天天穿一对鞋，耐穿度就会明显 下降，如有保持几对鞋换着穿，耐穿度就很高，下降，如有保持几对鞋换着穿，耐穿度就很高， 鞋子不经常护理也会降低鞋的
8、使用寿命鞋子不经常护理也会降低鞋的使用寿命 15.15.顾客对鞋面珠饰稳固产生怀疑时顾客对鞋面珠饰稳固产生怀疑时 l l 水钻、装饰珠片采用高温烫压，在鞋面上稳定性水钻、装饰珠片采用高温烫压，在鞋面上稳定性 很强，不易脱落。珠饰为手工艺，采用尼龙线编很强，不易脱落。珠饰为手工艺，采用尼龙线编 织较牢固织较牢固 16.16.当顾客刚试穿上新鞋时说鞋底好硬，甚至当顾客刚试穿上新鞋时说鞋底好硬，甚至 不舒服不舒服 l l 未穿过的新鞋和我们的脚刚接触时需要时间适应未穿过的新鞋和我们的脚刚接触时需要时间适应 ，新款不同，穿在脚上的舒服度感觉就不一样，新款不同，穿在脚上的舒服度感觉就不一样， 只要多试穿
9、一下，多感觉一下就可以慢慢适应了只要多试穿一下，多感觉一下就可以慢慢适应了 l l 17.17.当顾客问鞋子会不会出现质量问题时。如：脱当顾客问鞋子会不会出现质量问题时。如：脱 线、断底、断面等等线、断底、断面等等 l l 绝对不出现一点质量问题是不可能的，任何品牌绝对不出现一点质量问题是不可能的，任何品牌 都不能保证都不能保证100%100%的合格率，这种鞋的品质稳定、的合格率，这种鞋的品质稳定、 不良品率很低，如果万一你遇到了质量瑕疵，我不良品率很低，如果万一你遇到了质量瑕疵，我 们一定按照们一定按照“ “三包三包” ”规定处理，保证您满意规定处理，保证您满意 当顾客问：人造革面料的也要卖
10、一百多一双当顾客问：人造革面料的也要卖一百多一双 ？ l l A A、运动鞋的帮面材料采用全皮的有，但是很少，、运动鞋的帮面材料采用全皮的有，但是很少， 主流产品暑阳新一代高科技人造革（超纤、太空主流产品暑阳新一代高科技人造革（超纤、太空 革、革、PUPU革等等）人造革制运动鞋是世界的潮流。革等等）人造革制运动鞋是世界的潮流。 而且部分人造革性能必皮更好，例如超纤革就比而且部分人造革性能必皮更好，例如超纤革就比 皮还要柔韧和牢固皮还要柔韧和牢固 l l B B、人造革更易着色，运动休闲鞋要保持青春、人造革更易着色，运动休闲鞋要保持青春、 亮丽、充满活力的风格，就要求颜色多，而且在亮丽、充满活力
11、的风格，就要求颜色多，而且在 耐磨性有部分人造革可以达到天然皮的程度，个耐磨性有部分人造革可以达到天然皮的程度，个 别甚至超过，优质人造革透气性也不错，而且这别甚至超过，优质人造革透气性也不错，而且这 种产品吸汗性较强种产品吸汗性较强 C C、运动鞋是由鞋面鞋底及配饰材料构成，就鞋面论价是不、运动鞋是由鞋面鞋底及配饰材料构成，就鞋面论价是不 准确的准确的 一敌众实战服务一敌众实战服务 l l 技巧：技巧： l l 1.1.脑子灵活快脑子灵活快 l l 2.2.脚步速度快脚步速度快 l l 3.3.手的动作快手的动作快 l l 4.4.语言执行快语言执行快 l l 注意事项：注意事项： l l
12、1.1.旺场不可蹲姿服务眼睛观看四周旺场不可蹲姿服务眼睛观看四周 l l 2.2.留意周边是否有需要帮忙的顾客留意周边是否有需要帮忙的顾客 l l 3.3.不可只跟一个顾客，三个以上，有针对性地捉不可只跟一个顾客，三个以上，有针对性地捉 住重点顾客住重点顾客 l l 4.4.上仓那些鞋不可以只拿一双鞋，最少三双上仓那些鞋不可以只拿一双鞋，最少三双 l l 5.5.要自己的顾客集中在一起试鞋，方便招呼要自己的顾客集中在一起试鞋，方便招呼 l l 6.6.不可以抽纸团、绑鞋带等等不可以抽纸团、绑鞋带等等 l l 7.7.穿最舒服的鞋子穿最舒服的鞋子 l l 8.8.销售单、试鞋胶袋等等备好销售单、
13、试鞋胶袋等等备好 l l 总结旺场：总结旺场： l l 淡场讲究的是服务，而旺场恰恰相反。旺场讲究淡场讲究的是服务，而旺场恰恰相反。旺场讲究 的是灵活、快速。在旺场时我们的服务是很少用的是灵活、快速。在旺场时我们的服务是很少用 上的上的 l l 当天拿鞋最多的，开花是最多的，说话最多的，当天拿鞋最多的，开花是最多的，说话最多的， 不一定开花是最多的。不一定开花是最多的。 微笑的魅力微笑的魅力 l l 微笑能感染顾客，让顾客心情愉快微笑能感染顾客，让顾客心情愉快 l l 微笑让顾客感觉宾至如归微笑让顾客感觉宾至如归 l l 微笑可以化解猜疑、迷惑，是和顾客感情沟通的微笑可以化解猜疑、迷惑，是和顾
14、客感情沟通的 最好方式。最好方式。 l l 微笑让顾客感觉到尊重。微笑让顾客感觉到尊重。 l l 微笑给人一种有礼貌、有涵养的印象。微笑给人一种有礼貌、有涵养的印象。 l l “ “举手不打笑脸人举手不打笑脸人” ”，微笑可以化解冲突，微笑可以化解冲突 l l “ “笑一笑，顾客跑不掉笑一笑，顾客跑不掉” ”，微笑有利于销售，微笑有利于销售 l l 看看著名企业、著名人士又是怎样看待微笑：看看著名企业、著名人士又是怎样看待微笑： l l 零售巨头沃尔玛要求他的员工：零售巨头沃尔玛要求他的员工：“ “三米以外，露出三米以外，露出 八颗牙齿八颗牙齿” ”；他的营销策略之一就是；他的营销策略之一就是
15、“ “低价买卖，低价买卖， 微笑攻势微笑攻势” ”。 l l 快餐巨头麦当劳在它的餐单上注明：快餐巨头麦当劳在它的餐单上注明：“ “微笑微笑免免 费。费。” ” l l 酒店大王希尔顿在他的酒店巡视时，问得最多的酒店大王希尔顿在他的酒店巡视时，问得最多的 一句话就是：一句话就是：” ”今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？“ “他个人表示：他个人表示：” ” 我宁愿住进只有残旧地毯却能处处见到微笑的旅我宁愿住进只有残旧地毯却能处处见到微笑的旅 馆，也不走进一家只有一流设备却见不到微笑的馆，也不走进一家只有一流设备却见不到微笑的 旅馆。旅馆。” ” l l 世界上最伟大的推销员乔世界上最伟大的推销员乔
16、. .吉拉德说：吉拉德说：“ “当你笑时，当你笑时， 整个世界都在笑。一脸苦相没人理你整个世界都在笑。一脸苦相没人理你 分享销售技巧分享销售技巧 l l 1.1.商品的主动介绍（对商品的优点展现）介绍商商品的主动介绍（对商品的优点展现）介绍商 品时不可太死板，需灵活一点。要知道我们是专品时不可太死板，需灵活一点。要知道我们是专 业的，我们比顾客知道的更多。业的，我们比顾客知道的更多。 我们要站在主动的位置。所以我们在介绍这方面我们要站在主动的位置。所以我们在介绍这方面 是占很大的优势。一般顾客都会听我们的。例如是占很大的优势。一般顾客都会听我们的。例如 ：1.1.新款新款2.2.最流行的款等等最流行的款等等 l l 2.2.销售过程过程中通常会遇到的问题销售过程过程中通常会遇到的问题 l l A.A.通常顾客在选上一些自己喜欢的款式之后，但通常顾客在选上一些自己喜欢的款式之后，但 是对于品牌了解不够。所以通常会对质量方面没是对于品牌了解不够。所以通常会对质量方面没
