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1、四川电信开放渠道支撑服务手册1.0 作者： 日期：2 四川电信开放渠道支撑服务手册 ( V1.0)中国电信四川公司2012年2月说明开放渠道是指在终端卖场、家电卖场、IT/数码卖场、百货商超卖场、G网终端销售独立店面、通讯兼营店等手机或号卡非排他性销售渠道。开放渠道具有“网点多”、“位置好”、“客流大”、“能力强”等优势。为支撑2012年开放渠道攻坚突破，系统支撑开放渠道合作伙伴引入和日常运营，提升合作效率和销售能力，省公司在承接集团公司要求并总结市州经验的基础上，制定了该手册。手册对开放渠道的合作模式、建设标准、终端供应、号卡供应、物料供应、培训支撑、服务质量、酬金结算、IT支撑、风险管控等
2、十个方面的内容进行了阐述。请全省渠道拓展与支撑人员遵照执行。一、开放渠道合作模式1.合作定位充分发挥开放渠道零售特点和优势，适应其现有简单业务销售模式，以手机零售与移动业务单产品销售主。市州分公司根据合作需要和合作伙伴能力，逐步加载全业务销售服务功能。2.合作方式开放渠道的合作伙伴在其实体网点内建设天翼销售专区或天翼专柜，电信公司给予一定装修或房租补贴，并按现行业务酬金标准支付业务代理酬金。2.1专区：原则上专区网点由电信公司直接与合作伙伴签定合作协议，在拓展方式上可委托第三方公司或社会能人；2.2专柜：原则上销量预期较高或位置好的专柜网点由电信公司直接与该网点所属合作伙伴签定合作协议，其它专
3、柜网点可由电信公司委托第三方公司作为批发商拓展和日常支撑。省公司只对月均天翼终端或号卡销售量大于等于5台的专柜认定为有效网点，并享受省公司的渠道资源补贴。2.3 终端嵌入：市州根据对方情况，可同意合作伙伴不单独设天翼销售专区或专柜，但需要将主要天翼手机分品牌嵌入其原有各品牌专区或专柜中销售。省公司同意市州以此种方式灵活拓展并纳入目标完成数计算。2.4专区+终端嵌入：这是我们希望的最佳合作模式。3.业务范围3.1专区：天翼手机、移动业务。开通CRM接入或空中营业厅系统，移动业务以实卡加白卡方式销售。宽带业务、融合业务、代收费业务根据合作伙伴的要求逐步开放。3.2专柜：天翼手机、以实卡加白卡方式销
4、售，可提供空中营业厅系统。4.服务质量管理原则上开放渠道的专区、专柜不纳入营销或服务考核，其监测数据仅作为支撑合作伙伴提升销售服务能力提升的参考。二、专区/专柜建设标准1.功能模式设置1.1专区：突出电信及天翼品牌、突出体验式销售、突出终端品牌的丰富性。面积不低于10平方米，功能布局见表一。1.2 专柜：突出天翼品牌或终端品牌、突出阶日常促销活宣传物料加载。2节及以上天翼专柜，功能布局见表一。表一：天翼专区/专柜功能与建设要求说明2.VI规范省公司下发开放渠道天翼专区/专柜VI应用规范手册，市州分公司及合作伙伴根据网点场地具体情况设计装修，示意图供参考。附图一：“一”字型专区示意图附图二：“L
5、”型专区示意图附图三：“中岛”型专区示意图附图四：“靠柱”型专区示意图3.建设方式专柜主要由电信公司提供定制天翼专柜；专区根据与合作伙伴达成的协议可分为二种主要建设方式：3.1 合作伙伴自建：代理商主导设计方案和装修，电信公司负责指导、验收。装修费用根据合作协议电信公司给予成本或实物补贴。3.2 电信自建：电信公司主导设计方案和装修，合作伙伴参与方案建议。装修费用根据协议由合作双方分摊装修成本或电信公司全额承担。3.3 嵌入式合作不需要装修改造，电信公司仅给予适当补贴，以重点投入宣传物料和促销人员为主。4.建设支撑4.1专柜：要求市州分公司在制作柜台到货后分批次组织完成网点内的柜台部置；4.2
6、专区：原则上要求总体时间控制在10天内，进场施工不超过2天。4.3 管理要求：电信公司提供的硬件、实物，双方必须建立交接手续，一式二份，以供合作中止时收回；电信公司销售部牵头完成专区装修方案的沟通、确定，督促装修公司按时限完工和组织合作双方验收。5.终端上柜5.1专区：原则上终端上柜总数不少于30款3G手机，其中3G智能手机不低于20款，真机体验不少于6款。5.2 专柜：上柜款数不低于10款，至少5款智能机。以上内容纳入合作协议条款。三、终端供应1.信息提供由渠道支撑人员（如终端管理员）在合作协议签定后两天内，及时向合作伙伴提供各级批发商联系表、终端价格信息表、市州分销直供中心联系表、终端售后
7、网点等信息，方便合作伙伴提前了解和准备采购。2.终端采购各市州分公司终端分销直供中心提供一站式服务（详见省公司下发的实体分销直供中心操作指南），合作伙伴也可自行联系厂家或其它分销渠道采购。各级电信分公司不得强制要求合作伙伴在指定批发商处采购。四、号卡供应1.号卡配置1.1 实卡为便于业务发展统计与管理，有条件的分公司可尽量使用整字段。本着扶持开放渠道的原则，根据本公司号码资源储备情况可提供一定数量优质号源。1.2 白卡开通CRM或空中营业厅受理权限的开放渠道网点，在提供实卡的同时提供白卡，通过公用选号池选号，共享本公司号码资源。1.3 充值卡 按市州现有充值卡销售模式管理。1.4 特号根据销量
8、，适当给予一定特号资源供开放渠道销售。特号使用规范与本公司规范保持一致。2.卡领取方式本着方便合作伙伴的原则，市州分公司提供可选择的领卡方式：2.1 合作伙伴到电信公司领卡：适用于开展天翼专区多网点连锁运营或单点销量较大的合作伙伴。2.2 第三方公司配送卡上门：适用于单店经营天翼专区销售量较小的合作伙伴、天翼专柜网点的合作伙伴，以及第三方公司拓展的二级网点。3. 卡领取管理直接到电信公司领卡的（包括卡批发商），按现有电信公司卡管理办法，由合作伙伴在代理商系统发起领卡需求，按分公司卡销售流程领卡，并按现有卡库存管控要求进行阀值管理。分公司在合作协议签定后2天内及时向直接领卡的代理商公布卡支撑人员
9、名单及联系电话。初期由渠道拓展或支撑人员协助开放渠道完成领卡工作。4. 卡上柜管理由电信公司渠道驻店或巡店经营检查开放渠道网点电信移动业务号卡、充值卡上柜情况。5. 卡品退回管理5.1 白卡：所有开放渠道的白卡，代理退出和卡调整或质量问题不能使用的必须全部由领卡代理商退回电信公司。5.2 实卡与充值卡：所有实卡、充值卡一经从电信销售不再退回。五、物料支撑1.物料供应类型宣传类：DM单、海报、x展架、灯箱片、终端手册、促销礼品， 业务类：发票、受理单、协议、业务发展用终端等2物料配送2.1 配送原则 a.物料配送应坚持面上定期配送和个性需求响应原则。b.物料配送应坚持提前预警与及时送达，保证代理
10、商物料不断档原则。2.2 配送要求附表二：宣传物料配送表物料类型物料管控分配部门及人员物料配送周期物料运送部门及人员宣传类销售部品牌宣传人员以省（市）公司新物料下发为准，到后两天内发起配送（县公司）营销中心渠道服务支撑人员业务类销售部渠道支撑人员每月定期配送不少于两次，如有个性化需求，在提起需求后两天内发起配送备注：发票按现行流程管理与领取，专区配送每月不低于两次。3.物料部置原则：凸显功能化、品牌化、时尚化、规范化。要求：宣传类物料需保持整洁、主题是当期促销活动或重点推广业务，过期宣传应及时撤出。业务类物料需妥善保管，规范使用，业务用终端要建立台账。渠道服务支撑人员做好日常检查工作，指导代理
11、商按要求使用物料。（1） 专区宣传元素包括：DM单、海报、x展架、灯箱片、终端手册、促销礼品（2） 专柜宣传元素包括：DM单、海报，根据协议许可的范围，门头、门柱可与代理商协议后公司统一制作包装附表三：宣传布置参考表区域物料形式物料职能厅店入口处易拉宝、灯箱吸引客户关注专区引导口DM单、易拉宝（灯箱）客户引导与分流终端销售区柜台灯箱片、桌牌、热卖贴体现终端卖点，实现终端销售互动体验区中岛应用灯箱片、DM单ITV、3G体验咨询等待及业务受理区桌牌、电脑背贴、DM单、业务类单据引导客户业务办理六、培训支撑1. 培训内容根据合作伙伴代理业务范围分为全业务合作伙伴和移动业务合作伙伴，培训内容见附表四、
12、附表五。附表四：移动业务合作伙伴培训表培训项目培训内容要求移动业务单产品套餐类型、业务开通流程、业务酬金标准智能手机上柜机型的功能、特点、目标客户群、补贴政策IT系统空中营业厅(代理商管理系统)附表五：全业务合作伙伴培训表培训项目培训内容要求移动业务单产品套餐类型、业务开通流程、业务酬金标准智能手机上柜机型的功能、特点、目标客户群、补贴政策*佣金结算结算流程宽带业务单宽带主流套餐、业务预受理流程与要求、业务酬金标准融合业务流融合套餐业务知识、业务预受理流程与要求、融合业务酬金标准*各类销售技巧电信移动业务、宽带业务、融合业务与智能手机的优劣势对比，各类销售话术*IT系统操作CRM受理系统、代理
13、商管理系统当期活动基本服务规范流量经营*备注：打“”为必选项，打“*”为可选项。2.培训对象附表六：培训内容匹配表培训内容 专柜专 区代理商销售人员代理商店长销售员移动业务（补贴） * * *智能手机 *佣金政策*各类销售技巧 *当期活动*IT系统操作 * * *说明：打“”为必须培训项目，打“*”为可选培训内容。3.培训方式a.集中培训：适合于普及性或基础性内容，针对代理商员工较多时开展。b.现场辅导：开放渠道的主要培训方式，尤其是合作初期。c.厅内实习：适用于开放全业务经营的专区代理商员工，以提升学习的有效性。4.培训组织4.1培训责任社会渠道经理队伍要定期收集各类合作伙伴的培训需求，在充分考虑培训频次对一线员工生产的影响和提升培训效率的基础上，由销售部或县（区）公司组织实施普及性、提升性和针对性培训。全市范围内的培训或重要合作伙伴的专项培训由市州销售部组织，全县（区）分公司范围内的培训由县（区）公司组织。现场辅导由驻店或巡店人员完成。市州标杆营业厅承担厅内实习的培训支撑工作。4.2 时间要求4.2.1开业前的培训：重视专区专柜开业前的培训工作，合同签订时同步实施专区专柜人员开业前相关知识培训，安排开放了全业务经营的代理商营业系统操作人员到标杆营业厅实习培训，以协助代理商尽快适应
