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1、总台岗位职责一、日常接待热情友好的问候客人,确保提供高效一致的服务。入住登记和离店手续实行三分钟制,即三分内办理好入住,三分钟内办理好离店手续。对入住期间的各种需求和问题给予快速解决,积极的销售酒店各项产品。二、保持良好的仪容仪表1.长发盘起,整齐、干净,不戴夸张发饰;2.工作服整洁、齐整,戴工号牌,着统一色围巾,穿黑色高根皮鞋3.着淡妆上岗,不得留长指甲。三、礼貌礼节1.在工作的时候,带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。2.保持站立式服务,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身。3.工作上,要主动热情的为客人服务,递接物品时,应双手递接。
2、四、清洁卫生原则上总台内卫生由当日副班执行。1.总台前、后台应随时保持干净,总台台面上物品摆放整齐,整洁、干净,不得摆放私人物品。2.值班室内被褥叠放整齐,私人物品摆放有序,脱下的衣物等要及时挂起。小件行李寄存室柜内物品要摆放整齐,物品不能堆积在一起,柜顶卫生每日擦拭。3.总台凯旋门人手够得着的地方要保持无灰尘。上空不得出现蜘蛛网等杂物,地面随时保持干净。4.交接班时,当日垃圾当日清理干净,保证交到下一班时总台内卫生应是合格的。五、行李寄存客人寄存行李时,大批行李或大件行李应帮客人指引至安保处进行寄存。若客人临时寄存少许行李在总台时应注意事项: 1.先向客人了解寄存物品的情况,如发现有不予保管
3、(如危险品)或碎的物品,应向客人作好解释。 2.收存行李前向客人报行李数,并对行李作一大略检查,如发现有破损,应即向客人说明。3.在行李寄存卡上填日期、经手人、行李件数,记下客人的房间号码(若无房则应写上寄存人姓名、联系方式),并请客人在行李寄存卡 “来宾签名”一栏内签名,询问好客人大致领取时间。4.对二件以上的寄存行李,要放在一起。5.客人提取行李时,应核对寄存人的姓名、联系方式、行李的件数,并核对签名。六、身份证登记1.对住店客人进行实名制登记,身份证和本人要进行核对。2.对于身份证未带的客人应和客人做好解释说明工作,如客人愿意,可让安保协助客人去当地派出所登记。3.在旅馆登记系统中应把当
4、日离店的客人在系统上离店,并把这项工作做为交班必交内容之一。七、开灯事宜总台内的灯带应在每日下午的17:00时开启,当日晚上22:00关闭,由当日副班执行。八、电话接听铃响三声内接起,左手接听电话,若超过三声后接听,应向客人表未道歉。语音轻柔,声音清楚。以祝福语结束电话,并且一定要在客人挂完电话后才能挂上电话。九、叫醒服务接到客人的叫醒服务后应注意以下几点:1.确定客人的房号、姓名及叫醒时间。2.复述客人的叫醒要求,以获得客人确认,并和客人确认有没有二次叫醒的需求。3.把所有叫醒内容要求填写在叫醒本上,并输入电脑叫醒。4.若有大型会议或团队叫醒时,做好以上工作内容后 还应和客房沟通,让客房在叫
5、醒时间左右注意这些团队或会议团有无动静,确保万无一失。十、排房要求负责分配房间的员工必须了解和掌握当日和每日订房情况,做到心中有数,在分配房间时要注意以下几点:1.优先分配“VIP”客人和公司领导接待的客房,要安排窗外景色优美的房间(如临湖房),并且通知客房做好准备。2.排房时要把同一批次的客人尽量排在一起。3. 分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间,尽量把早走客人的房间分给先到的客人。4.在预订较少的情况下,尽量排在一栋楼内(不同房型除外)和同一层,这样做有利于节能减排。5.每天在水天阁和水轩阁二楼以上留一些好一点的房间(如临湖的)留给酒店和公司领导。十一、节能减排提高环
6、境意识,提倡绿色服务,切实有效的落实各项节能措施,减少环境污染,节能减排不仅仅是酒店的事情,更是我们每个员工应该做的事情,总台人员应养成以下的好习惯:1.尽量无纸化办工,纸张双面利用。2.要养成随手关灯的习惯。3.晚上夜审后,只开启两台电脑(一台入住登记制作房卡,一台电话叫醒和身份证登记),其余电器应关闭,这样做不仅节约用电,更是对电器一种的保养,增加使用年限。十二、刷卡关于客人交付押金时,尽量劝客人付现金,若客人坚持刷卡,则刷卡时一定要注意,尽量刷同一个银行的POSS机(如建行卡刷建行POSS机),若无则按财务要求刷农行或中行POSS机 十三、餐饮预订每日副班人员要熟悉掌握餐厅包厢预订情况,
7、及时通知大副包厢的更改情况,若有重要领导参加要及时通知大副,以便大副及时通知相关部门,做好接待工作。十四、交接班日志每日当班人员应及时把当日重要的事、特殊要求的事填写在交接班日志上,以便接班人知晓。十五、遗留物品的处理若客人有遗留物品,应及时打电话告知客人,给遗留物品贴上标签,写上姓名、房号、日期,若客人已回家,可让客人告知住址方便我们把物品寄给客人。十六:看房须知若有领导和销售经理带领客户参观酒店时,应及时通知客房、会场、工程部、拓展部,餐厅做好准备工作十七、夜审准备1.夜审前要核对房态,从房态上第一间房开始核对,直至最后一间房,相关单据要和房态上相互一致。2.夜审前要做好手工散客业绩统计,并输入至电子表格中。3.检查房态上佣金有无做好,特殊付款、房价等。4.检查系统上现金及银联卡和收银抽屉可一致5.夜审后,要做好各项报表:本店招待房、陪同房的统计,会议的统计,总部招待房统计,杂项免费统计。6.报表做好后,将报表发送至财务部全体。(早餐券及大副不在时的指引工作)