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1、总台岗位职责一、日常接待热情友好的问候客人，确保提供高效一致的服务。入住登记和离店手续实行三分钟制，即三分内办理好入住，三分钟内办理好离店手续。对入住期间的各种需求和问题给予快速解决，积极的销售酒店各项产品。二、保持良好的仪容仪表1.长发盘起，整齐、干净，不戴夸张发饰；2.工作服整洁、齐整，戴工号牌，着统一色围巾，穿黑色高根皮鞋3.着淡妆上岗，不得留长指甲。三、礼貌礼节1.在工作的时候，带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2.保持站立式服务，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身。3.工作上，要主动热情的为客人服务，递接物品时，应双手递接。
2、四、清洁卫生原则上总台内卫生由当日副班执行。1.总台前、后台应随时保持干净，总台台面上物品摆放整齐，整洁、干净，不得摆放私人物品。2.值班室内被褥叠放整齐，私人物品摆放有序，脱下的衣物等要及时挂起。小件行李寄存室柜内物品要摆放整齐，物品不能堆积在一起，柜顶卫生每日擦拭。3.总台凯旋门人手够得着的地方要保持无灰尘。上空不得出现蜘蛛网等杂物，地面随时保持干净。4.交接班时，当日垃圾当日清理干净，保证交到下一班时总台内卫生应是合格的。五、行李寄存客人寄存行李时，大批行李或大件行李应帮客人指引至安保处进行寄存。若客人临时寄存少许行李在总台时应注意事项： 1.先向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管
3、（如危险品）或碎的物品，应向客人作好解释。 2.收存行李前向客人报行李数，并对行李作一大略检查，如发现有破损，应即向客人说明。3.在行李寄存卡上填日期、经手人、行李件数,记下客人的房间号码（若无房则应写上寄存人姓名、联系方式）,并请客人在行李寄存卡 “来宾签名”一栏内签名，询问好客人大致领取时间。4.对二件以上的寄存行李，要放在一起。5.客人提取行李时，应核对寄存人的姓名、联系方式、行李的件数，并核对签名。六、身份证登记1.对住店客人进行实名制登记，身份证和本人要进行核对。2.对于身份证未带的客人应和客人做好解释说明工作，如客人愿意，可让安保协助客人去当地派出所登记。3.在旅馆登记系统中应把当
4、日离店的客人在系统上离店，并把这项工作做为交班必交内容之一。七、开灯事宜总台内的灯带应在每日下午的17：00时开启，当日晚上22：00关闭，由当日副班执行。八、电话接听铃响三声内接起，左手接听电话，若超过三声后接听，应向客人表未道歉。语音轻柔，声音清楚。以祝福语结束电话，并且一定要在客人挂完电话后才能挂上电话。九、叫醒服务接到客人的叫醒服务后应注意以下几点：1.确定客人的房号、姓名及叫醒时间。2.复述客人的叫醒要求，以获得客人确认，并和客人确认有没有二次叫醒的需求。3.把所有叫醒内容要求填写在叫醒本上，并输入电脑叫醒。4.若有大型会议或团队叫醒时，做好以上工作内容后 还应和客房沟通，让客房在叫
5、醒时间左右注意这些团队或会议团有无动静，确保万无一失。十、排房要求负责分配房间的员工必须了解和掌握当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要注意以下几点：1.优先分配“VIP”客人和公司领导接待的客房，要安排窗外景色优美的房间（如临湖房），并且通知客房做好准备。2.排房时要把同一批次的客人尽量排在一起。3. 分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。4.在预订较少的情况下，尽量排在一栋楼内（不同房型除外）和同一层，这样做有利于节能减排。5.每天在水天阁和水轩阁二楼以上留一些好一点的房间（如临湖的）留给酒店和公司领导。十一、节能减排提高环
6、境意识，提倡绿色服务，切实有效的落实各项节能措施，减少环境污染，节能减排不仅仅是酒店的事情，更是我们每个员工应该做的事情，总台人员应养成以下的好习惯：1.尽量无纸化办工，纸张双面利用。2.要养成随手关灯的习惯。3.晚上夜审后，只开启两台电脑（一台入住登记制作房卡，一台电话叫醒和身份证登记），其余电器应关闭，这样做不仅节约用电，更是对电器一种的保养，增加使用年限。十二、刷卡关于客人交付押金时，尽量劝客人付现金，若客人坚持刷卡，则刷卡时一定要注意，尽量刷同一个银行的POSS机（如建行卡刷建行POSS机），若无则按财务要求刷农行或中行POSS机 十三、餐饮预订每日副班人员要熟悉掌握餐厅包厢预订情况，
7、及时通知大副包厢的更改情况，若有重要领导参加要及时通知大副，以便大副及时通知相关部门，做好接待工作。十四、交接班日志每日当班人员应及时把当日重要的事、特殊要求的事填写在交接班日志上，以便接班人知晓。十五、遗留物品的处理若客人有遗留物品，应及时打电话告知客人，给遗留物品贴上标签，写上姓名、房号、日期，若客人已回家，可让客人告知住址方便我们把物品寄给客人。十六：看房须知若有领导和销售经理带领客户参观酒店时，应及时通知客房、会场、工程部、拓展部，餐厅做好准备工作十七、夜审准备1.夜审前要核对房态，从房态上第一间房开始核对，直至最后一间房，相关单据要和房态上相互一致。2.夜审前要做好手工散客业绩统计，并输入至电子表格中。3.检查房态上佣金有无做好，特殊付款、房价等。4.检查系统上现金及银联卡和收银抽屉可一致5.夜审后，要做好各项报表：本店招待房、陪同房的统计，会议的统计，总部招待房统计，杂项免费统计。6.报表做好后，将报表发送至财务部全体。（早餐券及大副不在时的指引工作）
