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1、汪忠田 首席顾问 瑞泰信息技术有限公司 消费电子行业CRM解决方案 2 目录 消费电子行业 CRM应用架构订单管理 渠道/终端管理 消费电子行业 供应链运作 消费电子行 业CRM应用 服务管理问题交流 3 我们对消费电子行业供应链运作的理解 供货商 制造总部 分公司 办事处 经销商 K/A 消费者 制造营销 SupplyDemand 营销总部 工厂终端 集成的供应链运作，快速、高效的响应市场需求！ 供应更快：周期、柔性、品质 SRM 供应商协同 MES 制造过程控制 需求更准：及时信息,快速反应 CRM 集成的营销管理平台 （sell in - through -out) BI 动态多维度智能
2、分析 4 行业特点和面临的挑战决定了消费电子行业营销管 理的内容 营销管理内容 品类管理 计划管理 订单管理 渠道/终端管理 售后服务管理 市场费用管理 业务人员管理 行业特点 产品品类多,生命周期短 多种销售渠道（直销、 分销、电商） 客户忠诚度低，重视渠 道和促销管理 城镇化建设带来的三四 级市场发展 对客户服务的重视程度 越来越高 电商社交移动带来消费 习惯的改变 面临的挑战 多品类、多渠道带来的 订单处理复杂度 渠道和终端信息的及时 获取以快速反应 缺乏足够的信息进行销 售预测 如何及时快速的响应客 户服务，提升客户满意 度 电商、社交等新渠道带 来业务处理的挑战 5 消费电子行业CR
3、M应用架构 多种客户互动方式 移动应用 营销智能分析 总体架构 消费电子行业 CRM应用架构 6 消费电子行业CRM总体解决方案 Microsoft Dynamics CRM 平台 ERPOA 商业智能分析： 客户/销售/产品/市场/费用/绩效分析 经销商库存 经销商销售 终端销售 短信系统呼叫中心 终端出样 导购员管理 产品管理 价格管理 配赠管理 订单管理 经销商 门户 客户 互动 呼叫 中心 经销商 客户 营销 人员 营销 人员 公告 查询 考勤 移动 销售 门店 维护 巡店 移动 审批 业务 查询 返利管理 出货/开票 查询 费用项目 预算编制 费用申请 费用报销 促销品管理 会员档案
4、 会员积分 会员促销 会员服务 会员关怀 微信 /APP 服务网点 服务受理 服务工单 配件申请 旧件返厂 服务费结算 配件库存 订单管理费用管理服务管理渠道管理会员管理 7 客户互动 - 呼叫中心 电话 移动 自助服务，邮件 消费者，经销商，办事处 交互渠道 PBX/ACD IVR PSTN VPN and Internet CTI 移动ERPBPM 座席人员 主管 分析监控 Web/Email Server 客户档案/服务处理 CRM 平台 （营销、订单、服务处理） Call Center 硬件平台业务处理平台 8 客户互动 - 门户 9 移动应用 附近门店查询巡店记录 人员行动轨迹查询
5、可以规范业务人员管理，及时 采集终端信息。 可以查询营销人员的行动轨 迹。 10 订单管理 经销商在线下单与追踪 多种订单处理方式 经销商在线对帐 订单管理 渠道价格策略 、分货控制 360度客户视图 11 多种订单处理方式 呼叫中心处理订单 呼叫中心受理电话、传真订单 销售内勤基于经销商的进货和库存情况，建议补货订单 在线处理订单 经销商在线下单、追踪订单进度和进行对帐处理 销售内勤设定分货规则和进行订单审核 销售内勤主动呼出以进行新品推荐和补货建议 电商整合从天猫等电商平台直接下拉订单并直接发货 线上线下整合(O2O )从电商平台接单后，分发给经销商/门店就近出货 呼叫中心处理订单适合于扁
6、平化渠道（大量三四级客户直接供货）的模式 12 360度客户视图 可以查询客户360度的信息，包括订单、发货、应收、回款、折让、库存等 13 在线订单处理 订单录入 订单追踪 经销商销售管理部 库存检查 价格、特价 、赠品 紧俏货 控制 订单接收 需求转订单需求录入 额度检查 订单 写入ERP 发货处理 出货查询帐款查询 订单录入 可用库存 可用额度 ERP 14 多渠道价格政策 15 紧俏货分货控制 16 在线互动 有疑问可通过QQ与开单 员、财务、开票员、系统 管理员在线进行咨询互动 17 在线下单 18 在线对账 19 终端信息采集 渠道/终端管理 渠道进销存管理 巡店管理与移动应用 渠
7、道/终端档案管理 渠道/终端管理 20 渠道/终端档案 制造商 经销商经销商 二级经销商二级经销商二级经销商 终端终端 基本数据 订单信息 发货信息 应收/回款信息 折让信息 终端终端 基本数据 位置信息 出样信息 销售信息 促销活动信息 库存信息 21 渠道/终端档案 经销商档案 终端档案 附近终端 22 销售网点覆盖率分析 网点信息网点覆盖率 23 渠道进销存管理 初始库存 订单出货 签收 进销存处理 (DMS) 渠道库存 计算 当前库存 经销商 系统对接 渠道库存 查询 最大/最小 库存设定 缺货/呆滞 库存设定 缺货/呆滞 库存分析 制造商客户 n 渠道库存采集的采集方 法有两种： 透
8、过DMS管理经销 商进销存 经销商管理系统自 动对接 经销商定期提供PSI （进销存) Excel导入 n 渠道库存控制的方法有 两种： 设置最大、最小库 存，每个经销商进行 设置，工作量大 基于库存周转周期 设置缺货/滞销，可 以统一设置 Excel 导入 24 渠道库存分析 Sell inSell throughsell out 客户 终端 经销商制造商 通过对一级经销商的库存直接采集来分析经销商的库存走势和预测其补货情况 通过对终端的销售数据采集来分析市场实际销量及走势 通过企业销售量减去终端销售量来分析渠道中的库存量，用于分析和预测. 25 业务员巡店管理 制定巡店计划 查找附近门店
9、查询巡店计划 查询门店信息 （销量、出样、 人员排班、 问题反馈等） 门店信息维护 并提交审核 开始巡店 （记录位置 和开始时间） 巡店记录 （出样、销量、 促销活动、 新品等） 结束巡店 （记录结束时间） 门店信 息有误 YES 管理者 巡店次数与用时 巡店覆盖率 门店销售达成 产品出样统计 新品出样统计 26 巡店管理 27 维修管理 服务管理 服务受理与派工 配件管理 服务系统架构 服务管理 知识库与在线学习 28 服务系统架构 业务管理 访问渠道 查询分析 网点管理 网点档案 服务人员 网点合同 押金管理 配件额度 呼叫中心 服务及时性、客户满意度、产品返修率、故障分布、配件耗用等 服
10、务商门户微信平台 服务管理 服务受理 服务派工 投诉处理 维修处理 退换货管理 回访管理 基础档案 配件档案 产品BOM 替代料设置 配件价格 产品保修期 故障编码 知识库 配件管理 配件计划 配件申请 配件发放 旧件返厂 旧件核销 配件销售 费用结算 费用结算标准 罚扣款管理 费用结算处理 发票与付款 29 服务受理与派工 消费者呼叫中心服务网点 主管 根据来电带 出客户资料 需要 派工 来电 关闭 派工 （短信发送 ） 处理 （短信回复 ） 预约回访 维护 服务结果 回访处理 Yes No 受理单状态 查询 故障率分析 返修率分析 满意度分析 服务周期 分析 话务量 分析 30 呼叫中心系
11、统接口 外呼电话 呼叫中心 系统接口 整合内容 来电接通后自动弹 出CRM客户信息 业务表单上直接点 击外呼 业务表单上直接听 取电话录音 CRM 来电弹屏来电通知接口 听电话录音 外呼接口 录音播放接口 服务类型IVR 语音导航 座席评分IVR 评分信息 31 服务受理与处理 来电自动弹屏受理与派工处理状态跟踪 32 维修管理 消费者呼叫中心服务维修站 主管 服务需 求 关闭 派工 维修/填写维修 单 回访 故障率分析 返修率分析 问题单罚款 费用结算 服务受理 服务受理 33 售后维修单 34 服务费结算 35 配件管理 配件计划 服务网点服务部 配件 生产/采购计划 配件申请 配件入库
12、配件发放 配件签收 维修使用 核销/返厂 申请 返厂签收 实现配件计划流程， 制定配件计划时可以 参考历史消耗和当前 库存 基于当前库存的配件 发放处理 基于保内、保外维修 自动管理网点的配件 库存 配件就地核销和返厂 控制 随时查询网点的配件 库存状况 36 配件申请 37 旧件返厂/核销 38 知识库与在线学习 服务 门户 服务 公告 知识库 查询 技术 交流 在线 学习 39 服务分析 分析主题分析报表 服务进度监控监控每个服务请求的处理状态和进度 服务周期分析 服务平均周期分析 服务及时性分析 完工及时性分析 返修率分析 维修次数分析 某型号返修率分析 产品故障分析 故障现象分布 故障件分布 维修网点分析 维修网点的工作量分析 维修网点的服务满意度分析 维修网点的服务及时性分析 满意度分析基于回访结果的客户满意度分析 配件分析 配件耗用分析 配件库存分析 40 服务分析 故障分布客户满意度配件耗用维修费用 THANKS 汪忠田 首席顾问 瑞泰信息技术有限公司
