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1、新员工入职培训 企业文化介绍 1 2 2002年，为进一步打破垄 断，中国电信被横拆成南 北两大公司，原属中国电 信的北京、河北、天津、 山西、内蒙古、河南、山 东和东北三省的10个省公 司整体划出，和中国网通 公司、中国吉通公司合并 ，成立新网通公司；其余 长江沿岸和以南各省、市 、西北地区21个省市电信 公司沿用中国电信名称。 分拆后，中国固网市场基 本形成了两大集团公司划 江而治的局面。至此，中 国电信业形成了六家运营 商，即中国电信、中国网 通、中国联通、中国移动 、中国卫通和中国铁通。 电信行业10年变革图 中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企 业，于200
2、2年5月重组挂牌成立。在挂牌当年，就入选财富”世界最 受赞赏企业“，2003年再次入选。2004年和2005年度获选财富杂志 世界500强。 2005年，中国电信重组，划分南、北两个部分后，中国电信下辖21个省 级电信公司，拥有全国长途传输电信网70%的资产，允许在北方十省区 域内建设本地电话网和经营本地固定电话等业务。 2008年5月24日，根据国家工业和信息化部、财政部、发展改革委员会 三部委发文要求，鼓励中国电信收购中国联通CDMA移动网络。中国电 信开始了全业务运营。 3 中国电信企业概况 中国电信企业标识以英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似 张开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞
3、翔的和平鸽，具有强烈的 时代感和视觉冲击力。传递出中国电信的自信和热情，象征着四通八 达、畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户，也 强烈表达了中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，体现了与用 户手拉手，心连心的美情感。同时也蕴含着中国电信全面创新、求真 务实，不断超越的精神风貌，展现了中国电信与时俱进、奋发向上、 蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。 5 中国电信的LOGO介绍 企业文化 企业发展过程中逐步形成和培育起来的，具有本企业特色的企业 精神、发展战略、经营思想和管理理念，是企业员工普遍认同的价值 观、企业道德观及其行为规范。 企业文化区别于其他文化之处就在于：
4、（1）既包含无形的观念、理念 等，也包含有形的准则、规范等；（2）必须为绝大多数组织成员认可 、接受；（3）具有传递性和稳定性；（4）具有明确的指导性和目的 性，为企业经营和发展提供精神动力和智力支持。 6 企业文化介绍 企业文化的构成：物质文化、行为文化、制度文化、理念文化 企业理念文化：包括企业使命、企业愿景、企业精神、企业价值观、企业伦 理道德、企业作风等内容，是企业意识形态的总和。它是企业在长期的生产 经营过程中形成的文化观念和精神成果，是一种深层次的文化现象，在整个 文化系统中，它处于核心的地位。 7 中国电信的LOGO介绍 物质文化 行为文化 制度文化 理念 文化 表层 浅层 中层
5、 核心层 8 中国电信企业文化 企业企业 使命使命 战略战略 目标目标 核心核心 价值观价值观 服务服务 理念理念 企业行企业行 为准则为准则 员工行员工行 为准则为准则 把中国 电信建 设成为 世界级 现代电 信企业 集团 全面创新 求真务实 以人为本 共创价值 用户 至上 用心 服务 恪守承诺，为客 户提供卓越服务 关爱员工，让每 块金子发光 诚信合作，在共 创中寻求共赢 稳健经营，持续 提升企业价值 回报社会，做有 责任心的企业公 民 持续学习 高效工作 爱岗敬业 遵章守纪 尊重他人 坦诚沟通 服从大局 忠于企业 9 中国电信的品牌架构 服务理念要求我们怎么做？ 主动服务 先客户之想而想
6、，先客 户之急而急，先客户之 需而动。以主动服务， 引导消费，满足需求 全员服务 前台服务为标志，后台 服务为支撑，网络服务 为基础；将“内部服务链 ”与“外部服务链”紧密结 合 差异化服务 为大客户提供个性化服 务，为商业客户提供专 业化服务，为公众客户 提供标准化服务；细分 市场，量身定做 优质服务 不断改进和提高 服务质量，不断 推出适应客户需 要的多样化产品 ，以成本最优实 现服务最优 高效服务 健全营销渠道， 优化服务流程， 改善服务手段， 以高效率服务创 造高效益价值 用户至上 用心服务 贯彻首问负责制贯彻首问负责制 真情化服务 受理每一个客户电 话，都要做到热情 、主动，通过热情
7、 的语气语调，让客 户感到被尊敬、被 重视。 听取客户的陈述，亲 切引导，适当重复客 户反映的情况及要求 ，让客户感到电信公 司重视他的情况并能 认真解决。 迅速、准 确、规范 地解决客 户投诉的 问题。 用心体会客户的心 情、做到主动服务 ，让客户感到“专为 您设计”、“专为您 提供服务”的个性化 超值服务。 热心 细心耐心 诚心 企业希望员工在处理四大方面的关系/事情时所应遵循的最基 本、最重要的准则。 员工行 为准则 对自己 持续学习，高效工作 对组织 服从大局，忠于企业 对他人 尊重他人，坦诚沟通 对工作 爱岗敬业，遵章守纪 员工行为准则 中国电信北京公司是中国电信集团公司贯彻党中央、
8、 国务院关于电信体制改革精神，于2002年6月在北京地 区成立的全资子公司。 经营范围：在北京市内经营国内、国际固定电信网络 与设备（含本地无线环路）业务，提供基于固定电信 网络的话音、数据、图像及多媒体通信与信息服务， 以及国家批准经营的其它电信业务。从2008年10月1日 起，开始了包括移动业务在内的全业务经营。 中国电信北京公司简介 u 2002年6月28日 中国电信北京公司网络有限公司成立 u 2003年1月16日 中国电信北京公司第一家营业厅静安营业厅开业。 u 2003年1月26日 顺利开通北京洛杉矶“游子情”春节新视通服务。是中国电信北京公司 公司开通完成的第一项国际电信业务。
9、u 2003年5月16日 中国电信北京公司第一家旗舰营业厅西单营业厅开业。 u 2004年12月27日 中国电信北京公司公司2004年业务收入完成7.2亿元，首次实现税前利润 0.75亿元，EBITDA2.18亿元。在CLEC中,是首家在两年多时间内达到上述目标 的企业。 u 2007年8月8日 中国电信北京公司第二家旗舰营业厅朝阳门营业厅开业。 u 2008年10月1日 中国电信北京公司收购北京联通划转的46家营业厅首日运营。 u 2008年11月 “中国电信集团中国电信北京公司有限公司”更名为“中国电信股份有限公 司北京分公司” 中国电信北京公司大事记（摘要） 15 北京公司近四年收入图
10、单位:亿元 16 营业厅数量：目前共有市内营业厅35个，郊区16个，合计51个 营业人员数量： 目前营业中心共有553人，其中派遣及外包制员工468人，占85% 所属城区营业厅数量所属城区营业厅数量 西城区4丰台区5 东城区2崇文区1 海淀区10宣武区1 朝阳区10石景山2 营业厅职能： 服务、销售、客户维系及宣传展示四项核心职能， 紧密围绕着“营销服务一体化”的运营理念开展工作。 中国电信北京公司营业厅简介 营业时间：9：00-19： 00 / 9：00-20：00 早会时间 8：30-8：50 准备工作 8：50-9：00 形象统一 服务统一 业务统一 营业厅的“三统一”原则 营业中心 营
11、业厅 营业厅 营业厅 店面装饰、厅容 厅貌、人员形象 达到统一 服务规范、服务 意识、服务用语 达到统一 业务流程、操作 规范、应答口径 达到统一 营业厅“三统一”原则 18 营业厅前台岗位设置及日常工作 岗位类别岗位名称岗位职责 管理岗位 营业厅主任 负责营业厅的全面管理工作，是营业厅各项工 作的第一责任人 营业厅主任 助理 协助营业厅主任对营业厅进行全面管理 值班经理负责营业现场管理与协调，负责解决突发事件 销售服务岗 咨询引导接待和疏导客户，并解答客户疑问 前台销售 终端销售、业务演示推介及营销，承担融合业 务及新客户的发展 综合受理 向客户提供一单清、一台清全业务受理 VIP服务专员V
12、IP客户接待 维系挽留对离网用户进行挽留 投诉接待接待客户投诉并处理 后台支撑岗 库管管理各类终端及卡等有价物料 帐务负责各类帐务稽核，帐务处理 业务稽核负责各类业务定单稽核，及档案管理 亲和能力 沟通能力 应变能力 营业人员 素质要求 执行能力 团队协 作能力 客户关系 经营能力 1、较强的亲和力向客户 传递着良好的服务感知 2、使服务更能 贴近客户需 求，获得客 户认同 4、保证各自工作的有力落 实 5、良好的客户 关系，为营 销工作开展 打下基础 6、优秀的团队协作能够 使工作完成更加出色 3、较强的应变能力能 够灵活处理突发事件 营业厅人员的六种能力 如何做一名合格的电信营业员？如何做
13、一名合格的电信营业员？ 一、不断学习，不断进取 干一行、学一行。掌握本领，报效社会。把学习当成是一项终生修 炼，向工作学习，向书本、向身边人、向实践学习，不断提高自己。 二、勤奋踏实，认真做事 认认真真做事，踏踏实实做人。把客户当成亲人，认真对待客户提 出的问题。 三、团结协作，合作共赢 加强团队协作，团结一心，服务客户。 升为更高级营业员 输送到公司其它岗位 升为营业厅管理人员 岗位淘汰 降为更低级营业员 待岗接受培训 通过星级评定，降低星级。 工作表现不好或出现重大服 务问题的的营业，降低星级 。 岗位处罚后仍无明显改进，按 待岗处理，接受各项培训，直 到考核通过后上岗。 经帮助无效工作态度及工作表现均不能达 到营业厅用人要求者，将不予续签劳动 合同。 通过星级评定，提升为 更高星级的营业员。 工作表现突出，责任心强，且初 步具有管理能力者可重点培养竞 聘为业厅管理人员 工作表现优异，经过公司内部招聘 可优先推荐至公司其它岗位 晋 升 淘 汰 营业厅的考核制度优胜劣汰 你不能决定生命的长度，但你可以扩展它的宽度； 你不能改变天生的容貌，但你可以时时展现笑容； 你不能企望控制他人，但你可以好好掌握自己； 你不能全然预知明天，但你可以充分利用今天； 你不能要求事事顺利，但你可以做到事事尽心。 坚信 我们每个人每天前进一小步； 就会推动中国电信向前迈进 一大步!
