《服务人员行为规范教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务人员行为规范教材（42页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务人员行为规范,2003年4月18日,服务人员行为规范,引言,顾客决定着企业的核心竞争力 建设服务品牌要从小事入手 执行规范是服务人员的权利和义务； 执行规范的最终目的只有一条满足用户和公司的长远利益； 规范不能僵化执行。,课程内容,第一章 服务人员行为规范 第二章 处理顾客诉怨技巧,第一章 服务人员行为规范,基本原则 细则,基本原则精神面貌,衣着整洁，注意个人卫生 仪表大方，精力充沛 保持乐观，不将个人情绪带到工作之中 站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁 走路不摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上,基本原则礼仪,出入房间，上下电梯，应
2、让用户先行 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录 对用户真诚、耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象 与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管切忌与用户争执 对用户有礼有节，不卑不亢,基本原则礼仪,初次见面时应主动作自我介绍，递上名片 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情 交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话铿锵有力 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录,基本原则工作作风,养成“PDCA”的工作模式： 确定你能提供的服务 确定你所服务的顾客，成功理解他们重视什么，需求什么
3、确定你能提供的令顾客满意的服务 确定服务工作方案（流程） 对照实际工作情况，检查工作方案（流程）中的错误并消除低效环节 通过运用量化、分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质量持续的改善,基本原则工作作风,守时，准时赴约 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密 尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度 谨记自己的言谈举止体现着公司的整体形象 廉洁自律 不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题 对用户应言而有信，不随意承诺,基本原则工作作风,养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档 养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，牢记“技术是服务人员的
4、生存手段” 养成日清的习惯，当天的问题当天处理 日清会议现场，整理会议桌，椅子推回原位 日清办公现场，办公桌物品摆放有序 日清工程现场，将工具放在正确的位置；拆过的 箱子等杂物应及时处理；工作后的残余物及时清理、挪动的地板及时放回原处等,细则机房行为规范,严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否穿拖鞋等规定 在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份 进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告,细则机房行为规范,出入机房所带物品应严格登记 一切用数据说话，填好每日维护记录 对设备进行维护操作时，须经用户主管认可，并在用户相关人员陪同下进
5、行 插拨单板须带防静电手腕 借用户的东西，应及时归还,细则机房行为规范,主动检查设备运行状态及数据，清除故障隐患； 严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经用户同意后方可使用； 严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备； 保持用户计算机的磁盘内容整洁，任何磁盘必须杀毒处理后方可使用； 每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁； 绝不允许与用户发生争执。,细则办公室行为规范,保持饱满的工作热情和精神状态 仪容整洁、得体 遵守纪律，不迟到早退 自觉维护公共卫生 爱护公物，按说明书要求正确使用办公设备 办公桌面保持整洁，物品摆放有序,细则办公室行为规范,工作时间禁止看与工作无关的报
6、刊、杂志 上班时间禁止聊天、大声喧哗，保持安静的工作环境 严禁在办公室内抽烟 勤俭节约，稿纸双面使用，下斑做到“五关”（关灯、关计算机、关复印机、关打印机、关空调）,细则用户办工场所行为规范,保持饱满的工作热情和精神状态 仪容整洁、得体 坐时不可跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上 不能乱动用户的资料、书籍和办公设备 未经许可，不可使用用户电话 禁止随地吐痰、乱扔纸屑和杂物,细则用户办工场所行为规范,不主动在用户办公场所抽烟 与用户交谈时，要认真倾听，不要随意打断用户的谈话或随意转移话题，将手机关闭或设成静音 对用户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，并按首问负责制认真落实 对
7、用户应言而有信，不随意承诺，谦虚稳重、不卑不亢,细则接听电话行为规范,接听电话前要做好记录的准备 电话铃响三声必须摘机 他人不在时要及时代接 摘机后要主动说“您好！”，并报姓名 有事询问对方要说“请问” 在需要对方等待时，要说“请您稍等一下” 让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方 在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简短,细则接听电话行为规范,当接听已接通的电话时，应说“您好，我是XXX” 回答对方问题时，严禁说“不知道” 电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或胡言乱语 接听电话要做好记录 电话中断要主动打给对方 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回
8、绝 电话记录的事情一定要落实 落实后的结果及时反馈给对方,细则接听电话行为规范,接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不要过分热情 接听电话声音不要太大、以免影响他人工作 接听电话禁止使用免提 电话结束时，要说“再见”，待对方挂机后，自已再挂,问题：您会这样接听电话吗？,一个工程师在接客户的电话。“这个问题很简单呀，你看手册了吗？为什么没看？我现在忙着呢！你去看手册吧，看完了就明白了。”,细则语言规范,推行普通话，少说方言,细则语言规范常用语,1、您好！ 2、早上好/中午好/晚上好！ 3、见到你很高兴。 4、对不起，让您久等了。 5、对不起，打断一下可以吗？ 6、您不必客
9、气。 7、您先喝杯水，再慢慢讲。 8、没关系，这是我应该做的。 9、非常感谢您配合我们的工作。 12、感觉我们的服务怎么样。,细则语言规范忌语,“这事不归我管” “以前这是谁做的，水平这么差” “这是公司规定，我没办法” “这是小事，无所谓” “不关我事，你找别人吧” “你会不会，你怎么搞的？” “这么简单的问题还问我！” “不可能” “我是新来的，这我不懂” “这我早告诉过你，怎么又搞错了？”,细则语言规范忌语,“我没空” “反正我做不了” “我不知道” “这事你不懂” “要想培训效果好，到公司培训去” “有问题？关电复位就得了” “不付费，就不去” “你欠我们款我们不能去” “这合同怎么签
10、的？” “机器就这样”,总结言行规范十不要,1、 不要随地吐痰 2、 不要当众嚼口香糖，并不断发出声音是缺乏修养的表现。如果要嚼口香糖以保持口腔卫生，应闭上嘴，并尽量不发出声音，并且把嚼过的口香糖用纸包起来丢入垃圾箱。 3、 不要挖鼻孔或掏耳朵。 4、 不要当从搔头皮，特别是头皮屑的人，当众搔头皮弄的头皮屑飞扬，是很不雅的行为。 5、要在公众场合抖腿，在公从场合双腿颤动不停或者跷起腿摆来摆去，是不文明的表现，也是不优雅的行为。,总结言行规范十不要,6、要当众打哈欠，在庄重场合和社交场合中，尽量控制不柏树哈欠，如果控制不住，一定要马上用手盖住嘴，并说“对不起”。 7、当众频频看表，与人交流时，尽
11、量不看或少看表，若因忙或其他重要处理，不妨委婉告知对方另找机会，改日在谈，并顺便表示歉意。 8、不要心不在焉或吃东西。 9、不要转动椅子时接电话。 10、不谈论他人隐私。,课程内容,第一章 服务人员行为规范 第二章 处理顾客诉怨技巧,第二章 处理顾客诉怨技巧,顾客抱怨的发生原因 棘手顾客的应付技巧 处理顾客抱怨的技巧 令人欢迎的人际沟通技巧,顾客不满发生的原因,服务人员态度，服务太差 35% 收费过高 28% 等待太久，耗费时间 27% 强迫邀请 21% 技术太差，产品不好 17% 售后服务太差 7% 宣传（广告）夸大 7% 其他 15% 顾客抱怨的真正原因70%来自于沟通不良,棘手顾客的应对
12、技巧,1、面对激动的顾客： 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。,棘手顾客的应对技巧,2、面对不太吭声的顾客： 以开放式问话技巧，鼓励他多回答一些 是什么问题？ 怎么发生的？ 希望我们怎么帮助你呢？ 要我怎么做呢？,棘手顾客的应对技巧,3、面对善于抱怨的顾客： 善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的： 您需要我们怎样处理？ 您希望得到什么样的处理结果？,棘手顾客的应对技巧,4、面对生闷气顾客： 把你所看见的情形说出来 让他能够一吐心中闷气,棘手
13、顾客的应对技巧,5、面对蛮不讲理的顾客： 要保持不动气，脸露出微笑： 您希望这个问题得到怎样地解决？ 要满足您的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？,棘手顾客的应对技巧,6、面对有敌意的顾客时 让他继续叫吧！让他将火气发泄掉 注意听他讲些什么 运用肢体语言，表示关切 运用言语的技巧：如是的、原来是这么回事 复述那个使他生气的原因 找出那个必须解决的重点 讲些能让对方知道你关切他情况的话,处理顾客不满的技巧,五步法： 真诚倾听，表示认可 谦虚坦率，澄清误解 明确立场，真心致欠 给与小利，表示关心 努力挽留，显露爱心,令人欢迎的人际沟通技巧,基本原则； 永远记得对方姓名 保持微笑 给予赞美，不
14、任意批评 三F： Face：给对方面子 Fate：珍惜缘分 Favor：施予小惠,令人欢迎的人际沟通技巧,1、关怀、尊重与认可 表现出专业与人性化的精神，以诚挚的态度关怀对方，并表现对对方的肯定及应有尊重。 2、仔细聆听、适当反应 不轻易干扰或打断、细心收集资讯、感受对方的状况，并在适当的时机给予支持及引导。 3、记录 表示重视对方的谈话，并能清楚地记载资讯，以免有所遗漏或事后忘记的事情发生。,令人欢迎的人际沟通技巧,4、要点、摘要与确认 协助对方，对彼此的沟通内容进行整理，并摘要提出，以确认沟通结果，避免双方误解，并有加强的效果。 5、适度表达自己的意见 在必要的状况下，适度表达自己的意见，
15、重点必须把握交流的原则而非制造冲突。 6、指定选择 将谈话进行中逐步设计理想的二择一状况，以让客户从事固定范围并且对自己有利的决择。,令人欢迎的人际沟通技巧,7、连结 不同阶段的沟通勿让其成为单一的独立事件，而须加以连结起来，才能建立完整的沟通结果。 8、引导 设计结构式的谈话，逐步引导谈话内容的转变、重点的转移而给予自己想要的谈话空间。 9、尽量导出结果（承诺） 摆脱陷入泥沼的沟通，避免没有结果的沟通，以主动的方式为双方建立明确的结果。 10、给予对方激励 真心体察对方的优点或对方良好语言、行为表现，给予精神上或物质上的激励。,行为规范是众多工程师经验的积累 更多的意义在于行动： 在行动中发现！ 在行动中掌握！ 在行动中升华！ 祝愿各位成功！,谢谢大家,小结,
