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1、物业管理基础 主讲人：李 俊 二一七年二月 主要内容： 一、物业管理概述 二、物业服务费用 三、物业管理招投标 四、物业服务合同 五、高水平的物业服务 六、客服投诉处理 七、案例解析 湘潭市物业服务协会于2012年6月经湘潭市民政局批 准成立，由湘潭市物业服务企业及相关物业管理机构自愿 结成的非盈利性社会团体，主管部门是湘潭市房产管理 局。协会本着自愿、平等、公正、诚信及市场化、规范化 原则，以创新服务、求真务实、扎实工作为宗旨，在行业 中进行自律管理与指导协调，积极推进行业诚信建设，精 心构筑政府、企业、业主间沟通与协调的桥梁，为物业管 理事业健康、稳定发展奠定良好的基础。 截止2016年底
2、，我市物业服务协会共有会员单位184 家，其中，一级资质企业5家，二级资质企业22家，三级 （包括暂定三级）资质企业134家，外来物业服务企业备 案23家。实施了物业管理的项目有650余个，管理面积达 4000余万平方米，其中住宅管理面积占60%以上，有从 业人员5万多人。 湘潭市物业服务协会简介 电话：0731-58581570 第一章 物业管理概述 （一）物业 1、含义：是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设 备、设施和场地。 2、分类（按使用功能）： 居住物业 商业物业 办公物业 工业物业 其他用途物业 一、基本概念 （二）物业管理 1、含义 是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物
3、业服务企业 按照物业 服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、 管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 2、要点： 物业管理是由业主通过选聘物业服务企业的方式来实现的活动 物业管理活动的基础是物业服务合同 物业管理的内容是业主和物业服务企业对物业进行维修养护、管理 ，对相关区域的环境卫生和秩序进行维护。 二、基本内容 （一）按照服务的性质和提供的方式 1、常规性的公共服务 是物业管理中的基本管理工作，是物业服务企业面向所有住用人 提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保 证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。 （1）房屋建筑主体的管理 房
4、屋基本情况的掌握 房屋修缮及其管理 房屋装修管理 （2）房屋公共设备、设施的管理 各类设备、设施基本情况的掌握 各类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的管理 （3）环境卫生的管理 （4）绿化养护 （5）公共区域的秩序维护 （6）配合消防管理 （7）车辆道路管理 （8）相关档案资料的管理 （9）公众代办性质的服务 2、针对性的专项服务 指物业服务企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广 大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各 项服务工作。 （1）日常生活类：衣、食、住、行 （2）商业服务类 （3）文化、教育、卫生、体育类 （4）金融服务类 （5）经纪代理中介服务：
5、物业市场营销与租赁，房产评估、公证， 其他中介代理 （6）社会福利类 （7）其他服务 3、委托性的特约服务 是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服 务。 比如单独为某户业主家提供的保洁家政服务、家用电器维修服 务、工程施工等。 三、物业管理的基本环节 根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、 作用、特点及工作内容，按先后顺序分四个阶段： 物业业 管理 前期管理 承接查查 验验 早期介入 物业管理各阶段示意图物业管理各阶段示意图 物业开发项目的物业开发项目的 可行性研究阶段可行性研究阶段 （立项阶段）（立项阶段） 规划规划 设计设计 阶段阶段 建设建设 阶段阶段
6、 销售销售 阶段阶段 竣工竣工 验收验收 阶段阶段 物业承物业承 接查验接查验 阶段阶段 物业物业 入住入住 阶段阶段 业主大会业主大会 选聘物业选聘物业 服务企业服务企业 早期介入早期介入 前期管理前期管理 早期介入早期介入前期管理前期管理 内容作用内容作用 不同不同 建设单位开发建设物业项目阶段引建设单位开发建设物业项目阶段引 入的物业管理专业技术支持。入的物业管理专业技术支持。 物业服务企业对新物业项目实施的物业服务企业对新物业项目实施的 物业管理服务。物业管理服务。 服务对象服务对象 不同不同 服务对象是建设单位，并由建设单服务对象是建设单位，并由建设单 位根据约定支付早期介入服务费位
7、根据约定支付早期介入服务费 用。用。 服务对象是全体业主，并按规定向服务对象是全体业主，并按规定向 业主收取物业管理服务费用。业主收取物业管理服务费用。 1 1、早期介入与前期管理的区别、早期介入与前期管理的区别 （一）、早期介入（一）、早期介入 2 2、早期介入的作用、早期介入的作用 l l 优化设计；优化设计； l l 有助于提高工程质量；有助于提高工程质量； l l 有利于了解物业情况；有利于了解物业情况； l l 为前期物业管理作充分准备；为前期物业管理作充分准备； l l 有助于提高建设单位的开发效益。有助于提高建设单位的开发效益。 物业建成通过竣工综合验收物业建成通过竣工综合验收
8、物业服务企业组织人员进行承接查验物业服务企业组织人员进行承接查验 对查验中发现的问题进行处理对查验中发现的问题进行处理 物业移交物业移交 （二）、新建物业承接查验（二）、新建物业承接查验 物业的承接查验物业的承接查验 是指物业服务企业对新接管项目的物是指物业服务企业对新接管项目的物 业共用部位、业共用部位、 共用设施设备进行承接查验。共用设施设备进行承接查验。 类型：类型： 1 1、物业的承接查验的概念与类型、物业的承接查验的概念与类型 l l 新建物业的承接查验新建物业的承接查验 l l 物业管理机构更迭时的承接查验物业管理机构更迭时的承接查验 2 2、承接查验的主要内容与方式、承接查验的主
9、要内容与方式 （1 1）承接查验的主要内容）承接查验的主要内容 1 1物业资料物业资料 2 2物业共用部位物业共用部位 3 3共用设施设备共用设施设备 4 4园林绿化工程园林绿化工程 5 5其他公共配套设施其他公共配套设施 （2 2）承接查验的方式）承接查验的方式 l l 核对方式核对方式 l l 观感查验观感查验：对查验对象外观的检查，目视、触摸。：对查验对象外观的检查，目视、触摸。 l l 使用查验使用查验：通过启用设施或设备来直接检验安装质量和使用：通过启用设施或设备来直接检验安装质量和使用 功能。功能。 l l 检测查验检测查验：运用仪器、仪表、工具检测是否符合质量要求。：运用仪器、仪
10、表、工具检测是否符合质量要求。 l l 试验查验试验查验：通过必要的试验方法（如通水、闭水试验）测试：通过必要的试验方法（如通水、闭水试验）测试 相关设施设备的性能。相关设施设备的性能。 业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认 验收房屋并填写验收房屋并填写业主入住房屋验收单业主入住房屋验收单，签字确认，签字确认 提交办理产权所需资料，签订委托协议，交纳相关费用提交办理产权所需资料，签订委托协议，交纳相关费用 签署有关物业管理服务约定等文件签署有关物业管理服务约定等文件 交纳当期物业服务等有关费用交纳当期物业服务等有关费用 领取领取业主（住户）手册业
11、主（住户）手册等相关文件资料等相关文件资料 领取房屋钥匙（入住过程完结）领取房屋钥匙（入住过程完结） 四、房屋交付流程 五、装饰装修管理流程五、装饰装修管理流程 备备 齐齐 资资 料料 填填 写写 申申 报报 登登 记记 表表 登登 记记 办办 理理 开开 工工 手手 续续 施施 工工 验验 收收 签签 订订 装装 修修 管管 理理 协协 议议 第二章 物业服务费用 一、物业服务收费 根据湘发改价调20174号文件第三条： 本办法所称物业服务收费，是指物业服务企业按照物 业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进 行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序 ，向业主或物业使用人
12、所收取的费用。 （一）物业服务收费定价方式 第七条 物业服务收费根据不同物业的性质和特点，分别实行政府 指导价和市场调节价。 保障性住房、房改房、老旧住宅小区、业主大会成立之前的普通商 品住宅物业服务收费实行政府指导价；别墅、其它非住宅及业主大会成 立之后的普通商品住宅物业服务收费实行市场调节价。 第七条 物业公共服务收费、代收代办收费和特约服务收费，根据物业服 务企业所提供服务的项目、性质、内容、特点等不同情况，分别实行政府指导价 和市场调节价管理。 住宅的公共服务、车辆停放服务和装修服务收费，实行政府指导价。 非住宅物业服务收费、满足部分业主（使用人）需要或接受委托开展的特约 服务和代收代
13、办服务收费，实行市场调节价，由双方当事人遵循平等、自愿的原 则事先约定，不得强行服务，强行收费。 第九条 实行政府指导价的普通商品住宅前期物业服务 收费，具体标准由物业服务企业与建设单位在核定的政府 指导价范围内，通过前期物业服务合同约定；建设单位与 物业买受人签订的商品房买卖合同应当包含前期物业服务 合同约定的物业服务标准及物业服务内容，涉及物业买受 人共同利益的约定应当一致。 实行政府指导价的其他物业服务收费，具体标准由物 业服务企业在当地指导价范围内，根据物业服务实际情况 与业主大会或业主大会授权的业主委员会协商确定。 第十条 实行市场调节价的物业服务收费，未成立业主大会的， 由建设单位
14、与物业服务企业在前期物业服务合同中约定，建设单位与物 业买受人签订的商品房买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容 ；已成立业主大会的，由业主委员会经业主大会同意或者授权与物业服 务企业在物业服务合同中约定。 第八条 住宅的公共服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情 况分为：管理综合服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域秩序维护服务，公共 区域绿化养护服务，以及共用部位、共用设施设备的日常运行、保养及维修服务 等五项，等级从低到高，最高级为五级。 第九条 实行政府指导价的住宅公共服务收费，由省价格主管部门会同省住房 和城乡建设主管部门制定物业服务分项目、分等级收费基准价，并定期公布（
15、现 阶段全省分项目、分等级服务及收费基准价详见附件一湖南省住宅物业服务分 项目分等级基准价标准）。 市、州、县价格主管部门会同同级房产主管部门，根据物业的硬件设施、环境 和物业管理服务内容、服务质量、服务成本、物价指数等因素，在省定基准价上 下30%的幅度内制定当地住宅物业服务分项目分等级指导价，并对同一住宅区内 多种住宅类别制定各住宅类别的收费系数，每两年应公布一次。 （二）物业服务收费方式 实行政府指导价的物业服务收费采取包干制形式。实 行市场调节价的物业服务收费可以采取包干制或酬金制等 形式，具体由物业服务合同约定。 包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务 费用，盈亏均由物业服务
16、企业享有或者承担的物业服务计 费方式。 酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者 约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物 业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者 承担的物业服务计费方式。 实行物业服务费用包干制的，物业服务收费包括物业服 务成本、法定税费和物业服务企业的利润。 实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括 物业服务支出和物业服务企业的酬金。 第十条 住宅前期物业服务收费未在房屋交易合同中与物业买受人预先 明确的，业主有权拒绝付费。 第十五条 实行酬金制的物业服务企业应当按照规定对物业服务的各项 资金的收支建立台账，每年不少于一次向全体业主公布并接受业主委员会或 者业主大会的质询。实行包干制的物业服务企业应当每年不少于一次向全体 业主公布住宅区内公共性物业服务项目和服务工作情况，听取业主大会的意 见。（与二十六条对比） 第十六条 物业服务费用根据住宅的法定产权建筑面积按月 计收，物业服务合同对计收时间另有约定的除外。 (一)已办理不动产权属
