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1、 高尔夫俱乐部球僮培训管理手册二零一零年第一版目录第一章 球僮守则01第二章 球僮日常管理04第三章 球僮培训计划07第一节 培训总则07第二节 培训日程表08第三节 入职基础篇09第四节 高球初阶篇13第五节 球车操作篇15第六节 果岭培训篇（教材外采）17第七节 实地培训篇17第八节 高球英文篇20第九节 球场介绍篇26第十节 培训总结篇30第四章 球僮级别评定30http:/ 按时上班，不迟到，不早退，补钟及加班均需经上级领导同意。2) 未经上司批准，不得擅自离岗超过十分钟。3) 进入工作岗位前检查个人的仪容表（包括着装是否符合公司的要求）4) 当值期间，不可趴在桌上、大声喧哗、吃零食及
2、不可用手机讲私人电话等， 因急事用固定电话则民话短说，尽快收线。5) 不得对客人、上司及其它同事使用不礼貌用语。6) 不得拖延执行上级工作命令，影响工作进度。7) 未经同意，不得私自调班、改动排班表、或无充分理由更改排班。8) 及时阅读记事本、内部通知、协议书等文件内容。9) 在工作时间不得睡觉。10) 不得因个人情绪影响正常工作。11) 晚班同事负责前台的环境卫生。12) 严格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。13) 无客人时，亦必须保证前台至少一人当值，不得以任何理由推卸责任。14) 熟记分机号码，做好长途电话的登记工作，转接电话多用礼貌用语。15) 严格执行前台工作的各项操作程序、
3、有关规定等，例如熟记会员号码、姓名、费用的检查、储物柜的登记检查等一系列工作。16) 严格控制费用，仁作中做到不浪费，节约开支。17) 遵守公司各项规章制度及上司随时下达的工作任务。2、工作纪律1) 服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。2) 忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。A. 上下班要走员工通道；B. 工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看画
4、报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；C. 员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。3) 服务态度热忱。A. 待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解；B. 树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉；C. 接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；D. 员工之
5、间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难；E. 上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。4) 投诉处理。A. 员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应迅速向上司报告；B. 宾客投诉事项无须或有能即时解决应书面记下投诉详情，多谢对方善意批评并予致歉。3、仪容、仪表规范1) 仪表要整洁，上班要穿整洁干净工作服，钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起。按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。2) 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字发，不留胡子；女同事头发要梳洗
6、整齐，不披头散发。3) 注意个人卫生清洁，男同志坚持每天刮胡子，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。4) 女同事上班要淡妆打扮，但不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。5) 要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快速。6) 遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。7) 坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开，两手放于身后或自然垂下。8) 客到要站好，对客人的询问应该有问必答，注意使用礼貌用语，不讲粗言烂语，在接听
7、电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。与客人对话时应保持一定的距离，姿势要自然端正。4、工作礼节1) 称呼礼节。称呼客人时应恰当使用“先生”、“太太”、“小姐”等词语，并问候客人。切忌不可直呼全名。2) 接待礼节。要热情、主动地问候客人，这是总台员工提供服务的第一步。A. 接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁的漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触。B. 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。C. 平等待客，不得歧视客人。D. 送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”、
8、“欢迎您再次光临”。3) 应答礼节。解答客人问题时必须语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”，如对客人的问题一时答不上来，应先致歉再查询。4) 保持接待环境安静。在接待的工作中，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。回应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。5) 不要轻意接受客人赠送的礼物。不要轻意接受客人赠送的礼物，如确实不收可能失礼，应表示谢意。二、工作流程1、接待员登记流程简单问候客人 问清客人打球要求(打哪个场、几位、开球时间等) 准备好IC卡、钥匙 在电脑营业版面做读卡工作,并确认 打印出发单交给客人 完成会员登记
9、工作非会员则收取球包牌做按金 将球包牌号码填写在出发单上(其余工作流程不做详细说明)2、接待员工作范围1) 检查当天预订情况及VIP的准备工作2) 接听及转接总机内外线电话3) 帮助客人订车、订酒店等服务4) 为所有客人做登记，开消费本，收集球包牌等一系列工作5) 每天检查数次客人消费金额是否正确，并代售中山港船票6) 每晚检查储物柜钥匙是否归还，清除IC卡帐单数，并打印第二天预约报表给相关部门7) 清点储物柜钥匙并配之（两月一次）8) 做好各类事情的登记，如休闲会员假日打球次数，一杆进洞者资料登记，LOST AND FOUND等9) 随时接受客人的投诉，意见等3、订场员工作流程1) 订场管理
10、规定目的:严格执行高尔夫管理规定,保证球场资源的合理利用,为球会营运管理带来方便.2) 订场管理规定适用范围:适合所有击球人员,包括会员、嘉宾、旅行社、试打客人等等.3) 订场及回复方法（订场流程）:A. 网上预订:客人直接于网上订场后,前台接接待处电脑系统的营业模块会自动弹出预约窗口, 订场预约员直接在网上回复.(暂未开通)B. 电话预订:步骤: 总机接听电话 订场电话转到订场专员 在手工订场表上做预订 填写预订单 将预订单交至接待员 由接待员做电脑登记 接待员在预订单上做确认 将确认信息回复给客人C. 传真预订: 步骤: 收到传真 填写预订单 将预订单交至接待员 由接待员做电脑登记 接待员
11、在预约单上确认 由预约员回传对方D. 销售代表预订:步骤: 接到销售代表“订场确认单” 填写预订单 交至接待员 在预约单上确认 在“订场确认单”上填好内容确认后交至销售代表备注: 所有订场全部以书面形式(即预约单)做好内部登记,以供查询,4、订场管理规定严格执行后的相应措施：1) 所有击球者必须提前两天订场,且要提供会员以外的击球人员名单,如需取消,则须提前一天取消方为有效.2) 如订场又无来场者超过三次,则由会员服务部发出警告信,超过五次者,则取消三个月会员身份打球资格.3) 如订场迟到者,则按实际情况延迟开球时间,即提供最近开球时间,如没有则往后推迟.4) 会员如没有订场又到场打球,开球时
12、间饱和的情况下则不可下场(尤其在假期),如有开球时间也可适当安排,一个月内超过三次不订场则取消以会员身份打球资格.http:/ 必须熟识、了解并严格执行天佑德国际高尔夫俱乐部的各项规章制度 。2) 尊敬上司，服从安排，员工之间互敬互爱，团结合作。3) 以球会为家，积极进取，刻苦钻研业务水平，提高服务水准。4) 维护球会企业形象，宣传球会发展潜力，对球会有损言行坚决拒绝。2、工作礼仪1) 进入球会必须仪表端庄，穿着有领衣服及长裤，色泽以浅淡为主，严禁穿着无领衣服、裙、短裤、拖鞋、有跟底鞋进球会范围。2) 任职期内不得染发，男员工不得留长发及胡子，不得剪奇型怪状的发型。3) 必须按规定的班次准时打
13、卡，穿着好整洁的制服，准时到岗。4) 见到客人要面带笑容向客人问好，因需到大堂门口，出发处接送球包时，注意行走，避免冲撞客人，客人打完球会讲再见，欢迎客人再次光临。5) 不得讲污言秽语及不文雅语言，不得乱吐痰，乱抛垃圾。6) 对任何会员、嘉宾、客人只能称先生、夫人或小姐，不得称为波士或老板。7) 任何员工绝对不可以批评或侮辱会员或客人，亦不准评议客人或客人的打球姿势和球技，在没有客人主动的情况下尽量减少与客人交谈。3、工作纪律5) 服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。6) 忠于职守。自
14、觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。D. 上下班要走员工通道；E. 工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；7) 热情服务。F. 待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解；G. 树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉；H. 接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；I. 员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前
