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1、一线万金电话营销技巧(3.2更新) 作者： 日期：2 一线万金电话营销技巧 总是说电话可以缩短沟通的距离，但是这仅仅拉近了物理距离而没有解决心理距离。同样，在电话那头想销售产品的销售代表，如何能借助物理距离的拉近，同时贴近用户的心理需求，恐怕就是这期沙龙所要告诉学员的。 我们常常察言观色来判断用户的心理状态和对产品的态度。可惜电话做不到观色，所以察言、听语气往往成为了解用户心态的关键。很多销售人员都很关心自己的产品有什么USP（独特卖点），却忘记了买产品的人其实并不是出于强烈需求而产生购买的念头。张恒搏说得很对，要让你的电话客户购买你的产品，首先要让他信任你，而声音好不好听成为了能否打动客户的
2、关键。客户即使现在不需要，恐怕迫于面子也不好意思不买一些商品。 现在的社会，大家都很忙碌，电话营销的出现与其说是一种销售方式的改变，还不如说是大家通过电话拉近彼此心理距离过程中衍生出来的方式。 如何利用电话营销获得更多订单？通过声音建立强烈信任 长期跟进，不是一打电话就谈产品 寻找与顾客的共同点，营造认同感 与客户关系的维护并不是到产品销售完之后就终止 新快报记者林晨林波实习生蓝天郝帅张艳摄影/王佐 “对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。面对这些问题的时候，也许您首先要思考的是：“顾客对我是否建立起了足够的信任。” 在当下繁杂的商业社会里，
3、建立信任永远是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此。在没有任何的身份证明，也没有出示任何的商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。正是如此，在电话的营销中使用一些技巧才显得尤为必要。 建立信任关系是一个过程 电话营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小。 “电话销售就是持续不断的追踪。”张烜搏认为，一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人，因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中，这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。 张烜搏表示，长期的跟进，而不是一打电话就谈产
4、品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯的卖产品”，因此久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不但能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。 礼仪是电话销售基础 在找到电话销售的一个正确的方向后，销售技巧就显得尤为重要。“如果说积极建立与顾客之间的信任是一名电话销售人员必须具备的思想基础，那么礼仪就是电话销售技巧的基础。” 其实电话的礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。 张烜搏认为，良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须要很好地掌握与顾客电话交流时运用的声音，而这完全是可以通过训练的方式弥补的。 张烜搏表示，在电话销售中，一些用语相当重要，尽量
5、避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”、“这个人走开了”等等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。 并且，在讲话的过程中尽量要注意停顿，以及时地获取顾客的反馈信息。因为这既是尊重对方的一种表现，也更加能够了解客户的需求。 把握适当机会赞美客户 真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。张烜搏认为，在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要销售人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。” 而销售人员正好利用这些
6、获取到的信息，适当地赞美对方，就可以很好地营造谈话的氛围并能很快地改变顾客的态度。张烜搏称，“听您的声音，您应该只有30岁左右吧”、“听您的声音，肯定受过良好的高等教育吧”、“听您的声音，就知道您做事特别果断”等等经常会出现在他的电话销售中，而这些东西要使用得恰到好处，可谓是屡试不爽。 除了声音以外，对方公司和掌握顾客的一些履历都是赞美的亮点。不过，赞美一定要把握适当的时机，不要过了，反而会适得其反，因此“真诚”二字尤为重要。 另外，懂得寻找与顾客的共同点，营造双方的认同感，例如：“我们都姓张呀”、“我们是老乡呀”、“我们原来都在武汉上大学呀”这样也能够很好地拉近与顾客的距离。 尽量坚持以关系
7、为导向 在现实的销售过程当中，主要以两种导向作为销售的支撑：“关系”导向和“定单”导向。订单导向一般适用于单一的消费产品，这样便于节约时间和成本，但是从长期来看，尽量维护与客户的关系才是发展电话销售的根本。 “特别是如汽车、金融理财等大型的产品和服务，要想在如此激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须要懂得维护与客户的长期联系。”张烜搏认为，消费者购买汽车等大宗的产品，一般从有这个购买念头到最后真正购买的时间跨度大概在3到6个月的时间，而在如此长的周期内，要想最后真正赢得客户，要尽量坚持关系为导向而非定单为导向。 另外，与客户关系的维护并不是到产品销售完之后就终止，聪明的销售人员还会将这个关系一直延续
8、。张烜搏认为，大部分销售人员都忽视了对已经销售出去的产品的追踪，这实际上是相当可惜的，因为如果能即时获取反馈信息并做好售后服务会在很大程度上影响顾客周围的人前来购买产品。因此，在售出产品后，每隔一个月的时间就应该与顾客保持沟通，及时为顾客解决使用产品时遇到的问题。 上图：电话营销就是持续不断的追踪。做电话营销的最高境界就是，客户如果不从你那里买点东西心里就会愧疚得不得了。 精彩案例 第一次见面就拿到订单 在做销售的过程中，大家都普遍认同一个规律：只通过一次见面就拿到客户的定单是件很难的事。然而，这件看似很难的事情，张老师却轻松地做到了：在与一个客户第一次见面，吃饭时老总并没有跟张老师提出订单的
9、事情，然而在即将离开这位老总办公室的时候，却给张老师开出了一个培训定单！ 这并非偶然，因为在他和老总见面之前双方就已经进行了四个月比较密切的联系。2000年9月初，在乘坐飞机的时候，张老师看到坐在他旁边的一位女士在看中国企业家，他敏感地猜测到这个人可能是某公司的老总，应该是自己的目标客户。他客气地掏出自己的名片交给她，并客气地向对方要了手机号码。 下了飞机大家各奔东西。令这位老总没想到的是，她第二天就接到了张老师的电话。此后信任一步一步建立起来，于是就有了上面提到的良好见面和合作。 真诚赞美你的客户 某客户服务代表在给杭州某网站的电话里很好地掌握了这项技巧。他先同对方聊了一下对方比较感兴趣的话
10、题，适时向对方请教，并加以对对方如“我听您讲话觉得您肯定沟通能力特别强”，“你是网络营销方面的专家了，你怎么看这个问题？”之类真诚的夸奖和赞美。加强和对方交谈的融洽度，提高成功的概率。最后他也成功地拿到了订单。 当然赞美也要有个度。赞美过度会让客户觉得你不够真诚，甚至反感你的赞美。一个医疗器械的销售代表在向一个客户交流时就不断用很诧异的口气说：“您说得太棒了，好精辟啊！我碰到过很多医生对这个问题都没这么深入的见解。”客户听了觉得他太夸大其词，又没有自己的见解。最后非常不耐烦地说，“你再这样我就挂电话了！”这就是一个赞美要注意度的问题了。 建立好关系重于卖产品 小张是保险公司的销售员。他侧重与客
11、户建立良好的关系。车险快到期的前一个月，小张给了客户一个电话。小张表示他们保险公司有一个免费的卡可以送给客户，如果客户的车发生了意外，公司免费提供24小时拖车服务。毕竟，免费的东西总是有吸引力的。那个客户当时还不相信。小张表示三天之内可以帮他寄过去，并提醒客户注意查收。 三天之后，小张第二次打电话给那个客户，确认免费卡是否已经收到。而那个客户刚好在进办公室的时候看见了小张所在的保险公司寄给的免费卡，而且是快递寄的。小张表示，如果他的车有任何问题，可立即跟保险公司联系。这让那个客户非常感动。两个星期之后，那个客户的车险到期了，小张第三次给他打电话。他对客户说，考虑到你的保险快到期了，我能不能帮你
12、送些资料过来，这样你方便一些。结果呢，小张顺利地让那个客户买了他保险公司的车险。之前，有十几家保险公司打电话给他，他烦得要命。 这是比较典型的以关系为导向的电话营销案例，侧重与客户在关系层面建立联系。通过这种关系，让客户自然而然地接受你的产品。就好像客户不买你的产品对不住你似的。 精彩语录 做电话营销最高的境界就是，客户如果不从你那买点东西心里就会愧疚得不得了。 A：最近比较忙，B：“我理解”！ A：最近工作上不是太顺利，B：我理解！ A：最近我很烦，B：我还是理解！ “同理心”的应用是沟通中的一大润滑剂，而作为一个优秀的电话销售人员，B的做法就是最好的参照物。 在挂电话的时候，对客户说，天雨
13、路滑，你开车一定要注意安全。 你做事肯定很果断，你的沟通能力特别强，你说话的声音真的很好听。把握机会，适当的赞美谁也不会拒绝。 沟通需要把技巧加进去，你要停顿，知道重音，需要笑，真诚地笑，大笑。 小贴士：如何在电话中成为被客户喜欢的人 1.电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件 2.不断提高声音感染力 3.真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 4.“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 5.积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 6.了解客户性格以适应客户沟通风格 7.寻找共同点以快速拉近距离 8.谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 9.真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 精彩问答 把握专业度和树立形象 听众：我是从事律师行业的，刚才张先生谈到电脑、化工用品有形产品的营销。但是像我们这种无形产品怎样靠专业能力突破传统的营销模式？ 张烜搏：我们的公司目前也在拓展无形产品的电话营销。我认为最重要的一点就是把握专业度和树立形象。第一，演讲很重要。不要放过在公开场合讲话的机会，那样可以提升你的知名度。第二，出版专业书籍，让别人认可你的东
