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1、解读中华人民共和国消费者权益保护法,中化石油吉林有限公司 综合部 二一六年五月三十一日,培训目的和要求,通过学习我国消费者权益保护法的主要内容，在今后的工作中注意尊重消费者的权利及遵守经营者的义务，并在了解经营者可能承担的法律责任的基础上，进一步规范管理，规避风险。,国际消费者权益保护日简介（3.15）,为了扩大对消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，促进国家、地区消费者组织之间的合作和交往，更好地开展保护消费者权益工作，国际消费者联盟组织于1983年确定每年3月15日为 “国际消费者权益日”。 这一日期的选定是基于美国前总统约翰肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表的关于保护消
2、费者利益的总统特别咨文中首次提出了著名的消费者的四项权利，即：获得消费安全的权利；取得消费资讯的权利；自由选择商品的权利；合法申诉的权利。 从1983年以来，每年的3月15日世界各国的消费者组织都要举行大规模活动，通过各种形式，利用各种宣传媒体集中宣传消费者的权利、消费者组织的义务，显示消费者的强大力量。,消费者为什么被经营者尊为上帝？,请带着这个问题进行学习,消费者的概念,消法第2条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。 ”,消法中的消费者仅限于自然人吗？,消法第2条并没有说消费者是否仅指自然人，还是可以包括法人和其
3、他组织，因此，这个问题在消法实施后就引发了争议。对此，我国各地的地方性消费者权益保护立法都作出了明确规定：单位也是消法中所说的消费者。例如：深圳经济特区实施办法（修正）第2条规定：“本办法所称消费者，是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。本办法所称经营者，是指为消费者生产、销售商品或者提供服务的单位和个人。,消费者权益,消费者权益 消费者依法享有的权利及受到保护时给消费者带来的利益。 包括：权利和利益 消费者权利是消费者权益的核心。 消费者权益保护法 是调整保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。 中华人民共和国消费者权益保护法 1993年10月31日公布，1994
4、年1月1日起施行,安全权,知情权,人格尊严和民族 和风俗受尊重权,监督权结社权,求偿权,公平交权,自主选权,获得有关消费方面的知识的权利,消费者依法享有的权利,消法第七条 消费者在购买、使用商品和接受的服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。,2004年11月7日早上，70岁的赵大妈和老伴到深圳某酒楼喝早茶。等了20分钟没见服务员送来，赵大妈就动身自己去取。走着走着突然脚下一滑摔倒在地上，昏厥过去。诊断为右手腕粉碎性骨折。酒楼却以贴有“小心摔倒，责任自负”的告示为由推诿责任。后经消协调解，依照消法，由酒楼一次性向赵大妈赔偿医
5、疗费、精神损失费及其它费用共3万元。,餐厅摔一跤 酒楼赔三万,讨论案例,点评：公众性营业机构有义务保证其地面达到正常状态，不致使消费者在一般性注意情况下发生意外，而上述酒楼在未尽到法律正常义务（地滑）时，却想通过店堂告示逃脱责任，其告示显然应当认定无效。如果客人因滑倒而摔伤时，只要酒店未尽到合理限度范围内的安全保障义务，就应承担相应的赔偿责任。,消法第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者
6、服务的内容、规格、费用等有关情况。,知情权的含义,1、消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。如商品的价格、产地、生产者、用途、主要成份、生产日期、使用方法说明书等有关情况。 2、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。 3、消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况。经营者所提供的有关商品或者服务的信息不实，或者因其引人误解的宣传而使消费者接受该商品或者服务时，消费者对于经营者在进行交易时未如实披露的有关信息可以主张彼此的交易为无效。在经营者作出虚假陈述的情况下，或者其宣传足以使任何一般人相信其陈述并依赖
7、此做出购买商品或者接受服务决定，消费者在发现自己权益损害时，可援引法律保护自己的合法权利不受侵犯。,消法第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,2007年五一黄金周之后，连云港市部分大酒店纷纷公开打出“谢绝自带酒水”的招牌，有的还制做成很正规的铜牌，这一做法在连云港市引起了社会各界的广泛关注。许多消费者对此持反对态度，他们认为，顾客之所以自带酒水上饭店，这是饭店的高价酒水迫使顾客不得不这样
8、做。一些酒店则表示，表面上看酒店的利润很高，但装修、人员工资等经营成本也非常大，而酒水恰恰是能给酒店带来利润的一个重要项目；同时，“谢绝自带酒水”是对酒店的一种保护，如果发生食物中毒或假冒伪劣产品坑人事件，有利于责任的认定。 连云港市消费者协会秘书长李长生表示：酒店以店堂告示的方式限制消费者自带酒水的这种做法，显然是侵害了消费者的自主选择权。店堂告示不能违法，即使是行规，如果与法律相抵触也必须“让路”。酒店对酒水的加价幅度过大，不准消费者自带酒水的做法就是要将高价的酒水强制性地推销给消费者，从中获得高额利润，这对消费者是不公平的。经市消协与市工商联沟通，市工商联通知市餐饮商会把各酒店“谢绝自带
9、酒水”的牌子从柜台上撤下去。,“谢绝自带酒水”应否叫停,点评：酒店以店堂告示的形式谢绝消费者自带酒水，属于格式条款，使消费者被迫接受高价酒水或对自带酒水收取不合理费用（开瓶费），客观上侵犯了消费者的自主选择权与公平交易权，当属无效。,讨论案例,消法第十条 消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。,公平交易权的内容,1、交易行为的发生是在合理的条件下进行的。所谓合理条件是指经营者不得有强制性的或者歧视性的交易行为；同时在商品的质量担保、公正的价格和准确、真实的计量条件下从事交易。 2、交易的结果
10、可以达到消费者预期的目的。所谓预期的目的，是指消费者的消费欲望变成现实，并且是在可以接受的公平的交易中使其付出的货币换得了等价的商品或者服务。 3、公平交易是交易双方协作完成的。所谓协作完成，是指交易双方在交易中都以诚实可信的态度对待对方，并且都获得了不同目的的结果。,消法第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,消费者受到损害，应当向谁索赔？,消法第三十五条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
11、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。,消法第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。,讨论案例,超市搜身非法、判赔二十五万,2000年，上海一女大学生逛街时进入上海某超市，当其穿过超市的正门出来时，门口的警报器突然鸣叫起来，该超市人员闻声而来，阻止其离超市，并不顾其强烈反对，强行将其带入地下商场的办公室内，作全身检查。该女
12、生两次含泪被检查，结果一无所获。最终女大学生将该超市告上法庭，获赔25万元，及该超市公开道歉。,点评：公民依法享有名誉权和人格尊严，并受法律保护，任何公民和法人不得以侮辱、诽谤等方式加以侵害。超市对女大学生进行的搜查，非法律所赋予的权利，超市亦无权要求女大学生承担配合的义务。,国家维护消费者权利的立法和组织机构,立法,中华人民共和国消费者权益保护法 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国反不正当竞争法等,司法机构：,组织机构,行政机构：各级人民政府工商行政 管理部门,公安机关、人民检察院、人民法院,社会团体：消费者协会,舆论监督工具：大众传播媒体,消费者和经营者发生争议的解决途径,消法第三十
13、四条 消费者和 经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： (一)与经营者协商和解； (二)请求消费者协会调解； (三)向有关行政部门申诉； (四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； (五)向人民法院提起诉讼。,(一)保护个人信息，禁止商家“卖单”,我国在个人信息保护方面尚无专门法律，但已有侵权责任法、居民身份证法等多部法律、法规涉及其中内容。将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，这是此次消费者权益保护法修订的一大亮点。 新消法29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集个人信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者对收集
14、的消费者个人信息，必须严格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。 修改后的消保法第56条第9款规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任和行政责任。,【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、 旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼 操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店，但酒 店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人 而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优 惠。吴先生听了后非常气愤，但却“走投无门”。 【解读】个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。 谁都知道是商家“
15、出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去 投诉。修改后的消法首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来， 是消费者权益保护领域的一项重大突破。 【提醒】虽然消法将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目 前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如 何取证、维权？相关经营者将获得怎样的处罚，有待进一步规定。,（二）实行网络等远程购物商品“无理由退货”制度,消费者在七天内有“后悔权” 后悔权实际上是冷静期，是充实消费者权益的重要内容。 实际上，欧美等国家早已就一些高风险的消费市场为消费者定下冷静期，在直销市场上，美国的冷静期是3天，而欧洲是7天。日本1968年就制定了消费者
16、保护基本法，日本购买的正常商品基本都能实现“无理由退货”。,后悔权有严格限制的使用范围，以下四类商品除外：1.消 费者定做的;2.鲜活易腐的;3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;4.交付的报纸、期刊。 根据新规，网络经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还商品价款。退回商品的运费由消费者承担。 【提醒】 后悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。,（三）新增网络等非现场购物信息披露制度,第28条为新增法条，内容为：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提 供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。” 【解读】该制度的核心是保障消费者的知情权，有助
