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1、管理者职业化素养,国学智成书院王群,管理的关键人的管理, 一切经营活动都是由人来完成的 员工素质决定企业形象 管理的根本就是对人的管理 企业管理工作成功与否的决定因素是 基层管理人员的能力和素质,管理人员应具备的素质,德 基本的道德修养 人格道德 诚信待人 职业道德 集体至上,管理人员应具备的素质,识 基本的见识经验 木桶理念不断发现弱点 鲶鱼理念增强企业活力 木梳理念树立创新思维,管理人员应具备的素质,才 基本管理能力 自学能力 组织指挥能力 用人能力 培训能力 沟通能力 实干能力 信息管理能力,管理人员应具备的素质,学 基本的管理知识 经营知识 管理知识 财务知识 营销知识,管理人员应具备
2、的素质,体 健康的体魄是事业成功的保证 既要运筹帷幄，又要身体力行,管 理 者 的 个 人 魅 力, 绝对的服务精神 服务顾客，服务企业、服务员工 传染激情的魅力 效率、积极、热情 维持公正的立场 公平、公正、团队、 对困难与问题决不退缩、 回避，而是迎难而上， 积极进取。,管 理 者 的 个 人 魅 力, 创造并领导团队 创造、领导、把握团队方向 不断向下属灌输团队精神和团队目标 目标=方向，奋斗的动力 能力、经验、知识受到下属的肯定 能力是处世的评分 经验是积累的成果 知识的学习是永无止境的,管 理 者 具 备 的 条 件, 指导能力 教育能力 信息管理能力 目标完成能力 对问题的判断力和
3、解决能力 专业知识的积累 和学习能力,管 理 者 具 备 的 条 件, 卖场经营管理能力 企划能力 业务改善能力 自我训练提高能力 诚信的品德,管 理 者 的 职 责, 了解店铺的经营方针和目标 经营理念、经营目标 依据经营方针制定经营计划 年、月、周、日计划 监督指导各部门执行计划 检查执行计划结果 分析、检讨、调整 业绩评估、 考核员工表现,管 理 者 的 职 责, 负责人员、商品、设备、现金、 安全等商品作业 处理顾客抱怨 处理突发事件和意外事件 担任企业与员工之间的沟通者， 促使员工了解执行企业的管理制度 其它非固定模式的工作,具 体 工 作 项 目,1 人的管理 顾客管理 顾客来自何
4、处 顾客需要 客流量和客单价 厂商管理 是否准时送货 是否具有良好的品质,具 体 工 作 项 目, 员工的管理 出勤状况 服务状况 工作效率 2 商品管理 缺货管理 鲜度管理 损耗管理 促销管理,具 体 工 作 项 目,3 财务管理 收银管理 进货传票管理 4 资讯管理 营业日报表 商品排行榜 促销效果表 顾客意见表 费用明细表 盘点明细表 损益表,当 出 现 问 题 时,A 埋怨管理体制落后 体制落后不能作为管理无能的借口 B 逃避责任 这样的领导不具备最基本的职业标准 C 推卸责任 推掉的不只是责任，还有你的人格和道德,管 理 人 员 的 欠 缺, 相应的规章制度和监督机制欠缺 与个人经济
5、利益挂钩的考核机制欠缺 管理人员的职业道德和人格修养欠缺 管理人员的管理知识和经验欠缺 管理人员的管理能力欠缺 用人机制方面的欠缺 对新业态管理特点了解方面的欠缺,加 强 管 理 的 途 径,完善制度 严格标准 明确权责 实施督导 培训提高 业绩考核 竞争择优,培 训 的 作 用, 优秀的企业离不开优秀的培训 培训不是万能的，没有培训是 万万不能的 培训的关键在于培训内容的 实际应用 三分培训，七分管理 培训是每个管理者的 责任和义务,和 员 工 相 处,尊 重 感情的基础,尊重他人，就是尊重自己, 每个员工都有应尊重的人格尊严 员工和领导只是分工不同，机遇不同，在其它方面都是平等的 他们付出
6、的劳动不比我们 少,理应得到我们的尊重 只有互相尊重，才能同 心协力，才能获得成功,和 员 工 相 处,沟 通 管理的基础,你 的 员 工 在 , 你的员工在干什么？ 你的员工在想什么？ 你的员工心中的目标和希望是什么？ 你的员工在工作中的长项和弱项？ 你的员工的喜悦和苦恼？ 你的员工对你的看法 和对团队的看法？ 你的员工还有什么潜力？ 你在他们心中的地位？,沟 通 的 基 本 立 足 点, 必须善于把握下属的欲望 必须善于把握下属的情感 必须善于把握下属的个性,积 极 倾 听 的 技 巧,1 问开放式问题 2 重复对方所说的话 3 说出我的理解 4 保持适当沉默,有 效 的 提 问 方 式,
7、1 中立性问题： 请您告诉我是什么原因？ 2 带入式问题： 您对此事的处理方案是什么？ 3 澄清式问题： 你的意思是让我去处理吗？ 4 开放式问题：5W2H what/why/where/who/when/how/how much 5 一次只问一个问题,避 免 使 用 的 问 题,1 强迫式问题 2 指责式问题 3 引导式问题 4 多重式问题 5 揭短式问题 6 姿态式问题,有 效 表 达 方 式,1 对事不对人 2 坦陈自己的感受 3 多提建议少提主张 4 运用语言的魅力 5 让对方明白自己的意思,FABMA表达法,1 做什么（特点Feature） 2 为什么做（优势Advantage和 好
8、处Benefit） 3 如何做（方法Method） 4 询问（Ask）,RERSA表达法,1 结果（Result） 2 经过（Story） 3 原因（Reason） 4 方案（Solution） 5 询问（Ask）,形 体 语 言 技 巧, 有效距离 开放姿态 集中注意 适当倾斜 目光接触 行为反馈 放松自然,和 员 工 相 处,理 解 友谊的基础,理 解 万 岁, 理解员工的苦恼 理解员工的失误 理解员工对工作比不同意见和看法 换位思考，如果我是他 理解是感情交流的纽带 理 解 万 岁！,和 员 工 相 处,信 任 团队的基础,真 诚 的 朋 友, 信任是合作的基础 信任是团队成功的保证 信
9、任是战胜困难不可缺少的条件 只有信任，才是真正的团队 真诚是信任的基础,和 员 工 相 处,协 力 前进的基础,协 力 同 心，其 利 断 金, 门店工作的成绩，是门店员工共同努力取得的，领导只是其中的一分子 领导，既是指挥者，更是服务者 领导的责任是保证员工能够顺利的、愉快的、按照你的要求，正确的工作,和 员 工 相 处,分 享 成功的基础,分 享 喜 悦 和 痛 苦, 分享成功与失败 分享经验与教训 分享欢乐与痛苦 在分享中，工作得以顺利健康的发展,和 员 工 相 处,激 励 开拓的基础,激励潜能的最大发挥, 不断激发员工的潜能，使其在工作中总有新的发现、新的感觉 激励要因人而异，不能脱离
10、员工实际的承受能力 科学的、恰到好处的激励，会给员工带来工作乐趣，使他乐于工作，勤于进取,和 员 工 相 处,成 功 快乐的基础,沟通与激励的方法和技巧, 永远保持积极的心态 站在对方的利益上考虑问题 多用正面激励和赞扬，不轻易 批评和指责别人 要有宽容的精神 做一个好的聆听者 要学会自控，控制 好自己的情绪 学会认错的艺术,威 严管理者追求的目标,管理者的“威严”由两方面组成： 威：权威，威信 权威源于专业知识的渊博 威信源于高尚的品德和修养 严：严格，认真，一丝不苟 严于律己，公平公正,你 的 管 理 , 按照岗位职责的要求，做好工作 管理，从小处做起，从细微之处做起 规范员工行为以前，先
11、规范自身行为 任何时候都必须保持自己的风度 推功揽过，公平公正的处理门店事务 多鼓励，多示范，少呵斥 实事求是，不文过饰非，推卸责任,你 的 管 理 , 为员工在工作中创造“家”的感觉 宽容、包容、容纳、融洽 根据需要，经常对员工进行技能培训 提高员工的技能，就是提高管理 者的业绩 10 奖罚分明，以管理制度为准绳，对员工日常行为规范进行管理,协 力 同 心，共 同 发 展, 将企业的命运与自身的命运紧密结合起来，店兴我兴，店衰我耻 注重企业和个人发展的长远利益 超市为每一位员工提供相对公平的工作与发展机会 个人发展的三要素 良好的职业道德修养 胜任本职工作的优异能力 为企业服务，求自身发展的
12、稳定心态,Who Moved My Cheese ?, 变化总是在发生 预见变化 追踪变化 尽快适应变化 随变化而改变 享受变化带来的乐趣 做好迅速变化的准备， 去迎接新变化的挑战,Whose Cheese Could I Move ?, 锻炼、发掘自己的潜能，提升综合素质 正确评估自身的优劣，扬长去短 确定合理的奋斗目标，并为之努力 公平、道德、积极的进行竞争 团队利益下的个人利益 学习、积累、发挥、 提升、学习,作 业：,请和你的每一位同事或下属认真的谈一次话，了解他们，也让他们了解你 记住你所有同事或下属的姓名、性格、岗位及工作情况，下期开会检查 建立一个同事小档案，记录下每位同事或下属的综合信息 学会记工作日记和学习笔记，不断积累才会不断进步,
