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1、前厅篇第一章前厅部概述学习目标：通过本章的学习，学生应能够掌握前厅部的工作任务；了解前厅部组织机构的设置；掌握前厅部各岗位的工作职责；熟悉前厅部与其他部门的关系。第一节前厅部的工作任务一、前厅部的概念前厅部（Front Office）是为宾客提供各种综合服务的部门，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供相关信息参考。前厅部通常由客房预订处、大厅礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。前厅部虽不属饭店的主要营业部门，但其
2、运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。二、前厅部工作的重要性前厅部工作的重要性是与它所担负的职能任务相联系的，主要体现在以下六个方面：第一，前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来。前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧以及服务特色等。第二，前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。前厅部是宾客（含潜在的宾客）第一次接触的部门，是给宾客留下第一印
3、象的地方。宾客往往带着第一印象来评价饭店的服务质量。若第一印象好，即使宾客在店逗留期间遇有不如意的事情，也会认为这是偶尔发生，是可以原谅的；反之，若第一印象不好，饭店在宾客心目中的不良形象就很难改变，易形成恶性循环。此外，前厅部也是宾客与饭店最后接触的部门，是给宾客留下最后印象的地方，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量，否则，为宾客住店期间所提供的优质服务将事倍功半。第三，前厅部是饭店的信息中心。有效的信息处理有利于提高饭店经营管理决策的科学性。前厅部不仅为宾客提供各种服务信息，而且也为饭店其他部门提供客情，为饭
4、店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。例如，在国外一些饭店里，未来一个时期内房价的高低浮动是由管理者根据前厅部所提供的宾客预订信息来决定的。第四，前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。前厅部如饭店的“大脑”，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。由前厅部发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响饭店其他部门的服务质量。美国著名的饭店管理专家奥图尔先生曾形象地比喻“若将饭店比做车轮，则前厅部是该车轮的轴心”。其运作的效率将决定饭店前进的步伐。第五，前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。前厅部不仅通过提供邮政、商务、电信、票务等服务，直接获得经济收入，
5、而且，它需协调饭店营销部，积极主动销售饭店产品，提高饭店客房的出租率和平衡房价，以争取良好的客房经济效益。第六，前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。饭店服务质量的高低最终是由宾客做出评价的，评价的标准就是宾客的满意度。建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度，赢得更多的回头客，从而提高饭店的经济效益。而前厅部是宾客接触最多的部门，其员工与宾客接触频繁，最易获知宾客的需求，因此，应尽最大可能提高宾客对饭店的满意度，以建立良好的宾客关系。随着饭店的市场逐渐从卖方市场转入买方市场，饭店业的竞争日趋激烈，饭店开始越来越重视宾客的需求以及饭店与宾客之间的关系。在这种情况下，前厅部工作尤其显得重要。三
6、、前厅部的任务（一）推销客房前厅部的首要任务是推销客房。客房是饭店销售的主要产品。客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的40 60。根据美国的PKF国际咨询公司有关世界范围饭店经营情况的统计资料，客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为58.6，而餐饮营业收入所占的比例为31.6，电话与其他经营收入所占比例为9.8。在我国的涉外旅游饭店中，客房营业收入占全饭店营业收入的比例为48.17，而餐饮营业收入所占的比例为32.52，商品与其他经营收入所占的比例为19.31。饭店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作。因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按饭店制定的价格政策，推销出更高档
7、次和更多数量的客房。销售客房通常包括以下四项程序：（）受理宾客预订。（）接待未预订客房而直接抵店的零散宾客（Walk-in Guests）。（）办理宾客的入住登记手续（ Check-in ）。（）分配房间，确定房价。（二）提供信息前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需求与心理、人均消费水平、年龄结构等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店离店以及在各营业点的消费情况等）。前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，并将其传递到客房、餐饮等饭店经营部门和管理机构，以便采取相应的决
8、策，搞好对客服务。同时，前厅部还应为宾客提供饭店内外有关活动的信息（如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等）和饭店所在地、所在国的信息等。因此，前厅部应努力搜集资料，并与饭店其他部门共享信息资源，为宾客提供出色的服务。（三）协调对客服务作为饭店业务活动的中心，前厅部必须在宾客与饭店其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间的对客服务。例如，当住客向前厅部投诉客房内没有热水供应时，前厅员工必须立刻与工程部联系检修事宜。总之，前厅部一旦察觉到宾客有任何不满或担忧，就应及时与相关部门协调，采取措施，尽快解决问题，让宾客愉快地享受住店生活。（四）及时、准确地显示客房状况饭店客房状况是指
9、饭店客房的使用情况，通常分为长期和短期两类。及时、准确地显示客房状况的目的是为了使饭店最大限度地利用客房这一饭店最大的获利产品。因此，为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的又一项任务。前厅部常常利用客房预订汇总表（Room Reservation Chart）或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架（Room Rack）或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。前厅部应及时、准确地显示客房使用情况，以便进行客房销售。（五）建立、控制客账为方便宾客、促进消费，绝大多数饭店采用的均是向登记入住的宾客提供一次性结账服务的方式。所以，前厅必须为住客分别制作账单，接受各营业点转
10、来的经宾客签字的客账资料，并及时记录、累计及审核宾客的各项欠款，确保客账账目的准确无误。同时，为离店宾客办理结账、收款或转账服务事宜。建立、控制客账的目的是为了记录和监视宾客与饭店之间的财务关系，以保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经济效益。（六）提供各类前厅服务前厅部除协调饭店对客服务外，本身还担负着直接为宾客服务的繁重任务，如在机场、车站或在饭店大门迎送宾客的服务；行李服务；问讯、邮件、留言服务；分发保管客用钥匙及处理投诉的服务；贵重物品的寄存服务以及通过电话总机所提供的各项服务。（七）建立宾客档案宾客档案是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料，例如，有关宾客的个人情况资料，每次住
11、店期间的爱好、习惯、所需的特殊要求、投诉等。这些资料是饭店向宾客提供周到的、具有针对性的、个性化服务的依据，也是饭店加强对客源的了解，增加市场渗透力，提高饭店客房销售能力的信息来源。四、前厅部员工的必备素质和要求前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象（包括仪表、仪态、气质、风度等）能让客人的心理得到愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。前厅部员工要有成熟而健康的心理，能以“强健”和“豁达”的心态处世；与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术；能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”。前厅部员工应机智灵活，善于应变，以妥善处
12、理日常所面临的复杂事务，发挥好神经中枢的作用。前厅部员工必须懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学、法学等知识，以接待具有不同职业、身份、文化背景、风俗习惯和社会阶层的客人，提供个性化的优质服务。前厅部员工应善于聆听，只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能有针对性地满足客人的需求，处理问题才能通情达理。前厅部员工要有过硬的语言表达能力。除普通话外，前厅部员工必须会说一二门外语（英语为必备语种）。在与客人进行语言交流的过程中，要学会使用语言艺术。前厅部员工也应掌握一定的推销技巧，尽可能地推销出饭店的产品和服务。同时，应善于控制自己的情绪，绝不能随客人的情绪波动而与之争吵，在推销过程中失
13、态。前厅部员工应具备娴熟的业务技能，真正做到：服务效率高，讲究时效。如一名接待员应在3分钟内为客人办理完入住手续；问讯员提供访客查询服务不超过3分钟；邮件分送不超过30分钟；钥匙收发不超过15分钟；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，应及时向客人解释，请客人等候，等候时间每次不超过45秒等。前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，确保符合标准要求，具体内容如下：（）发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑。（）面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。（）手部保持
14、清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。（）不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物。（）上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。（）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。（）皮鞋保持清洁光亮。（）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。前厅部员工应讲究礼貌礼节。前厅部员工称呼客人时应恰当使用称呼礼节，最好能用“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语称呼客人，并问候客人。前厅部员工说话时语气应温和耐心，双目注视客人，并及时给予应答。若对客人的问话听不清时，应主动说：“对不起，请您再说一遍好吗？”若对客人的问题一时答不上，应先致歉再查询，比如，可以
15、说：“对不起，请稍候。”若客人对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢。”前厅部员工应始终注意保持环境安静，不可大声喧哗、哼唱歌曲、聚众开玩笑等。回应客人招呼时不要高声回答，可点头或打手势示意领会。如逢客人座谈、开会或会见时须接听电话，应走到客人身边轻声招呼客人或请其出场，并用手指示电话所在处。前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离（0.8 1米）。通常，人际交往距离有四类：亲密区（0.15 0.46米），个人区（0.46 1.2米），交往区（1.2 3.6米）和公众区（3.6米之外）。在交流过程中，不得与客人开玩笑、打逗、过分随意，也不得与客人过分亲热，应严格把握好分寸。注意保
16、护客人的隐私权，以免引起误会。前厅部员工一般不要接受客人赠送的礼物。若不收有可能失礼时，应表示谢意，并按饭店部门有关规定处理。饭店的大堂设计应体现饭店经营的灵魂与文化，创造出特色，有效避免简单仿效、趋于雷同的后果；前厅的布局应科学合理，方便前厅的对客服务。前厅部员工的综合素质极为重要，尤其需要具有成熟而又健康的心理素质。第二节前厅部的组织机构一、前厅部的机构设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中
