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1、模拟导游案例集【案例导入】认真细致当为先某日下午1点多，S市的导游员刘先生正在家中休息，突然电话铃响了，听了旅行社来的电话后刘先生的表情立刻严峻起来。旅行社称刘先生接的旅游团已经抵达机场，客人正在机场大厅等候。刘先生不解，明明记得接待计划上的航班是晚上七点抵达。原来是前一天刘先生刚送走一个旅游团，在该旅游团出发前社里委托他负责这个十人的散客团，该团在S市有三日的行程安排。他在送走了上个旅游团后，没有仔细熟悉接待计划，错将MU5324看成了MU5320，错将接团时间定为晚上七点。该团团员下机后等候许久，不见导游员的身影，便打电话到旅行社询问。刘先生急忙打电话与接团司机联系，请他直接去机场，自己从
2、家里打车赶去机场。一路上刘先生的心情非常焦急，不断催促出租司机加快速度，途中通过与全陪电话联系，刘先生安排旅游团耐心等待。50分钟后，刘先生终于赶到了机场，他迅速找到焦急等待的客人，道过歉，清点人数后带领旅游团登车出发。刘先生在工作中出现了哪些失误？需要注意什么？评析导游员在接待旅游团队前查看计划时，一定要做到认真细致，不要因为工作忙或觉得程序枯燥而放松对自己的要求，产生马虎的思想，否则会给工作带来困难或不良的后果。本例中的刘先生就是因为工作忙碌而遗忘了一个十人的旅游团，造成了漏接事故。做到工作细致需要注意以下几点:1. 明确接待任务。在执行每项接待任务时，最好仔细查看一下计划，明确这项任务的
3、内容、时间、地点及与其他任务的联带关系，以避免盲目。如从一个景点出来，要查看一下计划，看是在哪家餐厅用餐及用餐的时间：如果用餐后要去看文娱节目，要注意其演出时间是否受到用餐时间的影响等。有些导游由于怕麻烦或过于相信自己的记忆力而不愿经常查看计划，这样很容易麻痹大意，导致错误。2.分析和认真准备计划。仔细分析计划，认真做好接待前的各项准备，可以帮助熟悉整个接待过程的程序，有时可以发现计划中的逻辑错误，如航班时间与游览时间的冲突，游客人数与车辆座位数的冲突等。 3.时常复查计划。时常确认和复查计划可以预防接待中出现的不测，在接待过程中经常会出现一些影响工作质量的可控因素和不可控因素，但通过复查计划
4、可以在这些问题出现前就做好准备，避免被动。如接机前天气发生变化时，可通过复查计划确认航班的起飞时间和活动安排，考虑提前出发，为处理交通阻塞或突发事件留出时间。【案例导入】没去核实时间小陈是苏州旅行社的导游员，今年七月初，她负责接待一个北京来苏的旅行团。按照原接待计划，这个团乘坐的火车将于早上8点到达。小陈以前已经顺利接过很多类似的团队，对行程安排自认为非常熟悉了，只要按照原来的行程来操作就可以了。在接团的前一天，计调告诉她计划有变，该团改乘另一车次火车抵达，车次虽有变化，但时间没有大的改变。第二天一早7点，小陈和司机正要去火车站接团，接到该团全陪的电话，说团队已经到达，找不到地陪，问小陈在哪里
5、？小陈大吃一惊，询问是否是火车提前抵达，全陪说，行程里写的这班车就是六点四十到。小陈只好让客人暂时先找个车站附近的阴凉处等待，她会尽快赶到。路上小陈打电话询问计调，得到的答复是对方发来的传真的确只更改了车次，并未更改抵达时间。小陈抵达后，先向团队致歉，就此事也做了解释。由于接团失误，旅游团对小陈有一定的抵触情绪，虽然后来经过更加热情的服务，客人也比较满意，但事后想来，如果当初往火车站问讯处打个电话，认真核实一下，就不会有此遗憾了。导游在落实接待计划时，有什么需要注意的问题？评析本例中的小陈就是由于没有仔细核实更改后的计划，只按计调通知的时间去接团，造成了漏接事故。查看和分析计划时，应仔细审阅每
6、个细节，注意旅游团的名称、人数、航班或车次抵达的时间，所住饭店名称，游客在旅游地停留的天数，游客离开的时间，旅游活动安排和游客的特殊要求等内容，遇到不清楚的问题要及时和内勤人员商量，决不能带着问题和疑点去接团.分析计划后还应就计划实施做大量的准备工作，如提前与接团司机确定会面的时间和地点，了解旅游景点的开放时间，注意查看航班和车次的更改时间等，否则在接待中如果遇到问题就会手足无措，影响接待的效果。【案例导入】多一份细心导游员小屈到机场去接一对外国夫妇，小屈手举接机牌站在出口处，想尽快接到游客。好几对外国夫妇从出港的人群中涌出，看了看小屈手中的接机牌，便摇头走开了。等了近一个小时，下一个航班的飞
7、机快到港了，仍没有接到客人。小屈注意到，这班飞机上下来的有一团游客胸前所佩戴的标记都一样，与他要接的客人由同一个外国旅行社所发，并且该团队没有领队。小屈灵机一动，忙请司机代他举着牌子等在大厅里，自己赶到大厅外面去看一看。在停车场一辆大轿车旁，他见到一对夫妇与那个团的导游正在交涉什么。他连忙赶上前询问，果然找到了自己要接的客人。原来这对夫妇和那个团的游客在飞机上结识后，了解到他们所住的饭店,提供服务的旅行社都与自己的相同，而胸前所佩带的标记又由同一家国外旅行社所发，便以为和那些人在一起就能找到导游，所以出港时就跟着那些人，根本没注意接机人手中的牌子。在本案例中，小屈在认找旅游团时有哪些值得学习的
8、地方？评析本案例的小屈能够通过客人胸卡相同的现象，灵活处事，敏感地推测出客人可能被其他人接走。与他相比，那个导游就显得较为粗心，如果他一接到客人马上清点人数，就不会把多余的游客带到停车场去了。一般而言，做好接站的关键在于精心准备和处事灵活这两方面。由于在接站过程中可能会遇到飞机延误或火车晚点的情况，加之有时人多，场面混乱，要尽量做到接人及时、准确、处事灵活。在接不到客人时，应分析原因，耐心寻找：客人等候行李还没有出来，或被饭店接站员及其他人接走了，或没找到导游而叫出租车自己走了，或坐其他航班及车次还没有到等等。导游在接站时应注意与自己所接客人特点相近的游客，避免客人被其他人接走。【案例导入】初
9、次见面的讲解某年秋天，西安的导游员小吴接待了一个马来西亚的旅游团。为了给大家留下良好的第一印象，在机场高速路上，小吴首先热情问候了客人，并向大家介绍了司机和自己，表达了为大家提供服务的诚挚愿望。然后，简要地介绍了西安悠久的历史和雄伟的古建筑。她还根据客人的情况，给他们一些善意的叮嘱，如考虑到马来西亚的热带雨林气候，初到这里，总感气候干燥，有不适之感，因此要多喝水，多吃水果，还向大家介绍了一些解决空气干燥的小窍门。除此之外，她还给予大家一些忠告，如出去旅游时要注意人身，钱财，物品的安全；换钱应在饭店，正规商店、银行等处兑换，不要在别处私自兑换，以免上当受骗小吴积极热忱的态度，生动实际的讲解给大家
10、留下了良好的印象，不知不觉间，车子就到了酒店。导游在首次接待游客时，讲解时有什么注意的问题？评析导游接待工作就像一个系统工程，每个环节都很重要。其中最重要的环节，莫过于与客人的初次见面。初次见面是导游员与客人相互了解的第一时间，此时如能给客人留下良好的印象，得到他们的信任，将为以后的接待工作赢得主动。因此，导游员在首次接触游客时应注意：1.致欢迎词时，要精神饱满，很好的调动游客情绪。2.注重自身的仪容仪表，行为风度和讲解的语气，语调与语速，这是赢得良好印象的基础。3.及时掌握客人的特点，了解他们最需要的是什么，根据情况进行讲解。接触客人后要了解他们的旅游目的和心理需求，不要机械地为其讲解，因为
11、有些人经长途旅行后比较疲劳，需要在车上休息，有些人因某事而心情烦躁，需要安慰和理解，这时的讲解不当容易使其反感。【案例导入】迎宾路上的讲解广州某旅行社导游员刘小姐接待了一个20多人的德国入境旅游团，在去饭店的路上，刘小姐首先问候了客人，得到了大家的一片掌声。接着，她就按导游书上的程序向大家介绍起广州的地理位置、历史概况。片刻之后，她发现有些客人已从刚才兴奋的情绪中走了神儿，有的人闭上眼打瞌睡，有的人在窃窃私语。刘小姐见状忙改变讲解的方式，就大家感兴趣的内容讲了起来：先介绍游客要去的宾馆，又强调旅游途中应注意的事项，还把今后几天的游览项目和内容向大家介绍一番，还不忘介绍了沿途的特色景点和建筑。这
12、样一来，果然引起了大家的注意，游客的提问开始增多了，情绪也高涨了起来。几天的游览途中，刘小姐也是根据客人的特点和需求讲解游客想了解的内容。在送别的途中，她向客人致了欢送辞，总结了这几天参观过的主要游览项目，还用刚学会的德语向大家表示良好的祝愿，游客们对刘小姐的热情讲解赞不绝口，都说：“下次到广州，还会再找刘小姐做导游。”首次沿途导游应注意什么？评析1.根据游客的特点讲解。对于较疲劳的游客，向他们问候完毕，便要用诙谐的语言和亲切的语调为之讲解，内容亦可由浅入深，这样可以放松他们的情绪；对于精力旺盛的客人，可以加快讲解速度，按程序规定的内容讲解。本例中的方小姐在刚开始讲解时，由于对此未加注意讲解效
13、果不佳。2.内容新鲜，全面。讲解的内容要新鲜，要有吸引力。首先，可以介绍一下本地人口、面积、建设等情况，让游客对本地有个大致的了解；其次，要介绍货币兑换、安全、卫生、天气、宾馆设施等与旅游有直接关系的内容，使游客产生宾至如归的感觉。【案例导入】一次入店经历某年旅游旺季，小甘所带的旅游团从早上出发开始旅程，总算抵达了下榻酒店。游客们拖着疲惫的身躯进了酒店，该饭店是一家知名的老饭店，环境优雅，房间宽敞。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说房间太潮湿，还有客人反映冷热水失调，纷纷要求换房。可当下正值旅游旺季，客房供需非常紧张。怎么办？小甘先来到反映有问题的几间客房，发现
14、冷气不足时因为刚进客房，空调刚打开，温度也还没调好；冷热水失调是因为热水龙头坏了，小甘打电话给服务台请工人来尽快维修；而进入反映客房潮湿的客人房间，的确闻到不小的霉味，而且墙上也有霉斑。小江立即找到服务台，要求换房，可是服务人员声称没有空房，但在小江的一再要求下，加之旅行社与酒店多年的合作关系，在请示经理后，终于换了客房。问题总算得以圆满解决。小甘在解决此案例中出现的游客入住问题，有什么值得我们学习的地方？评析入店服务，查房应该是导游迅速缩短与游客距离的一个重要环节。导游必须到旅游团所在楼层，协助楼层服务员做好接待工作，并负责核对行李，督促行李员将行李送至游客房间，因为将游客送进房间并不意味着
15、万事大吉，常常会发生以下问题：门锁打不开；室内设施不全或有损坏现象；卫生设施无法使用；房间不够清洁或是卫生漏做；电话线不通等问题。在入店服务中，导游员要做的很多是琐碎、看起来不起眼的事情，可是，服务质量的优劣往往就取决于细节问题的处理。台湾某领队从业近20年从未接到过客人的投诉。一地陪导游好奇地询问其秘诀。她说：“我自认为没什么秘诀，如果非要说有，那就只能说我能坚持以诚待人。这些年，我每次带团，无论入住酒店的时间有多晚，我自己有多累，我都会在行李送入客人房间后去查一次房，有问题就帮客人解决，没问题就和客人聊几句或是道个晚安。特别是遇上年纪大一点的客人，我会帮他们调好空调温度才能安心。而且做完这
16、些事情一般我都会在大厅喝咖啡等到十点半左右才回房，这样客人有什么事情就可以及时解决，而且他们也不用顾忌会打扰到我。”值得注意的是，导游在查房时，最好协同全陪或领队一同前往，避免重复查房打扰客人休息，同时也避免单独进入异性客人房间引起不必要的误会。【案例导入】事实胜于雄辩某年冬季，北京导游员宋先生接待了某台湾旅游团。计划安排，晚上在机场接到他们后应先去一家餐馆用餐，然后入住饭店，第二天才开始游览活动。但在和游客介绍未来几天的行程安排时，客人反映他们的行程计划是先去北海公园看冰灯，再到天桥看杂耍，吃夜宵，最后回饭店，并且抱怨大陆旅行社服务不规范。宋先生在和游客比对了行程安排后，发现对方计划的安排内容与我方旅行社的安排不同，在和旅行社联系确认后，他告诉客人这只是台湾旅行社单方面的宣传，事实上有些
