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1、一套建材行业导购知识竞赛题1、 顾客对产品的反应，通常可分为四类：即接受、怀疑、冷淡、异议。请你判断顾客下面所说的这句话是属于哪一类反应？ 顾客：“你很有说服力，我的确想买质量好的产品”A、接受 B、冷淡 C、异议 D、怀疑2、迟到、早退半小时内一次扣10元，超过半小时，在两小时内按旷工半天处理，超过两小时以上按旷工一天处理。3、为别人相互介绍时，介绍的先后是：男女之间介绍，先将男士介绍给女士；职位高低者之间介绍，先将职位、地位低者介绍给职位、地位高者；当地人与外地人之间介绍，先将当地人介绍给外地人；本公司和外公司人之间介绍，先将本公司的人介绍给外公司的人。4、所有样品的更换及退仓，申请人均要
2、填写上（换）样申请表，经事业部总监批准后，票务中心依此办理样品的出入单据。5、接触顾客的方法有哪几种？商品接近法：当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购代表用手指向商品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，若您感兴趣话，我可以详细地介绍一下。”服务接近法：当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的要求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入向顾客询问：例如，“您好，你想看看什么产品？”不即不离法：顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可
3、以慢慢看，请随时叫我。”冷处理法：脾气暴躁的顾客，最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍座位二1、当顾客对你表示冷淡，不理睬时，最好的方法是： A、暂时不理睬他 B、给顾客思考时间，等顾客自主作决定 C使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要2、假期审批权限， 一 天（含一天）以下由其直接上级批准， 一 天以上 三天以内（含 三 天）由事业部门总监批准， 三 天以上由总经理审批。3、递给客户茶水时应与递送物品类同，即需用双手，身体微前倾，面带微笑，客户接过茶水后不能马上转身离去，而是往后退一步，再慢慢转身。4、门店超市样品不能直接调拨，必须经门店主管及超市负责人同意办理退库手续，票据中心开
4、具调拨单后，才能调拨。5、请说出顾客的购买动机及在其驱使下产生哪些消费心理？ 理智动机和感情动机 理智动机驱使下产生的消费心理：求实心理、求廉心理、求美心理、安全心理、方便心理、保障心理 感情动机驱使下产生的消费心理：求名心理、攀比心理、从众心理、尊重心理、癖好心理、猎奇心理座位三1、当顾客对你的产品或服务表示怀疑时，你应该 A、辩解 B、提出实证 C、用闭锁式问话法2、员工入职一个月后，试用期内离开，须提前一周提出离职申请；转正后的员工若欲辞职，须提前三十天书面提出离职申请。均须交所在部门领导签字，并经总经理批准后方可到人力资源部办理离职手续，否则停发当月工资。总经理批准前擅自离岗或不上班者
5、按自动离职处理。3、接电话时：左手拿电话，右手记录。不要等电话开始再找纸和笔。响三声之内接起电话，否则要说对不起。看不到对方也要以笑脸应对。4、各门店盘点实行店长负责制，每月盘点由各门店店长自行负责组织，参加人员为本店店长及本店工作人员。根据盘点计划按时进行盘点，盘点周期不得超过一个月。审计部门根据需要定期派人抽查。5、门店销售货物开据销售单须写明的内容 品名及规格等级、单位、数量、单价及金额折扣及提货时间联系方式收款金额大写收款金额小写门店名称及客户名称标价及实收合计金额 开单时间 复核人开单人收款人座位四1、顾客：“XX品牌是不错，但是我觉得太贵了”这句话表示顾客哪一种态度A、接受 B、怀
6、疑 C、异议 D、冷淡2、公司员工不办理请假手续或请假未批准就私自离开岗位三天及三天以上者均属自动离职。3、乘坐电梯时，应先于客人、上级进电梯，进入电梯后，应靠边站立于指示版前，询问并按下客人、上级欲去的楼层，出电梯时，应后于客人、上级出电梯。4、门店送货申请前必须和客户落实地址、电话及详细时间。如在物流反馈中出现客户改期导致送货延迟的情况，每出现两次扣该品牌店长1分。5、退货单据的填写有哪些内容？ 除要填写：日期、型号、数量、客户原订单号（结算单号）外，还要注明客户姓名、地址、电话、退货原因座位五1、下列哪些可用来了解顾客的需求？A、观察购买信号 B、推荐商品 C、询问2、公司规定员工每周休
7、息一天。不允许休半天，有特殊情况需休半天的，必须请示主管领导同意，且每人每月不能超过两次，超过两次者，一次半休视作全天休。半天休当日无伙食补贴。半休上下班打卡时间为12：30。3、终止电话时，应等对方先挂断电话之后再放下听筒；挂断时要轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断，应让电话的上端（开关）先接触座机。4、武汉市中心城区内购买我司产品在1500元以上的，我司提供免费送货上门服务一次，购物不足1500元或因客户原因造成退换货的，我司按成本价收取运费50100元/单；远城区需送货的，我司收取运输成本费。5、导购员应掌握的基本知识a) 了解公司b) 了解行业和常用术语c) 产品与品牌知识d) 竞
8、争品牌情况e) 商品陈列与卖场生动化常识f) 顾客特性与顾客购买心理g) 导购技巧与服务技巧h) 工作职责与工作规范座位六1、与顾客间的最佳空间距离：双方相对交谈时保持在50cm100cm之间；无论是坐还是站立，相对交谈以斜对面为宜；面对商品讲解时，导购身体斜对顾客，并肩的内侧保持在30cm左右。2、旷工：员工该上班工作而未上班，又未办理或完成请假手续，即被视作旷工。连续旷工三天，以及一月内出现三次旷工，或累计旷工达到十次者，视为自动离职处理，不予受理工资、奖励等事项的办理。3、微笑是靠近顾客的桥梁，下面哪种微笑是导购员必备的 A、一味地看着顾客微笑 B、嘴角微微上扬，善意礼貌地微笑C、看着顾
9、客呵呵地笑4、在武汉中心城区的客户购买我司洁具卫浴产品的，我司提供免费上门安装服务；远城区的客户需安装的，我司收取远城区交通差旅费2050元/单。5、店面盘点前的准备工作有哪些？ （1）同品名规格的商品要进行归集。 （2）对借出到工程和其他部门的样品，必须凭对方的借条到票据中心办理相关手续。 （3）对调到其他店面销售的商品，须凭借条办理调拨手续。 （4）仓库调给本门店的样品，未办理调拨手续的，需补办手续 （5）对已分割报废的商品，要按规定程序办理正常的报损手续 （6）对无规格型号的商品，须向品牌总监申报，凭审批后的编码办理调入手续二、抢答题（每题20分，屏幕出现题目后，开始抢答，答对加20分，
10、答错扣20分）1、哪些是导购员不应该有的行为举止？A、工作时嚼口香糖或糖果。B、在店内批评顾客、与顾客争辩。C、在店内与其他同事谈论顾客。D、专心聆听顾客讲话。2、下面哪种动作是导购员该避免的？ A、双手抱在胸前 B、眼神注视着对方 C、双手相握，或叠放于腹前3、下面哪些是导购员应该做的？ A、销售产品是第一要务 B、服务顾客义不容辞 C、商品陈列与卖场维护D、销售的同时宣传品牌 E、收集和反馈终端信息4、员工离职手续须由本人亲自办理，人力资源部不受理代办离职手续。无离职手续或离职手续不全者，停发未发工资，在1个月内将离职手续办齐后方可补发，超过2个月仍不办理的，视为该离职员工自动离职。5、自
11、动离职者、即辞未经总经理书面批准或未办完辞职手续而当时离开公司两天以上而后补办离职手续无效，无工资结算。6、下列哪些属导购误区A、罗列甚至夸大产品优点 B、不善于倾听C、贬低竞争对手及其产品 D、与顾客争执、辩论E、过于热情、殷勤 F、让顾客自己看，导购不搭理7、用电话沟通时，话筒与嘴唇距离2.5cm-5cm，若靠得太近或太远，声音效果不好。8、女性站姿有三种，分别为V字型、坐丁字型、右丁字型。9、下面哪些是顾客决定购买产品时的信号A、顾客突然不再发问而若有所思时B、顾客不断点头时C、顾客开始注意价格、询问购买数量时D、顾客关心售后服务问题时E、顾客反复问同一个问题时10、下面哪些是接近顾客的
12、最佳时机A、当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时B、当顾客触摸商品一段时间之后时C、当顾客抬起头，眼睛在搜寻时D、当顾客与导购眼光相碰时E、当顾客主动提问时F、当顾客突然停下脚步时11、超市日报表上超市退货分为那几种情况a）仓库未发货即空开空退 ，导购员又未开具叫货通知单，将超市退款单传票据中心b）仓库已发货到超市仓库，超市未送货到客户，当日必须开具负数叫货通知单及超市退 款单传票据中心c）客户退货超市，检验合格后，当日必须开具负数叫货通知单及超市退款单传票据中心12、请分别说出门店和超市销售日报表的内容门店销售日报表内容：销售单号和订单号客户名称销售情况和收款情况店长、制表人、制表日期的填写
13、当日所收营业款缴纳情况超市销售日报表内容：好美家超市叫货单号和结算单号结算单品名和实际销售品名正价及特价销售数量及金额百安居订单号是否家装团购品牌、超市名称及店名、填报日期的填写店长、制表人、制表日期的填写本日合计及当月累计的填写13、在导购过程中，如何了解顾客的需求？方法：1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;2)通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客反应;3)通过自然的提问来询问顾客的想法;4)善于倾听顾客的意见.14、当顾客犹豫不决时，你如何说服他？（1）、独一无二法。当顾客对某一产品犹豫不决时，强调本次促销活动即将结束，这是独一无二的机会。或送出的礼品，若今天不买，明天就没得送了
14、。（针对搞活动期间的方法）（2）、推定承诺法。当顾客对质量、效果或其它的原因犹豫不定时，强调承诺，为顾客建立信心。（3）、心理暗示法。适当赞扬顾客的专业，购买时的细心，暗示这是最成功的一次购买。（4）、推他一把法。有一类顾客天生的决策迟缓，导购员可适当地推他一把。15、顾客的类型有哪些？（1）走马观花型这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹哪儿去。对这类顾客应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们商品时，导购代表应热情接待，尽量不使其空手而归。（2）一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。导购代表要主动推介。（3）胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购员应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。16、你现在所掌握的促成成交的方法有哪些？（1）直接销售法 导购员：“这种型号你满意吗？” 顾 客：“还行”导购员：“你什么时候安装？我好给你备货。”“请把你的详细地址写下来，以方便我们为你送货”“麻烦你填一下售后服务表，以
