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1、超市防损知识,一、损耗的定义 二、 防损管理理念 三、防损工作原则 四、各类损耗的产生与控制 五、正确处理偷盗,一、损耗的定义：（有三类）,1、超市损耗商品，指那些看得见的损坏、残缺商品并且不能出售或折价出售的商品； 2、 超市损耗商品，指看不见的因内、外偷盗丢失的商品； 3、 超市损耗商品，指由于商品品质等原因售出去后，被顾客退回来的商品。,二、 防损管理理念,1、全员防损 全员防损的定义：防损不仅是个别部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。 2、全
2、过程防损 1）全过程防损的定义：任何一项工作流程中的错误都会直接或者间接导致损耗。因此，公司会对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控。它的关键是：流程合理高效，员工都能按质按量完成工作。 3、防损等于纯利润 1）商品损耗是公司的敌人，降低损耗是取之不尽的利润源泉。 2）商品销售带给公司是销售毛利，但商品损耗不仅会损失商品的价值，还会损失运输成本、包装成本、人工成本等。因此，损耗损失的不仅是利润，还是纯利润。 4、防损工作以“防”为主 防损工作的重点在“防”字，防范于未然。控制损耗在发生之前，才是成功的防损。事后的防损主要在于尽量的弥补损失，其目的是防范和避免类似损耗。,三、防损工作原则,1、法
3、制原则：防损管理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。 2、预防原则：防损工作严格贯彻“以防为主”的工作原则,在重视事后防损(损耗发生后的弥补和处理)的同时重点放在事前防损(未发生损耗前的防)。 3、监督原则：防损的重要手段之一就是监督、检查日常工作是否违反防损、安全工作制度。 4、教育原则：要求每一位员工都了解防损工作的重要性,了解损耗控制与自己的工作息息相关。防损意识必须普及到每一个岗位、每一位员工,四、各类损耗的产生与控制,1、定价错误 定价低于正常的价格 定价过高导致商品滞销积压 产生原因： 缺乏市调信息 对市场信息反馈不及时 人为定价错误 2、前后台作弊行为 方法途径： a、取消记
4、录 b、制造无记录长款 c、打折扣 d、直接偷钱 e、无法取消的挂帐行为 f、顾客经常抱怨找钱找错，未给购物小票或是没有把他们要买的东西输入收款机 g、有意将商品数量点错（内外合盗） h、重复操作银行POS机，打印帐单 表现为以下形式： a、员工经常性长、短账 b、每次交易结束后不及时关闭钱箱 c、不按规定给顾客购物小票 d、不断结清和整理钱箱 e、扫描时不看屏幕，而左顾右盼 f、和顾客很亲热的交谈 g、该收银处排队较长，而其它则无人 h、该部收银机一天内频繁出现手动输入商品金额,3、商品破损 收货验收不严 员工操作不当 鼠虫吃咬 4、腐烂过期 保管不善 商品质量过差 缺乏商品维护 退货不及时
5、 5、偷吃偷用 无视商场财物 缺乏物品管理责任制 6、折价 未经授权折价 未作记录 降低标价或未及时恢复原价 7、 脱水（不够称） 商品进货把关不力 商品销售过程自然脱水 保管不善 8、收货错误 货收少，打单多 退货多，打退单少 供应商欺骗行为： 由于默认在收货过程中出现的细微差错而导致供应商欺骗行为的出现，因此，准确收货这一点非常重要。在收货时，我们要注意商品数量、重量的准确，做到逐件扫描，正确处理收货交易及索赔商品检查,9、顾客偷窃 a/偷窃者的种类： 顺手牵羊型：刚到商场时，是想看看，但当有机会时候会动手把商品偷藏起来，通常也会购买一二件其它商品作掩饰 有备而来型：带好各种准备工具，再进
6、入商场偷盗 专业盗贼：以偷窃商场商品转手倒卖为获利途径 b/偷窃者的心理 不认为在商场偷窃商品是犯罪行为 贪念与欲望 想拥有但买不起 买得起但不想付钱 买得起但想寻找刺激 心理不平衡 青少年之间的逞强心理，互相比较谁偷得更多 以上的混合,c/小偷常使用的几种掩藏方法 调换包装法 把一般商品取出，换装入贵重的商品；或增加商品数量及直接以假换真 调换条码 衣服掩藏法 用特制的衣服掩藏商品：小偷把商品塞进裤子、裙子、衬衣、内衣、袜子、鞋子里面进行偷窃 购物袋掩藏法：小偷在离店之前把偷窃的商品塞入购物袋，或夹杂在其它物品中进行偷窃 婴孩车是小偷偷窃行为的一条独特的途径，小偷会把商品藏在婴孩车里，用毛毯
7、盖住商品或者有时用小孩遮住 假冒身份法 通过假冒他人身份进行偷窃。有时，假冒者会冒充购货商赊欠商品。职业假冒者也会穿上工作制服来实施骗局；有时假冒者会戴着本公司的工牌通过假装要把商品搬到另一个区域进行偷窃 假装孕妇法 为了便于行窃，商场女小偷有时会装成孕妇，孕妇服里有相当的空间用来掩藏商品,身体隐藏法 这种方法要是穿连衣裙或长裤的商场女小偷使用的掩偷商品的独特技巧。女小偷把商品放在衣服里搁在大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得很稳而不被发觉出来 团伙作案法 商场小偷“结伴”或叫两三个朋友，一起行窃是寻常可见的。这些人会在离正在掩藏商品的同伴较远的地方向防损员提问题或请示帮助，借此分散防损
8、员的注意力，小偷在藏好商品后也会采用分散防损员注意力的方法，这种方法能帮助小偷避开防损员的视线走出商场 混水摸鱼法 乘出口人多防损员不注意不买单混出去 d/商场偷窃的条件和迹象 衣着不合时令 走路不自然 拿着相同的物品进行比较 折叠商品或压低商品体积 走出商场后又回到原来的位置 离开商场时过分匆忙 撕掉商品上的标签,e/防损员工走近时露出吃惊神情 心神不安的人 异常紧张的人 带特大购物袋（包）的人 带着金额较大的商品在商场出入口、前台收银台等出口处消磨时间的顾客 在短时间内多次进出商场的人 带空包、空箱的顾客 f/在商场禁入区域的顾客（例如收货区等地方） 作案工具 象其它活动一样，商场小偷扒窃
9、也使用“工具”，以便更为高效地完成任务。如：空包、空箱、报纸、雨伞、轮椅、婴孩车等，经验丰富的商场小偷会充分利用这些最无辜的道具 同谋及其作用 同谋犯对你是个挑战，重要的是要记住，小偷在同伴不知情的情况下可以行窃。有时，小偷的同伴是起掩护作用的，除非小偷及同伴都藏有商品，否则不要指认同伴偷窃，如果不清楚哪一个人掩藏着商品或小偷有机会把赃物传给同伴时，请千万不要此时抓贼 基本上，职业小偷与有经验的同犯合作，有时小偷的同犯只分散售货员的注意力而职业小偷则去另一处行窃。他们可能会制造诸如下面的混乱情况 假装昏倒 假装扒窃 老是向你提问题，以便引开你对正在进行的偷窃行为注意,g/员工偷窃-表现为以下几
10、种形式 直接将商品或赠品带出 标低售价购买 与供应商勾结 与其它员工勾结作弊 偷吃偷用 挪用商品 与亲朋好友伙同 员工不诚实行为可能发生在商场的任何角落，下列区域尤其应该特别注意： 收银机处 收货区 仓库 顾客服务处 出入口处 员工偷窃的行为远远大于商场小偷，员工偷窃与其说是冲动行为，不如说是典型的计划周密行为，经常可以发现员工之间有串通行为 员工偷盗的原因: 10.1.1生活支出超过收入 10.1.2赌博 10.1.3结交不可靠的伙伴 10.1.4员工或其家庭成员长期患病 10.1.5嗜酒、吸食毒品 10.1.6发现被抓的风险很小 10.1.7企业缺乏明确的处置偷窃行为的规定 10.1.8管
11、理不善导致员工对企业缺乏认同感、缺乏约束,h/库存维护不准 盘点不准确 收货时，录入电脑库存记录有错 退货打单录入错误 i/操作不当 12.1 不正确的搬运 12.2 冷藏冷冻设备的维护不当 12.3 不规范的陈列 12.4 没按食谱卡加工 12.5 生鲜食品存放不当 12.6 收银操作失误 j/自然灾害 13.1 台风 13.2 水浸 13.3 鼠患 13.4 白蚁 13.5 火灾,五、正确处理偷盗,1、抓窃的四大要点 寻：广泛搜寻、重点目标 注：仔细观察卖场顾客动向，确认可疑目标 看：暗中观察、强记特征 注：必须亲眼看到嫌疑人从货架上、售货陈列区拿走公司商品，不能凭第三者的话就捉拿嫌疑人，
12、必须弄清楚被拿商品的名称，并确定属公司商品，同时记清嫌疑人特征 跟：隐藏自己、确保商品 注：始终观察嫌疑人和不被发现，还须确定嫌疑人没有在商场途中将商品抛掉；确认商品藏在哪里，是否已经转移他人（跟着商品走，通知伙伴监视嫌疑人） 抓：证据确凿、留有余地 注:必须让嫌疑人走出商场再行抓捕，以便进一步确凿偷窃动机，抓获嫌疑人一定要有证人或其他同事在场，而且要确认商品没付款，同时不要引起其他顾客注意 2、抓窃行动步骤 出示有效证件 讲明进行制止的原因 确认无误，一前一后将嫌疑人带进防损部办公室 取回被偷商品，当时必须有一位证明人在场（监控同时录像） 讲明事件经过，语言不能过激（杜绝添油加醋、恶语中伤等
13、）,备注1：四不抓 证据不足不抓 目标消失不抓 商品不确认不抓 主犯没落网不抓 注:在抓捕嫌疑人的过程中,一定要掌握确凿证据,没有充分的证据进行抓捕是不合法的。如果错误地抓错了一个人，将会使公司卷入法律纠纷，不但经济受损，公司名誉也受到影响。在实施抓捕之前，必须切实掌握所有的证据 备注2：四防 防行凶 防自伤 防逃跑 防扔掉商品 备注3：工作纪律 严禁殴打辱骂嫌疑人、严禁瘦身、扣留过夜等。,3、偷窃案件处理流程 1、礼貌询问 注：详细了解情况，礼貌对待顾客 2、失误错抓 注：误抓后，一定要认错快、道歉快、补偿快、做好备忘录，不留后遗症 3、强调证据 注：确认事件性质，礼貌对待，动员嫌疑人自己拿
14、出赃物，切勿搜身 4、书面确认偷窃事实 注：详细记录嫌疑人相关资料，并让嫌疑人写明偷窃过程实情、亲笔签名（及时、清晰、完整、真实） 5、公司政策 注：自愿罚款或送交公安机关处理，并通知工作单位或学校、家长（必要时可照相留念） 6、入册保管 注：将小偷资料建档备查 7、处理效率 注：不要扣留嫌疑人过久，以免造成自身麻烦 备注：偷窃五不处理 1、老人不处理 2、孕妇不处理 3、残疾人不处理 4、未成年人不处理 5、吸毒者不处理，直接送交公安机关处理,4、不诚实员工的处理政策 如果员工的诚实受到怀疑时，你和管理人员必须： 1、立即联系防损主管 2、记住事实，保留证据，以便证实怀疑 3、不要与该员工交
15、谈 4、不要与防损主管或营运经理以外的任何人谈论偷窃的经过及情况 如果有员工行窃时被捉拿： 找回未付款的全部商品，等防损主管处理 不要与该员工交谈，不要责备他，如果他主动承认，让他书面交代行窃过程事实 搜集与偷窃有关的全部证据，诸如：条码、收银机收据、退货单等 马上通知你所在区域的防损主管 商场防损主管找偷窃员工谈话之前，管理人员有必要暂停该员工的工作 任何情况下均不能接受该员工付款或同意其作出赔偿，只有总经理才可做出上述处理决定,5、防止内盗的措施,对于怎样防止内盗，关键在管理。 定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行检查。 经常性对店面的购物情况进行检查，对收银员的操作进
16、行暗中测试。 对配送中心和厂家直送商品的接收数量进行核对。 加强对夜间值班人员及送货人员的检查。 经常召开店员会议，共同讨论店面的管理制度和流程，使员工有机会发表他们对超市防盗防损经营方面的观点和建议，以便我们不断修改完善各种制度和流程。 建立举报信箱和电话，受理顾客、员工关于偷窃方面的信息。 对顾客退换货，商品退换货工作流程进行监督、检查。 对员工购物制度严格规定，并加强对员工购物行为的检查。 加强对员工进出的管理以及现场的管理。 对已出现的有内盗行为的员工，要从严从快处理，并及时通报。 加强对员工人司前的背景调查和人司后的培训工作。 建立严密的防损制度，并加强锁和钥匙的管理。,谢谢大家！,THANK YOU！,
