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1、管理（management),所谓管理，是指利用拥有的资源，建立过程控制，完成增加价值的转换（或称产生新的价值）过程。 管理是由维持及改善这两个轮子构成。维持是保持现有水平,改善是打破现状，建立新的方式、方法、从而获得更大的增值。 ISO9000:2005中定义为：指挥和控制组织的协调的活动。 管理者职责：辅佐上级；激励与培育部属；确保组织目标的完成；解决问题创造竞争优势。 任何一个管理活动必须经历一个PDCA循环才能称为一个管理控制过程暂时性完成!,PDCA过程方法,PDCA 模式适用于组织所有的过程。 P 规划阶段（策划）：组织根据自身条件和特点确定方针，建立组织欲实现的目标，并制定出实现
2、目标的具体措施。 D 实施阶段：为实现组织的方针，完成目标的要求，要明确职责，根据管理过程的特点，编制文件化的管理程序和技术标准，以此来对活动的全过程实施有效控制。 C 检查阶段：在组织活动实施过程中，应有计划有针对性地对相关过程进行监督、监测和审核，以纠正所出现的偏离组织目标要求的现象。 A 改进阶段：组织的最高管理者依据客观情况的变化及审核结果，定期对组织所建立的质量管理体系进行评价，以确保组织的管理体系的持续适应性、充分性和有效性，以达到持续改进的目的。 戴明质量管理体系的 PDCA 模式 如下图：,A,A P C D,P,D,C,A P C D,A P C D,提高,维持,提高,维持,
3、质量管理体系中 PDCA 运行模式,目标,1、特点：首尾相连；大环套小环；环环在循环；循环上台阶。 2、说明： 维持是指通过质量控制，保证已经达到的质量水平。 改进是指将质量提高到一个新的水平，也称为“突破”。,戴明式质量理念,PLAN计划,计划阶段:明确所要解决的问题或所要实现的目标,并提出实现目标的措施或方法.,计划的步骤: 1、计划的标的物及其必要性 2、把握现状 3、设定目标 4、实施计划的推进组织及方法 5、实施计划的教育资料 6、管理项目 7、预算及评估收益,“好的开始是成功的一半”计划(PLAN)是管理活动中最为重要的阶段,此阶段要多下功夫,反复推敲、探讨,尽可能从各种角度出发而
4、形成的多个方案中比较,选择一个较好的方案(或融合数个方案优点的方案).失败的计划浪费人力、财力和时间.,P,做计划的注意事项： 1、要认清目的，即计划项目、计划目标 2、要充分掌握与计划有关的事项 3、现状分析 4、以5W2H法从事思考 5、属于改善性计划，把鱼骨图法带进来运用 6、做成实施方案及实施时间 7、可分阶段性，但要有连贯性 8、应有数据可衡量及成果评估,做计划的工具：一般在做计划时可以运用以下两种思考方法: 1. 5W2H 法（加上how do you feel：工作结果预测,就成为5W3H） 2. 因果图法,因果图法(5M1E法)：所谓因果图，又称特性要因图，主要用于分析质量特性
5、与影响质量特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响特性的因素（原因）的一种工具。由于它形状像一尾鱼的骨架而又名鱼骨图。,问题特性,环境(environment),机器(machine),材料(material),人员(man),管理(management),方法(method),DO实施,贯彻落实计划中的措施和方法 实施步骤及注意事项 1、对相关人员实施教育 2、按计划中的组织将管理活动分担 3、全员参与改善提案 4、过程中如有异常应及时处置 5、认真记录相关数据资料 6、实时报告进展情况,P,D,CHECK检查,
6、对照计划方案，检查贯彻落实的情况和效果，及时发现问题和总结经验。,步骤: 1、确认是否按计划日程实施? 2、确认是否能按计划达成预定目标? 3、那些方面出了问题?那些做的比较好? 4、分析实施阶段的失败事例,纠正错误. 5、评价优秀事例,在管理范围内横向展开.,P,D,C,ACTION处置,把成功的经验加以肯定，变成程序、标准或制度，分析失败的原因，吸取教训，总结经验并以此为依据，进入下一个PDCA循环！,检查结果与计划比较,结果与计划相符,结果与计划不符,整理总结汇报,标准化,鱼骨图分析原因,新的PDCA循环,P,D,C,A,PDCA循环运用举例,以下举一个PDCA的生活实例。健身俱乐部李先
7、生作为专业减肥师在协助希望减肥的王女士制定并实施一套行之有效的训练方法。他们的目标是设计一套能够在每周有四天出差的情况下可行的训练时间表。 如何知道获得了改进呢？改进可以用她训练的频次、坚持的时间、血压的变化三个指标来衡量。如何才能获得改进呢？两人需要制定一个计划，并且这个计划在她旅行期间也要得到实施。 第一次PDCA循环 策划：考虑到王女士每周四天出差在外，李先生建议王女士进行每天20分钟跑步训练。为了能够在旅行期间不间断训练，王女士需要预定有健身房的宾馆。,实施：李先生讲解了跑步过程中的注意事项，王女士尝试每天20分钟的跑步训练，她发现这个训练对她来说有些剧烈，跑步结束后，身体有不舒服的感
8、觉，而且不是每家宾馆都有健身房。 检查：王女士两周只练习了10天，有两天因为出差没预定上有健身房的宾馆，没有训练，最后两天由于感觉比较累，没有训练。她训练的积极性不是很高，而且预约不到有健身房的宾馆也是个问题。王女士需要改进这个训练计划。 措施：李先生建议以户外散步的方式避免剧烈运动的不适。 第二次PDCA循环,策划：每天散步。为了提高散步的兴致，改善散步时的心情，王女士决定买一条狗。在家时候，每天早晨散步溜狗；如果出差，狗由她先生照顾。 实施：王女士几乎每天都可以散步，她发现溜狗感觉很不错，如果在家，每天都能大约坚持45分钟，在出差时，她经常在市里转转，差不多每次都有这样的机会。 检查：王女
9、士两周练习了13天，每天最少20分钟。早晨的新鲜空气让她感觉溜狗非常愉快，她的血压也开始降低了。 措施：王女士现在已经发现了可行有效的训练计划，她决定继续保持这个练习溜狗+步行市内观光。,就这样，王女士经过两次PDCA循环，找到了可行有效的训练计划。这个例子或许能够说明PDCA循环是如何为管理体系的每个过程提供改进框架的。,6SIGMA基础知识,什么是6SIGMA管理 6西格玛管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过核心业务能力的提高而提升企业赢利能力的管理方式，也是新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。因此，著名管理专家杰罗米.A.布莱克斯里先生
10、称之为“实现质量与竞争力量子跨越的方法。” 希腊字母，汉语读作西格玛，英文读作sigma,在统计学中称为标准差，用它来表示数据的离散程度。 6SIGMA管理的主题 主题一：真正关注顾客； 主题二：以数据和事实驱动管理； 主题三：采取的措施应针对过程； 主题四：预防性管理； 主题五：无边界合作； 主题六：力求完美但容忍失败。,对计数值质量特性而言，6质量意味着极低的缺陷率，这种缺陷是用PPM(百万分率)为计量单位来表示的，通常其缺陷率为3.4PPM。 6SIGMA组织 勇士（Champion）：选定项目督促人，跟进黑带的进行事项；为黑带消除障碍；制作支援体系；培养黑带大师。 黑带大师（Maste
11、r Black Belt）：在公司内部作为Six Sigma工具和方法论的专家；开发及传达6Sigma训练；帮助项目设定。 黑带（Black Belt）：主导战略性的有大的效果的改善项目；熟知基础及高级质量工具和统计学。 绿带（Green Belt）：主导重要改善项目；在自己的职能领域做事；推进技术过程改善。 6SIGMA的DMAIC方法：,成功地推行6SIGMA的要素 高层管理层的积极领导与影响； 实施专业化的改进过程方法（DMAIC等）； 构建组织保障与基础（勇士、黑带、绿带与6西格玛项目小组的培训与授权）； 选择影响顾客满意和经营业绩的核心过程作为改进项目； 清楚地规定6西格玛项目的目标
12、与成功的标准； 在较短的时间内完成6西格玛改进项目（3个月6个月）； 有效地应用统计技术； 获得底线结果； 改变企业文化氛围，使6西格玛的理念成为企业的核心价值观。,SPC基础知识,SPC（Statistical Process Control）统计过程控制，描述一个过程状态，应用统计技术分析过程输出以便采取适当的措施来达到并保持稳定状态，从而提高过程能力，它强调全制程的控制 。 控制图（Control Chart） 1、定义：为了判定工序是否处于稳定状态，用统计工具来描述工序的连续变化 2、控制图种类： 计量型控制图（能连续测量的值）；计数型控制图（离散测量的值） 3、控制图的管理界限： 规
13、格上限 (Upper Spec Limit; USL)； 规格下限 (Lower Spec Limit; LSL) 控制上限(Upper Control Limit; UCL)；控制下限(Lower Control Limit; LCL) 中心线(Center Line; CL) 控制界限为3，占用的面积为正态分布的面积的99.73%，即异常原因引起的平均值和平均偏差不大，偶然原因引起的变动，大部分在管理界限之内。,旧QC七大手法,质量管理活动中所运用的统计手法一般称为“QC七大手法”，七大手法的使用情况可以归纳如下： 1、检查表（又称查检表）收集、整理资料；根据事实、数据说话。 2、柏拉图（
14、又称排列图）确定主导因素；并非对所有原因采取处置，而是先就其中影响较大的23项采取措施，寻找并改善“少数的多数”。 3、因果图（又称特性要因图、鱼骨图）寻找引发结果的原因；整理原因与结果之关系，以探讨潜伏伏性的问题。 4、分层法（又称层别法）从不同角度层面发现问题；所有数据不可仅止于平均，须根据数据的层次，考虑适当分层。 5、散布图（又称散点图）展示变量之间的线性关系； 6、直方图（数次表）展示过程的分布情况；凡事物不能完全单用平均值来考虑，应该了解事物均有变异存在，须从平均值与变异性来考虑-。 7、控制图（又称管控图）识别波动的来源；凡事物不能完全单用平均值来考虑，应该了解事物均有变异存在，
15、须从平均值与变异性来考虑。 质量管理的提高，必须要管理、改善与统计方法相辅相成，三者相互联系，在整体上才会发挥效果。具体步骤是：1、问题的把握点（柏拉图、直方图），2、对问题的现状分析（控制图、检查表、散布图、层别法），3、改善对策实施（利用各种统计方法及固定的技术），4、实施结果的确认（推移图、柏拉图），5、标准化。,旧QC七大手法：,分层法/层别法： 分层是区分、比较及分析数据的一种统计方法。我们按资料的特征对资料进行分类以取得预期目的；分类依据通常有：5W2H和5M1E。 检查表：检查表适用于收集资料或核对一个过程。检查项目日期 检查表的主要优点为：收集资料容易且精确；自动化的数据管理；
16、减少数据处理过程，因此也减少了错误。,排列图： 又称柏拉图（Pareto）或帕累托图。Pareto是意大利经济学家，1897年创导用来分析社会财富分布状况时得到了“关键的少数和次要的多数”的结论而成名，后由美国质量学家朱兰将该原理用于质量管理。整体改善单项改善 应用这一原理，就意味着在质量改进的项目中，少数项目往往起着主要的、决定性的影响。将一定期间所收集的不良数、缺点数等数据、依项目别、原因别（查检表的项目）加以分类，按其出现的大小（由大到小）顺序排列的图形。,改善前数据收集与柏拉图分析：,不良数,累 計 影 響 度 %,86.8,100,累 計 影 響 度 %,17%,8%,7.8%,1.7%,0.7%,2.6%,45%,93.3%,91.2%,86.8%,66.1%,37.8,A.B.C三项为主要原因,因果图： 又称石川图、鱼骨
