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1、电话销售技巧, 杨立加,目录,提升在电话中的感染力,与客户建立融洽关系,提问与销售能力成正比,积极倾听技巧,表达认同心,确认理解无误,应对拒绝,小技巧,声音,积极 热情 节奏 语气 语调 音量,提升在电话中的感染力,措辞,简洁 专业 自信 积极措辞 停顿 保持流畅,提升在电话中的感染力,身体语言,微笑 坐姿和手势,与客户建立融洽的关系,客户性格分析 赞美对方 让客户感觉受到被重视、被理解、有安全感 认同心拉近与客户的距离,客户性格分析,1,2,3,4,客户性格类型,不同性格类型的特点,不同性格类型的判别方法,不同性格类型客户的开发技巧,客户的性格类型,控制型（老虎）,热情型（孔雀）,分析型（猫
2、头鹰）,友善型（考拉熊）,D 猫头鹰,B 考拉熊,A 孔雀,C 老虎,感性,理性,热情型,爱说,含蓄,友善型,控制型,分析型,领导人物、权力,成果、控制,不重视人际关系,强势、直接、快速,性格特点,控制型客户的性格特点,控制型客户的判别,握手较为有力，言谈主观意志很强 音量比较高，语速比较快，问题尖锐 衣着较为考究 时间观念强 摆有名人合照、获奖证书之类的荣誉象征,重视人际关系,外向、乐观,具有说服力,自我评价高,热情型客户的性格特点,热情型客户的判别,衣着非常的时尚潮流 丰富的肢体语言，喜欢交流个人感想 不守时、交谈经常跑题 交友广泛 桌上经常杂乱无章,喜欢合作 有爱心,不喜欢冒险,有耐心,
3、不爱表现,友善型客户,要求不严格,友善型客户的性格特点,友善型客户的判别,待人接物及其温和 衣着比较大众 避免与人产生冲突 摆放旅游照片或家人的照片,分析型客户的性格特点,注重细节,高超 分析能力,完美 主义者,敏锐 观察力,分析型客户的判别,办公室整理得井然有序 衣着比较传统保守 类似于技术专家,直截了当,表现专业形象,尊重和独立,诱之以利,A.,提出两份建议方案,控制型客户的开发技巧,多谈论他们的目标，少谈细节部分、谈论知名的客户，提供证据来支持你的话。,对于你所需要的关键信息小心提问，使讨论集中于一点并向结果方向发展。,提问,通过发现他对理想结果的想象来开始。,发现,谈论,倾听，满足他要
4、求个人尊重的需求,倾听,建立友好的关系和愉快的气氛,建立,热情型客户的开发技巧,4.仔细倾听他所担心的事，即使那些事似乎不重要,5.动之以情,1.营造一种坦率交流信息和感情的合作气氛,2.提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人,3.带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助以安全为最主要的目标,友善型客户的开发技巧,开发 技巧,列出详细的资料和分析,列出你的提案的优点和缺点,在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释,多强调你公司的记录和服务能力的数据,直接成交,晓之以理,分析型客户的开发技巧,赞美对方,谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴，
5、同时会对肯定他的人产生好感。,哪些行为会让顾客觉得被重视,一有机会就用顾客的称谓。 告诉顾客你有多忙。 不能确定时，问顾客他/她的名字怎样读、写。 采取行动为顾客提供特殊关照。 让顾客知道他的生意对你很重要。 不时地问自己，如果别人这样对我，我会觉得被重视吗？,哪些行为会让顾客觉得被理解,容纳顾客的观点，不要批评。 为顾客重复细节。 让顾客知道你在听。 问顾客问题以搞清他的意思。 对顾客热心。,哪些行为会让顾客有安全感,对产品和服务有信心。 为顾客提供准确的信息。 如果不知道顾客问题的答案，可以猜猜。 如果不能满足顾客的要求，为他提供可行的方案。 愿意采取进一步行动，以满足顾客更高的期望。 打
6、追踪电话，确认顾客是否满意。,认同心拉近距离,3F法,客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）. 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明： “我理解你怎么会有这样的感受（Fell） 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, 不过经过说明后，他们发觉（Found）,这样是为了他们好。”,倾听技巧,澄清事实 确认理解 回应 注意术语的使用 电话记录 讲精力放在客户身上，并让他感觉到,提问能力与销售能力成正比,开放式问题 封闭式问题 提问技巧,开放式问题,关键词：什么、哪里、什么时候、怎样、为
7、什么、谈谈 您公司未来的发展方向是什么？ 您最喜欢A产品的哪些方面呢？ 您为什么对现在的电脑不满意呢？,封闭式问题,关键词：能不能、可不可以、是不是、会不会 公司有多少人？ 有多少电脑？ 您的意思是对么？ 您想买笔记本是么？,提问技巧,前奏 反问 纵深提问 不要关闭自己的开放式问题 保持沉默给客户时间思考 多问为什么 同一个时间问一个问题 避免自己回答自己的问题,提问方法-SPIN,就是Situation Questions，即询问客户的现状的问题； 就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难； 代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题，
8、它能够引申出更多问题； 就是Need-Payoff Questions，即告诉客户关于价值的问题。,表达认同心,向客户表示同意他的想法 向客户表示他的想法不是单独的，自己以前也遇到过 向客户表示他所关心的需求或问题未被满足所带来的后果 向客户表示自己理解和体会他目前的感受,-拒绝的类型,拒绝分为三类： 1、需要澄清的拒绝 2、质疑型的拒绝 3、回避真实原因的拒绝,NO,对通常的拒绝情况做准备。 弄清拒绝的情况 听，不要打断对方。 确认。 不要争吵。 诚实 达成一致 陈述其它的即得利益 确认你的表达是完全的,-如何成功对待拒绝,-F F A B 说服法,Feature : 产品或解决方案的特点 Function : 因特点而带来的功能 Advantage : 这些功能的优点 Benefits : 这些优点带来的利益,-F F A B 的展开,-F FA B 的要点,满足客户的需求 引发客户的需求 加深客户某些特定的需求,-说服技巧,-F F A B练习,小技巧,开头语 提练卖点 尽量用简短的一句话表述,小技巧,客户表示不方便，给客户选择的机会，变客户不愿意为潜意识的愿意。 给客户抛问题，联想展现画面感 人性化营销 没有最好的产品，只有最合适的产品 电话没有结束前均有机会,Thank You!,
