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1、客房部各岗位工作流程各岗位员工接待客人问询服务程序：1、在3米以外应用眼睛对客人示意，3米以内应用语言致意。2、首先仔细倾听客人的问询，明白客人的意图。3、准确无误的告诉客人答案，如不能确定的告诉客人时，请同事帮忙或请上级解决，绝不将错误的或不肯定的信息传递给客人。4、按照首问负责制的规定为客人提供服务。总台接待工作程序一、接待入住程序1、客人到达后，首先向客人表示欢迎、问候“您好”，面带微笑。2、亲切的问候客人是否已有预订，如有，则按客人预订的房间信息，为客人办理入住手续；如无预定，向客人介绍房间类型及价位，要求抓住客人心理推销房间，适时报价，争取将高价房成功出租给客人并将我们提供的免费服务
2、项目介绍给客人，例如：早餐、果盘、报纸、上网、市话等。3、确定房间类型、标准后，准确排出相应类型房间号码，请客人出示证件，为客人办理入住手续。4、登记完身份证以后，将证件进行扫描，归还给客人，按住房类型、住房天数请客人预交相应押金（现金或刷卡），询问客人有无贵重物品寄存，并在押金单上备注，请客人签字确认，将押金联二联交于客人。5、为客人制定房间钥匙，根据客人预住的天数做好相应的房卡，在房卡袋中放入相应的餐券数量，双手交于客人，介绍客人房间号码、房卡使用及餐券时间、第二天的退房时间等，指给客人上楼路线，告诉客人如有需帮助可拨打“2”。6、通知总机该房间入住，做好房间的微机录入及房态更改以及资料登
3、记。二、客人离店退房程序1、客人离店退房时，首先确定房间号，通知总机该房间退房，然后请客人在收银处稍等。2、可适时同客人交流，询问客人在本酒店入住的情况是否满意，并注意听取客人的意见或建议。3、楼层报过房间情况后，快速的为客人打印帐单、发票，给客人找零。4、同客人道别，请客人慢走，欢迎客人下次光临。三、预定房间程序1、首先确定客人要预订的房间类型、价位，如客人是首次来住，就要为客人介绍我们房间的类型、价位及提供的服务项目，争取成功地把高价位的房间预订给客人。2、确定客人的房间类型后，记录下客人到达的日期、时间、姓名及联系电话，根据客人要求为客人做好房间的预订。房务中心、总机一、客人入住程序1、
4、接总台房间入住通知后，马上通知相应楼层该房间入住。2、根据总台通知内容，为客人打开房间电话权限，将相关资料数据进行登记，做好书面记录。二、客人退房程序1、接到总台客人退房的信息后，马上通知相应楼层人员该房间退房。2、将房间电话降级处理，关闭电话权限。3、将相关资料数据进行登记，做好书面记录。三、电话叫醒程序1、接到叫醒要求时，应把客人房号，要求叫醒的时间记录在交接本上，再重复一遍客人要求的时间，以免发生差错。2、将以上数据输入到话务台和总机，便于提示员工第二遍的人工叫醒。 3、电话叫醒后五分钟，员工打电话到房间，再次提醒客人：“*先生或女士，现在是XX时间，这是您的叫醒服务。4、当电话叫醒无人
5、接听时，应马上通知楼层服务员到房间查看，以免耽误客人的时间，并记下服务员姓名，要求服务员告知处理结果，做好记录。四、外线接听处理程序1、外线灯亮三次内接起，应答：“林业大厦，很高兴为您服务”，根据客人的要求，准确无误的为客人转拨电话。2、遇到接线方无人接听时，应说：“对不起，电话没有人接，请问要留言还是稍后再拨？”若需留言，应详细做好记录并及时传达到。3、遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，电话占线，请稍等。”然后按保持键。五、内线电话处理程序1、当内线灯亮时三声内接起，答：“总机，很高兴为您服务”，根据对方要求做好相应的服务。2、遇到内线查询电话号码时，应热情地帮助查找，尽量满足客人的要求。
6、六、紧急电话强插的处理程序1、一般电话不允许强插，遇紧急事件时应说：“对不起，请您先挂上，XX来电”。操作方法按要求按下强插键，实现强插通话。大堂吧服务程序1、主动迎接，微笑问候客人：“您好，欢迎光临。”给客人拉椅让座，注意先宾后主，先女士后男士。2、主动询问客人要求，及时递上酒水单，简单介绍商品并做适时推销。3、送上客人所需饮品时报名称：“这是您点的XX，请慢用。”4、服务过程中做到眼勤手快，及时更换烟缸、添加茶水，保持桌面整齐干净，认真领悟客人需求，做到服务尽量在客人开口之前。5、客人结帐时，现金当面点清，转帐、挂帐的请客人出示相关证件，为客人唱票，面带微笑，目送客人离开。门童岗位工作程序
7、一、迎送宾客程序1、见到客人到来时，主动向客人问候“您好，欢迎光临”，如果客人是乘车而来，需为客人提供开车服务，一手拉开车门，一手挡住车框上沿，并替客人提行李，环视一下有无遗落物品在车内，将车门关上，引领客人到总台办理入住手续。2、如果客人离店，向客人道别“欢迎下次光临”，若客人乘车离去，为客人开启车门，一手挡住车框上沿，待客坐稳后，向客人微笑道别，将车门轻轻关上。二、引领客人1、引领客人到总台办理手续时，站在客人右后侧，距客人1米左右的地方，行李放于身体右侧，看管好行李，登记结束后，为客人带路，请客人先行，向所行方向伸手示意。 2、引领进电梯时，请客人先进，而后提行李进入电梯，站在靠近控制板
8、的地方，为客人操作电梯，出电梯时，请客人行出，用手势引领客人先行，正确的指引手势为：五指自然并拢，右手臂沿体侧垂直平伸，与地面呈60角的位置，身体向右前方稍倾，要求走在客人的右前方，距离客人2-3步远，遇到拐弯时，要停止脚步，面向客人提醒一下。3、带客人进房时，按标准方式敲房门，巡视房间后，请客人进房，如是晚上，应先开灯后再请客人进房，简单介绍房间内设施及使用方法。4、出客房时，向客人道别，面对客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房间门。精品屋对客服务程序1、客人进入精品屋，主动问候“您好，欢迎光临”，询问客人需要什么商品。2、为客人介绍精品屋的商品及特点，灵活为客人推销，
9、抓住客人心理，成功的将商品推销给客人，当客人问到商品的价格、特点、功能及产地等情况时，需要流利，准确地告诉客人。3、为客人结帐，向客人告别，欢迎客人下次光临。商务中心对客服务程序1、客人进入商务中心以后，主动问候“您好，欢迎光临”，询问客人需要什么帮助。2、根据要求准确无误的为客人打印材料或复印材料。3、如客人要订机票，按订票程序为客人提供服务。4、客人结帐离开时，根据客人结帐方式进行相应的帐务处理。5、同客人告别，欢迎客人下次光临。楼层白班退房清理工作流程1、进房程序（1）敲门二次，每次三下，并报自己的身份，在房门开启三分之一时，再次敲门报身份。（2）开门后，在客房服务员工作报表上填写进房时
10、间。2、脏房清理程序（1）拉开窗帘，打开窗户，房间进行通风。（2）巡视检查房间的各种设施设备是否完好，客人是否有遗留物品。（3）清理垃圾：把垃圾放入小垃圾筒内扔掉，同时清洁烟具，把烟缸放到卫生间。（4）清理脏布件：把床上用过的布草撤到布草车上，同时带进新布草。（5）做床：按照做床步骤要求进行做床。（6）做床完毕，撤掉盖杯和电热壶（饮托）。3、清理卫生间（1）带好工具：揩布四块，两把刷子，小地毯（防水垫）。（2）清理垃圾：清理垃圾的同时把可利用的一次性物品回收。（3）清理脏布草：把用过的四巾与口杯撤掉。a、将饮水机（饮托）、烟缸刷洗后放到房间。b、刷洗卫生间托盘，绿植浇水（放于卫生间地面）。（4
11、）用浴缸清洁剂清洁面盆、浴缸（防滑垫）。（5）清洁镜面，用干抹布擦干净。4、做床（中式做床法）（1）、铺床单：正面朝上，中线居中，两边均贴，床单平紧，四角包严，前、后包角90度。（2）、铺被单：反面朝上，中线与床单中线上叠，前端与床垫顶端平齐，后端反折40厘米，侧包90度，塞入床垫，使之与床体1/4处平齐，下垂两侧要匀称，要求一次定位。（3）、铺被时被子要求平整，两侧自然下垂。（4）、套枕头：枕头放于床中间，平整，封口封严。（5）、放枕头：枕头放于床中间，枕头中线与床单等中线在一条直线上，要求枕套口背对床头柜。5、清理卫生间（1）刷马桶：用专用药剂把马桶刷干净，并用专用抹布擦干净。（2）补上所
12、需物品与四巾，注意物品定位，四巾颜色的搭配。（3）擦干净地面，不能有污渍、毛发。6、清理房间（1）房间抹尘，用一干一湿两块抹布，从衣厨方向环房间至卫生间方向擦拭，同时把窗户关好，窗帘拉好。（2）补齐房间所需物品，根据物品定位有关规定进行定位。（3）房间地毯吸尘。（4）巡视房间与卫生间，没有问题退出房间。（5）在客房服务员工作报告表上填写出房时间及物品消耗情况。中班做夜床流程（1）做好准备工作(报表、房态的抄写、物品的配备等)。（2）推工作车到房间外，按进正常程序停靠在规定位置。（3）敲门两次，每次三下并报身份：客房服务员，可以进吗？在门开启三分之一时再敲房门并报身份。（4）开门后，先在客房服务
13、员工作报告表上如实填写进房时间。（5）开启灯具并检查是否正常。（6）做房间小整理，简单收拾垃圾、洗涮烟缸、报纸摆放于服务指南上。（7）拉好遮光帘，要求整齐、美观，不要留有空隙，中缝应向内折，以看不到边缝为宜。（8）开夜床：A、如客人盖方格被，夜床不开角，将晚安卡斜放在二层床单与方格被的反折处即可（如盖棉被，晚安卡的摆放同下面第2条，床开启的方向）。B、如客人盖棉被，则按以下程序开启夜床a、如果房间住2位客人，要求将床做成30度角对开式样，如果住1位，单开靠卫生间一侧的床，要求床单、被子平整，枕头饱满。b、五人间，正对房门的两张床对开，靠西侧的三张床开启角度全部向着卫生间；三人间，开启的角度全部
14、向着卫生间。c、如果床上客人的物品较多，可不开夜床，但要记录清楚。（9）摆放拖鞋：拖鞋放在紧靠床体距床头柜30cm处，要求整齐、美观。（10）整理卫生间：A、地巾铺平放在位于浴帘杆中间紧靠浴缸的地面上； B、将浴帘拉至浴帘杆中间位置，下沿垂出浴缸外；C、四巾摆放整齐，三缸及云台面无水迹。（11）环视房间，自查夜房情况，然后退出，在工作报表中填写出房时间。管事部工作流程1、大堂卫生间清洁程序（1）清洁垃圾（2）马桶清洁A、用洁厕剂，使用马桶刷对马桶洗面，垫圈及漏水处，进行全面清洁，然后用抹布将垫圈上的水迹擦干。B、用一干一湿两块抹布对马桶盖、水箱及马桶底座进行清洁。C、配好卷纸，将卷纸前方折成三
15、角形，放入卷纸盒内，盖好盒盖。D、检查擦手纸的配备情况，擦手纸约5cm的外沿露出放纸器。（3）小便池清洁A、用马桶刷沾洁厕剂对小便池进行清洁。B、用一湿一干两块抹布将小便池上下，进出水管的不锈钢物件进行清洁，然后打上不锈钢光亮剂。（4）卫生间隔门清洁A、用抹布将卫生间隔门从上至下进行清洁，以及门框门边擦净。B、对隔门底部四角的不锈钢底座用抹布擦净，并打上不锈钢光亮剂。（5）清洁面盆、镜面、烘手机、擦手纸器、卫生间墙壁、地面清洁。2、大堂卫生间物品定位（1）台面物品定位A、托盘放在两面盆之间的正上方处。B、小碟放在两盆之间正下方处。C、小香皂放在小碟内。D、卫生纸放在纸盒内，纸头叠成三角形，用纸盒压住。E、擦手纸放在放纸器内，纸头5cm露出。F、卫生间内隔门虚掩。G、托把及其它清洁设施放在卫生间以外的隐蔽处。H、卫生桶套上垃圾袋，放在马桶左下角。客 房 部 2006年3月1日
