《余世维-《逆境中的职业化团队塑造》2009.3.31胡潇笔记课案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《余世维-《逆境中的职业化团队塑造》2009.3.31胡潇笔记课案（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、余世维逆境中的职业化团队塑造2009.3.31胡潇笔记感谢感谢蔡清文同学的大力帮助，才能让我们得到如此珍贵的免费学习机会。感谢刘卓大人和甘洪艺姐姐的组织，让我认识好多朋友。感谢Sally的笔记，才能补充如此完整。特别感谢刘芬同学，没有她的信息，我根本与这个课程和这些朋友无缘。希望这个笔记对没到现场的朋友有帮助。武汉大学MBA2006 胡潇“我不去贵宾室休息，而在在这里站着，因为我让大家知道我到了。”优秀的管理人专业领导力（一）“职业化”就是 “专职化” 或 “专业化”一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户买的不是商品，而是你。老板不管多么有名，客户看到的永远是员工。让一线员工有优秀表现。从上往下
2、要求，从下往上表现。1、职业化的内涵：（1）职业化的工作技能；（2）职业化的工作形象；（3）职业化的工作态度；（4）职业化的工作道德。2、检讨（1）我们这个行业的 “核心文化” 和 “基本要求” 是什么？核心文化就是你的产品和行业应该有的价值观。假是因为不相信。本公司哪些明显不足？本公司哪些干部、员工很不理想？本公司在一定的市场领域中的排名定位。（2）除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的 “不专业”。你今天的装扮是否够职业化？你是一个文化事业工作者还是一个卖书的sales？不要自己感觉，自己感觉永远都是好的。向供应商、经销商、协作（加工）厂商的想法。收集并整理客户的意见与投诉，步骤如下：
3、1在公司设立一个专门部门收集整理客户的意见和投诉2分类、至少7类3研究问题并找出根本原因与竞争对手交流，向他们观察学习。客户既然已经是客户，不要在天天喝酒。请向对手学习！深圳的成功在于它是一个移民城市。没有文化差异的人，会缺乏多思维和动力的冲击。（二）职业化的工作形象就是 “看起来像那一行的人” 客户从你们公司的名片、招牌认识你们。名片应该印好一些，的中英文不应该有错别字。logo要一样，招牌要做好一些，干净一些。工厂的车间、地板要保持干净。从员工的声音、仪表就大致可以想象你们的产品。年轻不能随便。日本的失业者更注重职业外表。1、检讨（1）CIS（企业识别系统）不只要区隔你与其他竞争者，还要区
4、隔你的专业档次。中国石油花一个亿换logo。公司的所有用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、质感上“力求统一”。画要挂就挂真的。公司的任何东西都要注重统一。公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”。陕西百姓厨房物流中心1简化阶层。小于1000人的公司阶层最多5层。丰田8万人只有5层。2部门简化3作业、流程简化、减少盖章，加快速度公司的所有建筑、门厅、招牌都要精致先把家搞干净，再注意门面。细节要精致。（2）当别人跟你提到 “乐团指挥” 或 “海军少将舰长”，你脑中会浮现个什么样子？军队和外交人员的袜子全部是黑色的。注意员工的衣着和谈吐代表外表和内涵。我们无所谓
5、的地方就是不专业的地方！日本人会在主管办公室摆一个衣柜放一套西装，准备不时之需。便装是让人舒适，但不是随便。说话多用成语，重视经典。注意员工准备资料的完整与仔细。工作前准备一份物品清单。等客人要站着等，不能坐。这表示“我一直站着等你，希望你快点。”拜访客户的要点：1任何员工出门前要准备所有的资料。2公司资料要准备复印件，再给员工。3到客户那里不要用客人的洗手间。不留任何垃圾。“余世维做我女婿30年从来躺过我的床。”注意员工解决问题的方法和效率。老员工教新员工占新员工学习成果的50以上。注意员工回答疑难的肯定和明快。1、必须回答2、不知道、没有权力回答当客户不了解你的产品的价值以前，现不要谈价格
6、。“卖车最好让客户把车开回家。”注意提供给员工信息的正确与及时。1公司印的新logo，不要和旧的混用。旧的全部扔掉。2信息立即更新3告诉员工什么是最新信息注意员工的协调本事与沟通技巧只有1/5的人经常沟通总经理级的才坐办公室，坐办公室什么都不知道坐大房间可以互相沟通，互相激励。总经理一般有两个办公桌（办公室内和大房间里），一半时间再外面，有客人才在房间坐。丰田的办公室设计，中心环形设立不同部门的代表，放置三张桌子供交流。（三）职业化的工作态度就是 “用心把事情做好” 认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。勤奋是一种态度。客户没有批评，只能说是把事情做完了。表现在预期之外，客户才能惊喜
7、，才会难忘。免费升舱，退还差价（澳门航空？）故意提前送货，周四的周三送。1、检讨（1）几种状况表示一个员工或干部做事并不“用心”。1同样的错误重复三次以上。从不知道、不小心到不可原谅。“员工错误纪录”：允许犯错，当要留下错误纪录。“勇于认错，但不能再犯”德国人人可以犯错但不能再犯。自我管理功成名就的源泉彼得德鲁克1 知道自己的优缺点，发挥优点规避缺点2 每年都用新的办法工作3 不断地与人沟通4 有正确的价值观80、90后的一些问题：做事总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾。南航和东航会安排专门的乘务员检查旅客的遗留物品。最后收拾的人最有心。永远想不出更好的办法、更快的办法、更妥当的方法。贵
8、公司有哪些地方已经改善了，哪些地方需要改善？真正的年终总结像开麦当劳一样开诊所，诊所成为零售业。日本清酒的包装箱只送不卖。对任何发生的意外，困难或危机，事先没有准备职业化，在应对危机的时候最能体现从不承认错误，既不反省，也不道歉，业没有更正办法对于错误的处理办法：1不要找替罪羊，要找出错误发生的环节2相办法如何不犯错误3在全公司进行教育不忙的时候，既不思考自己的工作，也不帮忙别人的工作你帮别人，才会有别人帮助你“询问”来临的时候，自己就是窗口首问责任制首先被询问的人必须解决所有的问题不能说：“不认识、不知道、他不在、这不归我管、我以为”。这种日子多美好：一次就能把事情办好，一句话就能把事情说明
9、白，一个简单窗口就能解决一切问题（2）口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事。管人分4个阶段：教育、要求、警告、处罚。没有处罚的要求是没有意义的。主管管人的方法和阶段：1 要用文字提醒，甚至公布评定2把员工分成4个部分：优（2）良（5）可（14）劣（1）3列入劣的，连续两次后列出名字。4 列出名字还不改进的，开掉。对不够用心的员工，要以交叉询问的方式追究责任，并做成档案。追查事情要整体、立体的查重大缺失或不好，应该处罚，相关主管必要时也要连坐处分。连坐一般4级，依次往上递减。以员工经理副总总经理4级处罚为：开除大过小过警告。若员工处罚为大过，则最高副总受警告处分。不管用什么比例或
10、方法，优胜劣汰一定要做。海尔的做法：1 第一年公布优胜劣汰名单2 3年后千分之一淘汰3再3年后千分之二淘汰4 再3年后千分之五淘汰5 再3年后百分之一淘汰用十二年做到每年淘汰700人。（四）职业化的工作道德就是 “对一个品牌信誉的坚持” 企业的发展过程：小、稳、强、大、久（注意小和大之间是稳和强的阶段）品牌是一种“整体意识”除非全员努力，否则很难创立，更难持久。30年才能稳定，50年才能肯定，70年以上才是品牌维护品牌需要全公司维护，这是一个整体意识，但是破坏品牌的只需要几个人。破坏品牌的往往是一线的员工。问问本公司破坏品牌的是谁？1、检讨（1）客户要接纳一个品牌，可分三个阶段。女人要接纳一个
11、男人，也是如此。阶段一、让她喜欢你产品的差异化与核心竞争力核心竞争力：我的产品不能替代，我的本身别人无法模仿 阶段二、让她信任你信守承诺/效果与期望吻合/反映在一切相关事物上等边三角形原理：价格、期望、效果阶段三、让她依赖你（知名度影响力忠诚度）案例：Tods 的星光灿烂（建议各位MM以后不要买LV了，买Tods好了）（2）品牌效应需要一点一滴地积累，一旦崩塌，就再也无法回生 。鲁群生如果一辈子只搞冰柜，全世界都是他的冰柜。企业领导人的价值观，起到一个标杆作作用。就自己比较突出的优势，展开“必胜战役（MWB）”联合利华：作少，做好（就是把只做最重要的事情，并且一定做好）联合利华打非洲的步骤1
12、让非洲人都知道联合利华2 大街小巷都看见联合利华的logo3 从非洲最同情欧洲的地方进入4 把最好的干部统统派到非洲去日本当年把最好的教师和警察派到满洲国。最重要的战场应该派最重要的干部。在竞争对手的弱项上抢抢滩，但纵深不能太长。为诚心支付代价，是一种品牌成本。品牌的成本和代价，就是诚信的代价。（五）职业化的工作技能就是 “像个做事的样子” 当客户的知识、经验和技术与需求超过我们的供给时，他很容易地就会放弃我们。卖雪茄的人必须自己抽雪茄。1、检讨（1）每一个部门或岗位都要有必须具备的“ 能力（技术）”。香港机场世界第一，要点在于团队、设备、链接。半岛酒店每天都有一个房间不出租，几十人仔细检查所
13、有的细节。知识管理技术管理要量化员工的能力，学历能力知识把握在少数人手中，对企业很危险。把工作技能写成工作说明编排工作流程用工作验证成为操作文档列明这些能力应该拥有的知识、技巧、记录每位干部、员工的能力差距（缺口），并准备相关的教材、课程、工具。1 公司把自己的案例做成教程。2 把课本放在工作中验证。3 用交流平台交流国际经验4 IBM的课程是员工、供应商、大客户一起上的排定学习目标/量化学习效果/指定辅导人员西门子每年先安排学习日程，按员工的等级排列学习课程，再把学习计划插入其中公司应注意订阅重要的书报让员工看，可以这样做：每个高级经理订一套，若没钱：公司订三套，放在阅览室供人阅读，还没钱：
14、自己订阅，公司补贴公司应知道员工阅读网络信息和专业书籍推荐的报刊：中国企业家、经理人、周末画报、21世纪经济报道、第一财经。公司应该安排见习和考察的机会1 不要什么人都送到欧美考察，以业绩分类，最好的考欧美，较好的考新加坡、日本，中等的考香港，最差留在深圳烤肉。2 出国前把人和事安排好3 每天晚上检讨一次4 把收获拿来卖5 凡出国回来没有结果的，差旅费从薪水中扣除。（2）Marketing 不同于 Sales 我们要把公司打造成一个 “顾问式销售团队”。Sales是想办法把东西卖出去。Marketing注重客户要什么。从程度上说，他不知道的，你知道他知道的；你知道的比他更清楚、更正确更深、更广。从范围上来讲，你除了专业知识，还应该知道广泛的社会知识。从立场上讲，你是帮客户“买东西”，而不是“卖东西”给客户。“我们不是卖珍珠，而是让你喜欢珍珠。”从效果上讲，他不是只来一次的客户，他是永远的客户。诚品书店亚洲第一的书店1 每一个员工，包括干部，都应该有一套，自己整理的产品档案，或资料夹。2 公司给的资料是做参考，如何针对性的编辑材料是你的责任。同行的资料也要收集一个卖白兰地的随身带几十种其它牌子的白兰地3 给什么讲什么，一边讲，一边给眼睛看着客户，手指着资料，表示你很内行业务员每天要做功课，自己回家编辑资
