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1、再谈ISO9001:2015标准学习之 领导作用发布时间:2017/04/145.1 领导作用和承诺一、标准条款5.1.1 总则最高管理者应通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：a）对质量管理体系的有效性负责；b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标,并与组织环境相适应，与战略方向相一致；c）确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；d）促进使用过程方法和基于风险的思维；e）确保质量管理体系所需的资源是可获得的；f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；g）确保质量管理体系实现预期结果；h）促使人员积极参与、指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献；i）推动改进
2、；j）支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。注：本标准使用的“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公营、私营、营利或非营利组织。5.1.2 以顾客为关注焦点最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a）确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；b）确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力；c）始终致力于增强顾客满意。二、标准变化5.1.1条款对应2008版的 5.1 管理承诺5.1.2条款对应2008版的 5.2 以顾客为关注焦点主要变化：1、领导作用的内容更加明确：最高管理者对质量管理
3、体系的有效性负责；2、强调了领导层应关注质量管理的有效性，需将质量管理体系要求融入组织的业务过程中，强调质量管理体系的运作是日常企业运作的一部分，不是额外的；3、明确了最高管理层在贯彻以客户为中心方面的领导作用，要有风险意识。三、标准的解读5.1.1最高管理者负责建立组织统一的目的和方向，确定组织的愿景和战略，并做为体系的最高负责人通过持续的绩效监测（9.1监视、测量、分析和评价）和定期管理评审（9.3管理评审）来确保质量管理体系的有效性；最高管理者的决策输出，就是质量方针和质量目标制定过程的输入，组织的质量方针与质量目标应与其战略方向和组织环境相容。需通过4.1理解组织及其环境；5.2方针；
4、6.2质量目标及其实现的策划等条款来实现；最高管理者的决策决定了组织质量管理体系的策略、方向和质量评价体系。需通过4.4质量管理体系及其过程；6.1应对风险和机遇的措施来实现；最高管理者需依据业务过程设置管理框架，配备足够资源（7.1.1-7.1.6）并将体系的要求赋予给所有职能和过程要素中，并通过完善内部沟通方式（7.4）以实现预期结果；最高管理者需通过授权，明确岗位、职责和权限，并通过激励等方式充分调动全员积极性，使全员质量管理体系的有效性作出贡献（5.3；7.1.2；7.2；7.3）；最高管理者需通过对过程绩效和顾客满意的监测与分析，以及通过内审、外审，管评对体系有效性的监控，识别改进点
5、并持续改进（7.4；9.1；9.2；9.3；10.2；10.3)5.1.2 做好顾客沟通，将组织目标与顾客要求的结合，将顾客需求转化为产品要求，服务要求、过程要求和质量管理体系的要求，通过体系有效运行使要求得到满足，并监视顾客满意或不满意信息、NPS（顾客忠诚度）的信息，持续改进。； 分析、处置顾客满意或不满意信息、NPS信息的监视结果； 确定对产品和服务符合性及顾客满意有影响的风险和机会； 本条款可以结合6.1应对风险和机遇的措施；8.2产品和服务的要求以及9.1.2顾客满意来实施。四、本条款审核关注点建议：现以制造类企业为例列几点审核关注点，仅供参考：1、5.1.1条款的审核对象：最高管理
6、者；对本条款的审核，许多的体系人很纠结，最高领导神龙见首不见尾的，或没机会接触，或不敢接触，或可以接触却不知怎样审，此前有位体系人介绍了他对管理者的审核方法：就是将要问的问题列成提纲，以交流的方式让最高管理者按你的提纲谈他的管理思路，你做好记录。当然，另外的方式就简单多了，也是众多体系人的方法，那就是通过获取以下证据，间接审核：1）已发布的公司愿景、战略文件，签批发布的方针、目标，以及发表的讲话、报告等；2）已发布的公司架构、人事任免通知，以及公布的岗位职责和权限等文件；3）公司不同层级的会议记录，多种形式的沟通（如：电子邮件，微信群等）；4）质量目标达成统计与分析、各部门的KPI考核记录等；
7、5）公司公众号、内部刊物对质量、体系的宣传；6）QCC、改善提案、质量知识竞赛等活动的组织（激励/促进活动）；7）管评的输入与输出资料。2、5.1.2 本条款的审核可以关注以下几点：1）对顾客的需求是否进行了充分的识别，并将其转化为组织的管理要求？2）领导和员工对以顾客为关注焦点的意识如何（员工访谈）？3）如何证实顾客的要求得到满足（查阅有关顾客问询，反馈与处置的记录）？4）顾客满意或不满意信息、NPS（顾客忠诚度）怎样（查对应文件与记录）？5.2 方针一、标准条款5.2.1 制定质量方针最高管理者应制定、实施和保持质量方针,质量方针应：a）适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；b）为建立质量
8、目标提供框架；c）包括满足适用要求的承诺；d）包括持续改进质量管理体系的承诺。5.2.2 沟通质量方针质量方针应：a）可获取并保持成文信息b）在组织内得到沟通、理解和应用；c）适宜时，可为有关相关方所获取。二、标准变化本条款对应2008版的5.3质量方针主要变化点：1、增加了方针需适应组织环境并支持其战略方向；2、增加了方针可为有关相关方所获取，因为服务行业的一些相关方（承包方）是质量管理体系的重要部分，参考了EHS方针的一些要求；三、标准的解读（方针制定121：一个适应、两个承诺、一个框架）（方针沟通：成文、公示、应用）1、方针的制定人为最高管理者，需结合组织的战略、内外部环境因素、相关方的
9、需求和期望，针对组织的过程、产品和服务的特点，在识别风险和机遇的基础上建立质量方针，并与组织总体经营方针相一致；2、质量方针的作用：对内：能为组织提供关注的焦点，形成员工凝聚力；对外：能体现组织对质量的承诺，增强相关方信心；3、质量方针要通过目标来实现，并通过管理评审，评价其持续的适宜性并予以改进；4、方针应形成文件的信息，予以公示（张贴、宣讲等），可为相关方获得。四、本条款审核关注点建议：现以制造类企业为例列几点审核关注点，仅供参考：本条款的审核有些抽象，曾有某企业内审员就将“沟通质量方针”解读为必须会背诵质量方针，于是他在审核本条款时，逢人便要求背质量方针，并将不会背诵质量方针作为不符合开
10、出，弄得每次内审一开始，各部门、车间一片朗朗背书声后来外审老师听说了他的光辉事迹后，也让他背诵质量方针，结果他也背不出来。其实本条款的审核可关注以下几点：-质量方针是否体现了持续改进和顾客满意的内容？-质量方针是否体现了组织提供的产品和服务特点？-质量方针是否评审其持续适宜性？-质量方针是否被公示、宣讲，员工对方针是否理解?可查证据：1）管理手册，质量方针文件；2）质量方针的公示（标语、宣传栏）、宣讲会议记录，管理评审记录等；3）员工询问（重点在理解上）。5.3组织的岗位、职责和权限一、标准条款5.3 组织内的角色、职责和权限最高管理者应确保组织内相关角色的职责、权限得到分配、沟通和理解。最高
11、管理者应分配职责和权限，以：a）确保质量管理体系符合本标准的要求；b）确保各过程获得其预期输出；c）报告质量管理体系的绩效及其改进机会（见 10.1），特别是向最高管理者报告；d）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。二、标准变化本条款对应2008版的5.5.1 职责和权限、5.5.2 管理者代表主要变化点：强调了最高管理者的责任-对体系有效性负责，删除了管理者代表的硬性要求，体现了管理的灵活性；三、标准的解读1）组织各部门各岗位应由最高管理者分配其职责，权限和相互关系；2）最高管理者策划组织结构，岗位设置，职权范围时，应力求组织结构科学，管理
12、层次清晰，部门职责明确，岗位责任具体，人力资源配置合理，有助于管理体系高效运作。PS关于岗位、职责的分配可考虑下列输入：1.已定义的过程及组织架构图；2.人员能力方面，需确保分配的职责和所需能力保持一致；3.可用资源方面，主要考虑人力资源，但仍需要考虑会影响责任分配的资源；4.组织方针、内部规则、岗位描述、工作指南等，来确保已分配职责和相关成文信息的一致性；5.法律法规要求、职业道德规范及必需的资格，来确保相关要求和职责分配的匹配；6.通过绩效目标及结果，来确保合适人员履行对实现预期绩效水平的承诺；7.组织所用的其它管理体系以确保不同管理体系之间的职责分配保持一致。3）需让员工理解自己的岗位职责和权限，自觉履行职责；4）当组织的质量管理体系变更时，应确保各过程、各岗位职责和权限的连续性和完整性，不能断档。四、本条款审核关注点建议：现以制造类企业为例列几点审核关注点，仅供参考：可查证据：1.必要的成文信息（如：岗位描述、工作指南、手册、程序等）；2.职责权限的传递：培训需求、口头指导、针对设施/设备的约束性使用条件配备必要的技术手段，对处理过程中的信息的必要控制，或数据访问受限等；3.无论是否设立管理者代表，但是要有相应向最高管理者报告绩效及改进机会的机制等。
