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1、1、当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？ 答案要点：信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。 第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等； 第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见； 第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案； 第四步，如果
2、信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。 2、采集新老客户信用信息的方法有哪些？ 答案要点：2P51 “5表+1报告” 第1表：向客户提供信用申请表。 第2表：销售人员或信用管理人员在对客户现场调查后编写的现场调查表。 第3表：信用管理人员在向客户信用相关方调查后，编写客户相关方调查表。 第4、5表：信用管理人员采集或要求客户提供资产负债表和利润表。1个报告：资信调查公司提供的信用调查报告。 3、删除无需归档的客户信用档案文件的操作方法是怎样的，应注意哪些事项？ 答案要点：2P132 删除无
3、需归档的客户信用档案文件，要对客户档案进行鉴别工作，去繁取精，具体来讲： 要确定不同的客户信用档案的保存期限，一般来说除了国家有关法律、法规和行业相关法律、法规和管理制度需要永久、长期保存（5年以上）以外，其他都是短期保存（5年以下）； 1、鉴定客户信用档案价值 1）客户信用档案的鉴定时机 归档时，确定归档范围，剔除一些无保存价值文件，保存1-2年后销毁； 对于归档档案文件确定保管期限； 对于归档档案保存到一定年限时进行价值复审； 2）鉴定客户信用档案价值的操作方法 直接鉴定法：参照档案鉴定档案的价值的原则和标准，根据档案的实际情况判定档案的价值。 直接鉴定法要求信用档案管理人员逐页审查客户信
4、用档案，全面考查分析确定其价值。2、销毁客户信用档案文件1）递送档案销毁清册编制档案销毁清册，作为日后查考的凭证； 档案销毁清册一式两份，一份送信用经理审查批准，一份留信用管理部门保存。 在报送档案销毁清册时，还须附上一份销毁档案的简要说明； 2）销毁客户信用档案文件 批准前，单独保管，批准后，送造纸厂或自行焚毁。 注意事项 在归档时有些文件材料可以剔除而不归档，有几种： 磁盘文件因其寿命过短（一般为3年）可不归档，但必须将有保存价值的信息转换到纸张或其他耐久性载体上； 具有临时查考价值的文件可不归档； 交易往来客户如果解散或者与本企业的交易关系解除时，应尽快从客户档案中删除，但仍应保存该客户
5、的基本信息； 交易解除后的资料要标明“交易解除”或者“交易终止”，并进行整理，完全不可能恢复交易的客户，其信用档案经信用经理批准后可另行处理；4、下表是某企业2006年应收账款的数量，以及所有客户的账款构成情况，现就以下应收账款的构成情况，计算各期间的逾期账款率，将答案填写在横线上。并就计算结果说明该企业的应收账款管理情况，并对B、C、D的催收方式提出意见。客户 应收账款余额 信用期以内 31-60天超1月内 60-90天超2月内 90天以上超3个月以上 A 20000 20000 B 12000 10000 2000 C 16000 8000 8000 D 8000 8000 E 6000
6、2000 4000 比例 100% 1 2 3 4答案要点：2P209-212 1、64.5%；2、9.7%；3、12.9%；4、12.9%；（每空1分） 根据计算结果可以看出，该企业有12.9%的账款逾期90天以上，说明该企业的应收账款管理水平不高（1分），应加大企业的催收力度（2分），提高账款的回收质量（2分） 对B客户，信用管理部门多采取自行催收的方式进行。 对C客户，信用管理人员和信用经理必须将这个客户作为重点客户严密监控（2分），频繁地与客户沟通和追讨（1分），直接利用外勤了解情况和追讨（2分）。 对D客户，委托专业机构进行追收（2分）。当账款超过180天后，可考虑通过法律诉讼的形式
7、追讨（2分）四、论述题（第5题-第6题，每题20分，共40分）5、在得知客户拒绝提交信用申请表时，作为企业的信用管理人员你应该如何应对？ 答案要点：2P10-12 当客户拒绝提交信用申请表时，信用管理人员应按照以下工作步骤操作： （1）立刻与负责该客户的销售人员取得联系，详细询问以下内容： 1）在要求客户提交信用申请表时客户的态度（1分）； 2）拒绝提交信用申请表的决定是由客户的什么人做出。 3）拒绝提交的理由是什么（1分）。 4）销售人员是如何向客户阐述企业信用政策的（1分）。 5）销售人员对客户的看法、评价和意见，以及做出判断依据（1分）。 在完成这一步骤后，信用管理人员应将情况记录在册，
8、并对问题所在做出初步判断。 （2）信用管理人员应与客户直接取得联系，进一步了解、核实客户拒绝提交信用申请表的理由，向客户核实的内容包括： 1）是否全面了解了企业的信用政策（1分）。 2）是否准确理解了信用申请表的内容（1分）。 3）信用申请表中哪些信息被认为涉及客户的商业机密。 4）提交信用申请表损害了客户的哪些利益（1分）。 在这一步工作后，信用管理人员应将情况记录在册，并对客户做出进一步判断。 （3）在与客户取得联系后，信用管理人员应立刻着手采集客户的必要信息。通过采集、查阅客户的必要信息，信用管理人员能够确认客户的真实身份，验证对客户的判断。（2分） （4）信用管理人员整理所有资料后上报
9、信用经理，在取得信用经理的处理意见后，将处理意见通报销售人员（1分）。 如果处理意见认为属于：对企业的信用调查存在误解、担心信用申请表的有关内容泄露了企业的商业机密、客户内容管理混乱等三种原因，信用管理人员应立刻与客户约定时间，解释、说服和指导客户填写信用申请表（2分） 如果处理意见认为属于：交易双方买强卖弱、客户不重视与企业的合作关系的，则进入全面采集客户信息阶段，在采集客户更详细的信息后上报信用经理（2分） 如果认为属于：客户自身信用状况存在缺陷或有不良记录、存心诈骗，应向销售部门提供有力证据，并建议放弃该客户。（2分） 6、请填写下列表格，将不同渠道的客户信用信息质量进行对比。 答案要点
10、：2P89比较项目 信息客观性 信息真实性 信息完整性 信息时效性 客户自己提供的资料 较差 较差 一般 较强 企业各业务部门提供的资料 一般 较强 一般 不确定 信用管理部门采集的资料 较强 较强 强 强 第三方提供的信息或资料 较强 一般 不确定 一般7、下表是某企业对于A客户2008年上半年信用销售和应收账款分布的统计情况，请运用DSO的三种计算方法分别算出该客户上半年应收账款回收的平均时间。（单位：元） 1月 2月 3月 4月 5月 6月 合计总信用销售额 620,000 476,000 558,000 600,000 434,000 630,000 3,318,000应收账款余额 2
11、5,000 30,000 85,000120,000 310,000 600,0001,170,000 DS0的计算方法有三种：期间平均法、倒退法和帐龄分类法。（1分）1、期间平均法A客户上半年应收账款回收的平均时间=1170000/331800018264.2(天)(3分) 或=1170000/331800018163.8(天)2、倒退法抵退后的金额：1170000630000540000（元）对应天数：30天（2分）抵退后的金额：540000434000106000（元）对应天数：31天（2分）106000/60000030天5.3天（2分）A客户上半年应收账款回收的平均时间=30+31+
12、5.366.3（天）（1分）3、帐龄分类法1月DS025000/620000311.25天（1分）2月DS0 30000/476000291.82天（1分）3月DS0 85000/558000314.73天（1分）4月DS0 120000/600000306天（1分）5月DS0 310000/4340003122.14天（1分）6月DS0 600000/6300003028.6天（1分）上半年A客户的DS01.25+1.82+4.73+6+22.14+28.664.54天（3分）8、一旦产生了逾期应收账款，企业往往需要使用第三方专业商账追收机构的服务，社会上的讨债公司鱼目混珠，质量好坏参差不齐
13、，请回答，怎样替企业选择一个合格的商帐追收机构？(1)确定商帐追收机构的类型和服务范围(2)核实商帐追收机构的基础、资格(3)评估商帐追收机构的管理规范和历史业绩(4)了解商帐追收机构人员构成和资源配置(5)合理的收费标准和案件处理效率9、案情介绍 2006年5月，中国卖家A与伊朗买家B初次交易签订水泥生产线项目出口合同，经外部资信渠道调查，买家实力尚可，合同标的为：最先进的水泥生产线、辅助设备、零配件、图纸、技术信息提供、技术人员培训等，合同金额7800万美元，货款分三期：50%于出运后10个工作日内支付，30%于生产线投产后10个工作日内支付，20%于生产线投产6个月后10个工作日内支付，2006年7月，买家B向伊朗银行申请开出远期信用证，经6次修改，最终确定支付方式为：50%货款信用证承兑之日起150天支付，30%于生产线投产之日起120天支付，20%于生产线投产之日起190天后支付。此外后两期货款的支付须以买家B通知开证行为前提，开证银行BANK SADERAT IRAN伊朗政府100%控股，根据BANK LMANAC查询结果当前世界排名第640，伊朗国内排名第5名，总资产115、21亿美元，自有资本比率为4、99%，卖家A的信用经理测算该项目第3期货款的支付期限为210天，题中假设每月为30天，船期为一个月，安装测试期为4个月。问题：1、该项目货物出运后的
