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1、运维服务中心岗位规范呼叫中心坐席规范此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支持岗 (一)、上岗准备 提前10分钟到达工作岗位。 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。 佩戴耳麦，稳定情绪。(二)、接听电话规范 铃响2声，接听客户来电，延迟应表示歉意。 主动使用标准问候语和礼貌用语。使用 “您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语；不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语； 善于倾听，态度耐心亲切，积极引导客户解决问题。 声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进热线； 询问客户问题详细情况，仔细倾听并记录； 语速不要太快，解释尽量详细，以最终解决问题为目的； 对于需要
2、上门服务的客户，要准确登记客户信息和设备故障现象。 处理客户投诉要有理有节，保持良好心态，注意安抚。 不要主动提出挂电话； 除上洗手间、就餐外，不得无故缺席、离席。接热线电话时尽量不去接别的电话；(三)、Case受理规范 转接电话的时候，首先询问商户的名称、地址，便于在POP系统中及时查找机具信息，判断商户的信息是否符合，以便做出准确判断； 商户对应的机具信息核对准确；机具信息必须与POP记录相符； 正确定位问题类型（故障、投诉、上门培训、对账、程序更新），在初步判断问题后，根据知识库相应解决方式解答； 若有疑难问题，准确记录信息，再转接其他相应岗位处理问题； 对转接的Case要进行跟踪，直到
3、CASE关闭； 详细记录客户描述的问题现象，解决问题时需记录问题原因及解决方法，以便放到知识库中使资源共享； 对于商户的耗材需求（热敏纸），需先在POP系统中查询该商户耗材领用方面的历史信息，保证1月1卷（xx承诺1年内12卷热敏纸，超出数量由XX负责）；若商户使用情况属实，坐席可申请外勤派送热敏纸；若商户实际使用量超过1月1卷，坐席还需及时通知业务接口员。 对上一日安装的商户进行电话回访； 勿忘5W1H及电话中的传达和复诵。“5W1H”即：何时（WHEN），谁（WHO，WHOSE），何地（WHERE），何事（WHAT），如何处理（HOW）。传达时应力求简捷，为防止错误，应该在最后说：“请让我
4、确认一下您刚才所说的话。” (四)、离岗规范 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班。 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务。 退出呼叫中心系统，关闭电脑；(五)、严禁行为 不能在热线接听区域大声喧哗。 不能用热线电话做其它事情。 接听电话后，不能以任何方式评论客户。无论任何原因严禁与商户发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理； 应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任； 时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益
5、、xx利益、公司利益的言语和行为举动；投诉服务岗规范在呼叫中心坐席规范的基础上，此规范专用于投诉服务岗，操作规范 投诉服务员负责处理商户的投诉，在了解投诉对象（外勤服务人员、我方某个坐席、其他）、投诉内容、商户希望得到的处理结果等信息后，与商户协商解决； 若投诉服务员对某些投诉无法当场判断，或商户不接受处理方案，投诉服务员可请求运维主管协助处理；最终必须给予商户认可的解决方式，不得拖延； 投诉服务员按照双方协商的处理方式，在处理过程中负责推进、跟踪，反馈； 投诉服务员需详细记录各个投诉信息，解决方式，并整理归档至知识库；技术支持岗规范在呼叫中心坐席规范的基础上，此规范专用于技术支持岗操作规范
6、技术支持员协助培训服务员编写面向商户的培训教材，提交专家组及运维主管审核； 技术支持员负责处理坐席转接的商家有关机具故障方面的问题； 技术支持员协助机具准备员按照流程、操作规范，完成机具准备工作； 技术支持员对机具故障及呼叫中心受理CASE进行分类整理，建立完善的技术知识库；业务接口岗规范此规范适用于业务接口岗 (一)、上岗准备 提前10分钟到达工作岗位。 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。(二)、操作规范 到达xx网公司前台，主动使用标准问候语和礼貌用语，向前台服务人员表明身份及xx约见人的花名（布丁）。使用 “您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语；不使用“嗨”，“唉”等
7、不礼貌用语； 将单据、电子文档交付后，需耐心等待布丁确认无误；主动询问布丁还有什么问题，或有什么信息需带回公司的；善于倾听，态度耐心亲切。 声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进双方的工作中；离开时主动道别，不要遗漏物品； 业务接口员每周负责接收xx接口员提供的商户数据信息（EXCEL表），立刻转交信息管理员； 业务接口员负责与xx接口员沟通商户安装进度需求，并将信息准确、完整地转达外勤调度员； 在日常维护服务中（新安装、报修服务、撤机服务、现场巡检），业务接口岗从信息管理岗处拿到整理后的，当天现场服务商户的单据（安装单、撤换机单、）及POP导出的相关数据，在第二天上午
8、10点送至xx接口岗； 业务接口员接到坐席有关商户耗材特殊需求时，需及时与xx接口员沟通，说明情况，便于xx监督商户； 业务接口员接到xx接口员对账请求，需及时转接坐席，及时处理；当外勤服务员在商户现场无法解决，业务接口员需负责联络xx接口员三方沟通，直到有商户确认的解决方案； 在设备更新程序阶段，当外勤服务员在商户现场无法解决，业务接口员需负责联络xx接口员三方沟通，直到程序更新成功； 业务接口员负责与原厂进行货物沟通（新设备、备品备件、耗材、修复后机具，物料），接到设备到货通知后，告知仓库管理员；设备到货后，从信息管理员处拿到收货单据、电子表格（EXCEL表），在第二天上午10点送至xx接
9、口岗； 当仓库管理员告知需将故障设备返还原厂时，业务接口员需及时与原厂接口人联系，确定发货时间，同时转告仓库管理员；(三)、离岗规范 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班； 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务； 退出呼叫中心、POP系统，关闭电脑； 手机电话保持24小时开机状态，有紧急任务申请，需及时联系相关人员，保持手机通讯顺畅，跟踪任务完成进度，不得以下班为理由拒绝；(四)、严禁行为 无论任何原因严禁与xx、原厂接口人发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理； 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任； 时刻牢记以“
10、商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动； 不能允许业务接口人员在无正当理由的情况下，缺席每天的总结会议； 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务主管、或运营中心主管说明； 应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。培训服务岗规范此规范适用于培训服务岗 (一)、上岗准备 提前10分钟到达工作岗位。 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。(二)、操作规范 培训服务员负责编写面向商户的培训教材，提交专家组及运维主管审核； 培训服务员负责坐席转接的商家有关机具技术方面的咨询； 培训服务员负
11、责运维中心内部新进员工，在机具技术方面的培训（可参考面向商户的培训教材），保证外勤服务人员在商户现场培训的质量； 培训服务员负责商户集中培训，保证商户人员培训的质量；(三)、离岗规范 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班； 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务； 离岗前关闭电脑； (四)、严禁行为 不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等； 无论任何原因严禁与商户发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理； 不能允许培训服务人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议； 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任； 时刻
12、牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动； 应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务主管说明；外勤调度规范此规范适用于外勤调度岗(一)、上岗准备 提前10分钟到达工作岗位。 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。 (二)、操作规范 登录POP系统后，若有事离开座位，必须退出POP系统，禁止他人使用； 接到派工申请，需及时与商户联系，重复商户的问题，确定外勤服务的内容，与商户约定上门服务时间，商户联系人； 根据外勤服务人员的工作量、地理
13、位置、合理分配外勤服务人员，避免人员分配不足的情况； 分配外勤服务人员后，将上门服务时间，商户联系人，机具信息，商户信息，外勤服务等内容，生成派工单（具体格式详见派工单），打印；保证派工单内容与商户实际信息、需求相符； 及时通知外勤服务人员所分配的任务，将派工单交付外勤服务人员； 接到外勤服务人员在商户现场发回的反馈短信，立即回复“收到，谢谢！”短信确认。同时及时更新外勤人员任务状态，便于及时调配；若有情况反馈不清楚，需及时与外勤人员联络，确认当前任务进度； 对各方提交的派工申请需根据外勤人员工作状态、商户地理位置、上门服务时间、商户级别等情况，按轻重缓急原则，合理调配；在2个小时内必须确保外
14、勤服务人员到达商户现场解决问题； 对新装机商户，同一日外勤人员的分派，按商户地理位置分区就近分配，分派工作必须在前一日做好，派工单在机具准备完毕后打印；便于外勤服务人员隔日领取；在48小时内必须确保外勤服务人员到达商户现场安装完毕； 外勤调度岗接到外勤服务人员在商户现场无法完成任务的电话后，详细了解情况，请求技术支持岗、业务接口岗的支持；有明确的解决方案后，电话通知外勤服务人员； 外勤调度岗遵守规范、工作流程操作，发现无外勤人员调配的特殊情况下，及时反馈运维中心主管，避免商户投诉； 需集合外勤服务人员在每天17:30回公司参加当天服务总结会；确认每个外勤人员的工作状态，商户的反馈意见，满意度情
15、况等； 对于外勤服务人员的车辆、服装、工作牌统一管理，定期检查，一旦发现问题需及时处理，或通知业务主管、或运营中心主管；(三)、离岗规范 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班； 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务； 手机电话保持24小时开机状态，有紧急派工申请，需及时派工至商户现场，保持与外勤服务人员之间通讯，跟踪任务完成进度，不得以下班为理由拒绝；(四)、严禁行为 不能在外勤服务人员工作满负荷的情况下，强行安排工作； 不能允许外勤服务人员在无正当理由的情况下，缺席每天的总结会议； 不能无故缺席或取消每天的总结会议，若有特殊情况，需提前向业务主管、或运营中心主管说明； 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务主管、或运营中心主管说明； 应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；
