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1、济南职业学院国际交流学院毕 业 论 文 论文题目：论酒店员工服务质量与酒店竞争力提高的关系 专 业： 酒店管理（中外合作办学） 班 级： 2011级 学生姓名： 刘杨 指导老师： 林可欣 二零一四年 四 月 摘 要随着全球范围内服务业的迅猛发展以及当代经济的“服务化”已成为不可抵挡的趋势。当今的市场竞争已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”，而服务业的国际化趋势使各国经济面临着更激烈的市场竞争。21世纪加入WTO后，酒店服务业面临着前所未有的挑战和压力，同时也具有高速发展的潜在机遇。酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。提高酒店竞争力的关键在于培养员工的服务质量。培养员工的服务质量就应该加
2、强酒店服务质量的培训，明确制定酒店策略，让员工树立良好的服务态度，提高顾客满意度，建立酒店服务奖罚制度,善用激励措施从而来提高酒店竞争力。关键词：服务质量；酒店竞争力；顾客满意度；Abstract With the rapid development of the service industry worldwide and contemporary economy service has become an irresistible trend . Todays market competition has been from the past commodity competition e
3、volved into service competition, and the trend of internationalization of service industry to national economy is facing more intense competition in the market. After joining the WTO in twenty-first Century, the hotel service industry is confronted with hitherto unknown challenge and pressure, simul
4、taneously also has the latent opportunity of rapid growth. The competition of the hotel is more performance for the service quality competition. The key to improve the competitiveness of hotels is to train the staffs service quality. The training of the staff service quality should strengthen the ho
5、tel service quality training, to make clear the hotel strategy, let the staff to establish good service attitude, improve customer satisfaction, establish the hotel service reward and punishment system, to make good use of incentive measures, in order to improve the competitiveness of the hotel.Key
6、words: Quality of service; Hotel competitiveness; customer satisfaction; 目 录一、竞争力与酒店竞争力4（一）竞争力的涵义4（二）酒店竞争力4二、如何提高酒店竞争力4（一）服务质量是提高酒店竞争力的基础4（二）确定服务方向提高服务质量5三、酒店员工服务质量在酒店发展中的重要性5（一）规范服务标准，强化服务理念。5（二）优化服务质量，提高服务水平。6（三）挖掘潜能，创新服务。6四、酒店竞争力提高对员工的影响7参考文献8致谢词8论酒店员工服务质量与酒店竞争力提高的关系刘 杨自21世纪中国加入WTO组织以来,中国的酒店业也因此摩
7、拳擦掌，发展壮大！现代化的旅游饭店如雨后春笋般的出现在大江南北的土地上，酒店之间的竞争也越来越激烈。酒店的竞争除了环境、设施等硬件外，关键在于软件竞争。而软件竞争实质就是服务的竞争，因此，必须加强培养酒店员工的服务质量。酒店员工的服务质量是提高酒店竞争力的核心，良好的酒店竞争有助于强化酒店员工的服务质量，因此，科学的认识酒店员工服务质量与提高酒店竞争力之间的关系是酒店发展的必要环节，两者之间有着密切的关系。一、竞争力与酒店竞争力（一）竞争力的涵义竞争力是参与者双方或多方的一种角逐或比较而体现出来的综合能力。它是一种相对指标，必须通过竞争才能表现出来，笼统地说竞争力有大有小或强或弱。但真正要准确
8、测度出来又是比较难的。竞争力是对象在竞争中显示的能力。因此它是一种随着竞争变化着的有通过竞争而体现的能力。 （二）酒店竞争力 酒店竞争力是指酒店在市场竞争中获取胜利的能力，是在经营过程中形成的独特的能力。其本质内涵是让宾客得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化享受。二、如何提高酒店竞争力酒店竞争力的形成、培育与提升不是一蹴而就的，它是一个逐渐累积的过程，是企业在运作过程中形成的文化理念、经营战略、服务宗旨与管理模式共同铸就了的品牌，也共同铸就了酒店优于别人、胜于别人的竞争实力。只有真正为顾客创造更大价值的酒店才能立于不败之地。提高酒店竞争力可以利用以下因素。 （一）服务质
9、量是提高酒店竞争力的基础。 “服务”是酒店的主打产品，服务的质量是决定酒店竞争实力的关键。随着社会的发展，酒店各方面的服务规范、服务流程得到了较好的完善。但就目前酒店整体服务水平而言，距离优质的标准仍有较大差距，致使酒店整体服务水平受到影响，所以服务质量必须严抓。 （二）确定服务方向提高服务质量。 制定明确的酒店服务理念要从战略方向、战略目标、实现战略的手段三大方面着手，有点有面，层层深入。首先是战略方向，确定了战略方向才能把蛋糕做大。其次是战略目标，战略目标是酒店在实现自身使命的过程中要达到的长期结果，是酒店战略的基本内容。战略目标要从酒店实际出发，规定了酒店努力的方向。按照规划时间一次制定
10、。最后才能实现战略。例如：上海美爵酒店，从酒店的选址来看它位于城市中心，处于嘉里不夜城商业区的核心位置，毗邻上海火车站。城市轨道交通和地面高架汇集于此，四通八达的交通网络让您轻松达到上海各著名景点。酒店的宗旨是使阁下暂别急促的都市节奏，以畅快的感官之旅唤醒生命能量，尽情放松身心。所有员工的都要时刻谨记微笑服务。只有每个人都去努力做到最好，才能使整个酒店都奔向目标积极向上。最终才能提高酒店竞争力，使酒店和员工实现双赢共利益。三、酒店员工服务质量在酒店发展中的重要性酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务质量水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质
11、量的要求也越来越高。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是购买到优质的服务。因此只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐，这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。 （一）规范服务标准，强化服务理念。服务要规范，服务规范是指导人们的行为准则，一个充满朝气、富有生命力的酒店首先必须有自己独特的服务体系。如何培养酒店员工规范化的服务意识呢？明确各岗位人员的岗位职责及行为准则，然后贯穿实际工作中去，从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而归结束，用规范的行为要求自己，是顾客达到“开心而来，满意而归”。服务要标准化。服
12、务要有标准，实际上市给顾客一个明确的、可以兑现的承诺，这将影响到顾客对服务的期望度。而这种期望度会随着服务标准的高低而涨落。因此，要培养员工良好的品牌服务意识，增强服务理念而达到服务标准化。对于顾客反映的投诉事件，员工要以和颜悦色的神情和积极的行动态度，从顾客的利益出发，用委婉的方式，快捷地找出解决问题的办法，给顾客一个满意的答复。（二）优化服务质量，提高服务水平。 服务于人是服务经营的根本，要树立“服务第一”的意识就是要把握顾客的消费心态，在顾客和社会上树立优质的服务品牌。服务质量的好与坏、服务水平的高低直接影响到顾客的稳定性和顾客的拓展。提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎顾客，而且进
13、行感情沟通也是很有必要的。所以，在优质服务的同时加上几句所谓的问寒问暖、唠上几句家常，让顾客觉得亲切自然，再加上一些恰到好处的实际服务项目，譬如：夏天到了，我们应该根据时令的要求，餐厅可以增设清凉可口的饭菜，沁人心肺的冷饮，同时提供免费的防暑降温绿豆汤;给顾客在夏日带来丝丝凉意;卫生间要及时清理整洁干净，以免在烦闷的夏日给顾客徒增烦恼;客房可以为顾客提供免费的冲凉以及防暑降温的用品、药品等。冬天到了提供热毛巾、一杯茶水，而且提供一些简易的便民衣物及用具等，是服务水平再提升一个台阶，因此，要培养每位员工树立明确的服务意识、建立良好的服务技能和技巧，真正地把服务的对象当作自己的亲人来对待。（三）挖
14、掘潜能，创新服务。标准化、规范化的服务标准时培养服务意识的前提基础，而真正服务达标的准则在于随时营造一种温馨舒适的消费气氛和环境，特别是面对日趋激烈地市场竞争，服务必须在创新上下功夫。同时服务要达到标准更应体现出情感化，要发自内心而不是应付了事。一家酒店若想使自己的产品与众不同，就必须在服务体系上寻求改进。如果在客人的眼中，酒店的服务与众不同，就可以给酒店增添许多有形和无形的价值。据东方网消息：酒店不仅为客人在店内做好服务，还帮他们几下出入酒店所乘坐出租车的号码以备查询，酒店业的激烈竞争催生出店家越来越多看似“奇怪”的服务。石先生坐一辆出租车到济南大学附近的一家酒店看望亲戚，一下车，酒店的门童
15、就地给他一张卡片，石先生开始还以为是酒店的名片，再一看原来上面是服务人员刚刚记下的他乘坐的出租车号，另外还附有市客运管理处的投诉电话。这家酒店的前厅经理解释说，不管是住客还是来访客人，从最近开始他们都会为你记下所做的出租车号，这一举措其实是借鉴了海外酒店业的一些经验，看似和酒店无关的服务却可以为客人以备万一，也利于增加他们对酒店的好感，在济南大学校庆时，就有一对济南大学老校友下车时把行李忘在了车上，幸好他们所住酒店的服务人员记下的车号，凭着号码，员工们帮他们和车主联系上，很快行李顺利的回到了这对客人的手中。以上案例足以说明这样的员工带来的才是效益，才能使企业脱颖而出，竞争力才能提高！四、酒店竞争力提高对员工的影响提高酒店竞争力， 服务质量是酒店的生命线，没有高质量的服务，酒店就失去了参与市场竞争的能力。服务质量是酒店生存与发展的基础，
