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1、公务形象与文明礼仪 主讲:刘莉,二0一六年十一月,学习目标,培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 公众交往的基本常识 打造公务人员新形象,无意识 无能力,有意识 无能力,有意识 有能力,无意识 有能力,你正处在哪个阶段?,行为循环的四个阶段,第一篇 重新认识自我礼仪的作用 第二篇 打造一流的公务职业形象 第三篇 服务意识的培养微笑服务 第四篇 政务礼仪服务标准化服务规范,学习内容,第一篇 重新认识自我礼仪的作用,关于礼仪,什么是礼仪?,什么是服务礼仪?,什么是政务礼仪?,礼仪:是指在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等。 礼仪是一个人
2、内在修养和素质的外在表现。 礼仪的核心是尊重。尊重是礼仪之本,也是待人接物的根基。,礼仪的功能,成功学大师拿破仑希尔说:“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 礼仪无需花一文而可以赢得一切,赢得陌生人的友善,朋友的关心,赢得同事的尊重,化解人与人之间的矛盾,使人彼此关注,相互理解。,提高自身修养 美化自身、美化生活 促进社会交往,完善人际关系 净化社会风气,推进社会精神文明建设,服务礼仪:指各类服务行业的从业人员在工作岗位上,出于对被服务对象的尊重与友好,在服务中要注重仪容、仪表、仪态、语言和规范的操作。,政务礼仪:又称公务员礼仪, 是国家公务人员在工作及公众场合所适用 的
3、礼仪标准。 政务礼仪最重要的特征:严肃性,政务礼仪的功能: 塑造政府机关的良好形象 协调与公众的关系 提升公务人员的素质,礼仪的作用,内强个人素质 外塑政府形象 增进与他人的交往 提高服务对象的满意度,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从内心的尊重开始,第二篇 打造一流的公务职业形象,你觉得她们漂亮吗?,你觉得她们漂亮吗?,人际交往中的魔鬼数字 “73855”,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,对待自己-要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟让别人喜欢你。 罗伯特庞德(英国形象设计师),人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言
4、,塑造政府形象之必需 向服务对象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢,人们首先注意到你的衣服,如果你穿得无懈可击,注意到的才是你这个人” 香奈尔,良好形象最重要的两个功能,仪容仪表礼仪,男士仪容仪表礼仪,仪容的修饰: 发式:保持头发的清洁、整齐,无头皮屑;男士不留长发 面容:精神饱满,面带微笑;剃胡须,剪鼻毛 口腔:保持口腔清洁,无异味 手部:短指甲,保持清洁,男士仪容仪表礼仪,着装礼仪: 衬衣:领口、袖口无污迹,领带紧贴领口,系 得美观大方,不要挽袖子; 西装:平整、清洁;西装口袋不放物品;以深 色为宜; 皮鞋:穿黑色皮鞋,保持光亮、清洁; 袜子:着黑色或深色袜子。,仪容的修饰: 发型:梳理
5、整齐,庄重,不染夸张的彩发 面部:精神饱满,面带微笑;以淡妆为宜 口腔:保持口腔清洁,无异味 手部:指甲不宜过长,并保持清洁, 涂指甲油时须自然色,女士仪容仪表礼仪,着装礼仪: 外 套:穿职业套装,大方、得体,不着艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙 裙 子:长度适宜 袜 子:着肤色丝袜,无破洞 鞋 子:光亮、清洁,禁止穿运动鞋 装饰品:禁止戴手链、脚链,只能戴耳钉,女士仪容仪表礼仪,特别提示,仪态礼仪,仪态礼仪,标准的站姿 端庄的坐姿 稳健的行姿 大方的蹲姿,不受欢迎的行姿 只摆动小臂 不抬脚,蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走 在工作场合,手插在口袋、双臂相抱、倒背双手 不因场地而及时调
6、整脚步的轻重缓急,把地板踩得“咚咚”作响。,仪态礼仪,仪态礼仪,接待礼仪,接待礼仪,握手礼仪 介绍礼仪 引领礼仪 送客礼仪 电话礼仪,握手礼仪,握手的方式: 伸出右手,齐腰高度,四指并拢 稍用力握住对方的手掌,认真一握,礼毕即松 身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑,注意事项: 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度,握手的次序 男女之间握手 主客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手,要领: 伸手尊者居前 来时主人,走时客人 时间1-3秒 目光与微笑,握手礼仪,介绍礼仪,自我介绍 介绍的时机 介绍的态度 介绍的内容 为他人作介绍 注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容,把
7、职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士,介绍顺序,尊 者 居 后,客 人 优 先 知 情 权,介绍礼仪,引领礼仪,走在客人的左前方 离客人两、三步的距离 让客人走在路的中间 始终与客人保持一致的距离,引领礼仪练习,引导手势:横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 危机提醒 行进中与服务对象打招呼,实际练习,送客礼仪,使用告别语:“再见”“一路顺风”“就此告辞” 客人在前,主人在后 挥手告别 目送客人离去,以表示尊重,电话礼仪,使用规则 面带微笑 三声之内接听 音量语速适中 代为转接或留言 做好记录准备 礼貌地结束通话,请稍候,我
8、为您转接过去。 请问需要留言吗? 告诉对方他可能何时回来。,重要的第一声 声音清晰、悦耳、吐字清脆 给对方留下好的印象,所在单位也会有好印象 应有“代表单位形象”的意识 要有喜悦的心情 要保持良好的心情 面部表情会影响声音的变化 要抱着“对方看着我”的心态去应对,电话礼仪,端正的姿态 不能吸烟、喝茶、吃零食 懒散的姿势对方能够 “ 听 ” 得出来 坐姿端正,身体挺直,发出的声音会亲切悦耳 要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势,电话礼仪,您好,这里是窗口,您请说。 请问您贵姓?如何称呼您? 请问您有什么事需要我们帮助? 您稍等。 您别急,请慢慢说。 对不起,有些问题没有听清楚,请您再重复一遍
9、。 您有什么需要补充的吗?您请讲。,接打电话规范用语,电话礼仪,找领导去,我管不着。 我绝不是已经跟你说了吗。 有本事,你随便告。 说你不合法,你就不合法。 为人民服务不是为你服务。 不知道、不清楚、不行、不能办。 你怎么什么也不懂。 不在,没法找。,接打电话禁忌用语,电话礼仪,服务过程中应避免的身体语言,说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎,不整洁,第三篇 服务意识的培养微笑服务,关于微笑,微笑是对生活的一种态度,跟贫富、地位、处境没有必
10、然的联系。 美国希尔顿酒店的董事长唐纳希尔顿曾经说过,酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要,如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风。,微笑如盐,微笑是每一个人的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在服务对象面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系,微笑如盐,微笑是内在修养和素质的外在表现 给服务对象以宽容、理解,帮助他们解决困难和问题。,微笑如盐,微笑的前提是热爱你的工作 岗位 单位 真诚的微笑是内心心情的流露,微笑是工作人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对服务对象目光友善,微笑真诚、亲切, 表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴
11、角微微上翘 眼睛要礼貌正视服务对象,不左顾右盼、心 不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,服务意识与服务能力,什么是服务意识 服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是 愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”,态,服务态度,“礼由心生,态度决定一切” 培养良好的服务意识,正确的服务意识,用心服务-假如我是服务对象 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-操作标准是规范 但服务对象满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,第四篇 政务礼仪服务标准化服务规范,基本文明用语:“您好”、“请”、“对不起” “谢谢”、“再见”。 办理许可手续、证件: “请
12、稍候,我马上给您办手续” “对不起,您还缺少材料,我现在把补办的清单给您” “对不起,根据规定,您的不能办理,请原谅” “我这里办好后,下一个是窗口” “对不起,如果我工作中有失误,请您指正” “欢迎您多提宝贵意见” “您慢走,再见”,接待用语,用语规范,“我不管,问别人去” “我要下班了,你快点” “我刚才已经说过,你怎么还问” “我就是这样的,你能把我怎么样” “你去投诉好了”,接待禁语,用语规范,“您好,请问您需要什么帮助” (面带微笑,点头礼,目光礼,主动问候) “请这边走”(引领手势) “您的业务在这里办理,请稍候” (引领到办事窗口,并说明) “再见”(面带微笑,点头礼,走有送声)
13、,导询台服务规范,服务规范,“您好,请问您需要办理什么业务” (面带微笑,点头礼,目光礼,主动问候) “请出示您的材料” (面带微笑,目光礼) “请稍候,我核对一下” (双手接) “您的材料已带齐,请稍候,我现在就给您办理” “您的业务已经办理完了,这是您的” (双手递送) “请慢走,再见”(面带微笑,点头礼,目光礼),窗口服务规范,服务规范,“您好,请问您办理什么业务” (面带微笑,点头礼,目光礼,主动问候) “您要办理的业务需要提供以下材料” (列出清单,双手递送) “这是窗口电话,有不明白的地方,可以电话咨询” (双手递送) “请慢走,再见”(面带微笑,点头礼,目光礼),咨询窗口服务规范
14、,服务规范,服务技巧,来有迎声 走有送声 问有答声,接待三声,眼到 眼神交流 主动观察服务对象需要 口到 讲普通话 因人而异,区分对象 意到 待人接物基本之道要有表情 落落大方,不卑不亢,热情三到,服务技巧,服务技巧,用心服务-假如我是服务对象 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-操作标准是规范 但服务对象满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,正确的服务意识,培训即将结束 两条希望,用心服务 用责任心关心服务对象的需求 荀子讲“礼者,养也”。 懂不懂礼仪是个教养问题 讲不讲礼仪是个素质问题 用素质和修养树立公务人员新形象,培训的结束是行动的开始! 心态决定状态! 祝愿大家:开心工作! 快乐生活!,