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1、. . . . .摘要随着电子商务的蓬勃发展，国内宅配市场亦日趋受到重视，不论是商店购买大型货品所提供的“送货到门”、邮局的EMS、一般货运、快递，甚至搬家都属于宅配业务。 但宅配区别于一般配送在于它并不是简单单向的送货行为，宅配服务是一个相当重视服务品质的配送服务，对顾客所提供的服务与经营方式较一般货运业者更趋于精致化，除了透过宅配厂商提供不同的服务项目与种类、快速的配送服务、方便的寄件管道、完整的服务保障、先进的技术导入以外，最重要的还是在于配送人员的服务态度上，也可以说宅配包括了快递物流。连锁零售业的销售行为有别于其他型态的营销方式，但是先前的学者在研究零售领域的贩卖行为时，多把焦点集中
2、在百货公司、大卖场或便利商店，鲜少有人探讨连锁零售业的零售型态或如何提高连锁零售业业的生存机会。本文主要对连锁零售业宅配的国内外发展情况进行对比研究，对连锁零售业门店宅配的优劣势进行分析，然后对国内连锁零售业宅配模式进行分析研究。通过对连锁零售业宅配业务发展趋势的研究，以及连锁零售业开展宅配存在的机会以及拥有的优势，模拟呈现连锁零售业的宅配模式。此外通过调查问卷的资料收集整理分析，得出现今连锁零售业开展宅配服务市场对于宅配服务种类，宅配速度，宅配费用的要求状况，从而可以根据市场需求以及市场现状找出连锁零售业开展宅配业务所存在的优劣势，并且拟定将来连锁零售业开展宅配业务的发展策略以及对连锁零售业
3、开展宅配业务的未来进行展望。关键字：连锁零售业；宅配；调查分析AbstractWith the rapid development of electronic commerce, the domestic home market is also growing attention, whether store bought large goods provided by the door to door, a post office EMS, general freight, express delivery, even moving all belong to the delivery bu
4、siness. But home is different from the general distribution is that it is not a simple one-way delivery, home delivery service is a considerable emphasis on service quality of distribution services, to customers by providing services and mode of operation than the general cargo industry tends to be
5、more refined, except through home delivery firms to provide different services and variety, fast delivery service, convenient send pieces of pipe, complete service, advanced technology imported from outside, is the most important thing is delivery staff service attitude, also can say delivery includ
6、es express logistics. Chain retail sales behavior is distinct from other types of marketing, but previous scholars in the study of retail areas of trafficking, more focus in department stores, supermarkets and convenience stores, but few people discuss the chain retail business and retail types or c
7、hain retail industry how to improve the chance of survival.This paper is mainly on the chain retail delivery of the domestic and foreign development situation of comparative studies, on the chain retail store delivery of the advantages and disadvantages are analyzed, then the home delivery service u
8、sage, service quality, customer satisfaction, market research and data analysis, improve the domestic chain retail home delivery service efficiency, increase the competitiveness of retail chain.Keywords: retail chain; delivery; investigation and analysis目录1序论11.1研究动机11.2研究目的11.3研究框架22宅配相关理论概述22.1 宅配
9、定义22.2宅配服务的特点32.3国内外宅配发展现状42.3.1日本的宅配发展情况42.3.2我国的宅配发展情况52.3.3从日本模式看我国的宅配发展方向63连锁零售业的宅配管理73.1连锁零售业概述73.1.1连锁零售业经营管理特征73.1.2连锁零售业发展趋势83.2连锁零售业宅配模式93.2.1连锁零售业发展宅配服务的机会/优势93.2.2连锁零售业的宅配运营模式113.3连锁零售业宅配现状分析114.连锁零售业宅配调查分析134.1调查目的134.2调查问卷设计144.3调查方式与人群164.4调查结果分析164.4.1受访者信息统计分析164.4.2宅配服务渠道种类分析184.4.3
10、宅配服务价格统计分析194.4.4宅配服务物流速度统计分析224.4.5宅配服务综合统计分析244.5调查结果总结265连锁零售业发展宅配的对策及展望275.1连锁零售业发展宅配的存在的问题275.1.1容易让竞争对手模仿275.1.2自动化指挥与控制能力285.2连锁零售业开展宅配业务的对策285.5.1明确自身优势，降低物流成本285.2.2为客户提供度身定制的个性化配送服务285.3连锁零售业发展宅配的发展展望295.3.1搭建现代物流服务信息平台295.3.2整合现有资源，构造现代物流配送网络体系295.3.3提高宅配业务宅配服务水平29总结30参考文献31 学习好帮手1序论1.1研究
11、动机由于过去几年来经济稳定发展并持续成长，带动了国民所得提高，反映消费者在购物上的消费能力更是惊人。不论是各式各样的便利商店零售业，或是大型购物中心、连锁卖场等，其业绩都蒸蒸日上。又鉴于零售业的发展与国民的生活息息相关，且零售业的产值高达几千亿元，不但促使国内许多企业集团相争投入经营各种型态的零售通路，纷纷抢攻国内零售市场。连锁零售业就曾经以连锁化的型态拓展销售通路而炙手可热。但是在零售通路的经营战中，连锁零售业面对大型购物中心、量贩店、联营福利社、便利商店和传统市场的夹攻之下导致成长趋缓。如果是独立经营的连锁零售业则更是加速萎缩、消失。所以各家连锁零售业业者致力于降低管销费用、减缓展店动作、
12、强化生鲜食品的供应比例、扩展新的顾客群以因应市场的快速变化。但是依然有极大的竞争压力存在。连锁零售业业者要如何在这竞争激烈的环境中立足，寻找其本身的利基所在，发挥其优势，提升竞争能力皆是当前的重要课题。究竟国内经营连锁零售业未来的出路与利基点为何？未来的成长空间是否有限？遭遇到哪些不利环境的约制？又如何发展其优势并提升竞争能力？如何转型或结合、提供更多元化的服务，以上各点即是引发本文研究的导因。1.2研究目的为了能实际协助连锁零售业业者，本文将从直接与顾客接触的营销面，研拟出一些连锁零售业可结合提供的新型态服务。我们针对连锁零售业所属的环境及本身内部拥有的资源进行SWOT分析，找出适合连锁零售
13、业经营环境可以有效解决连锁零售业目前经营的困境，符合现代消费趋势的新型态服务，以提高市场竞争力、扩大消费族群、提高营业额。根据我们的评估及考虑，本文将宅配、得来速这两项适合现代消费潮流的新服务结合在连锁零售业的营运上，希望能为连锁零售业创造出更多的客源及商机。并设计出一套问卷，进行统计分析，评估消费者对连锁零售业所提供之新服务的接收度。整理国内连锁零售业产业现况与经营趋势。探讨连锁零售业提升竞争能力的营销策略。将影响连锁零售业产业环境等各项因素整合，经由小组探讨及研究之后将宅配、得来速结合在连锁零售业的营运上，以提升现阶段连锁零售业的竞争力。设计问卷了解消费者对本文所设计出成果的接受度。1.3
14、研究框架本研究是从实务之观点，针对国内连锁零售业的经营作探讨性的研究。对相关文献资料与产业资料进行搜集及分析，以了解连锁零售业本身所属的环境及本身内部拥有的资源，找出适合连锁零售业经营环境的新服务型态。研究方向着重于结合现今流行的宅配服务于连锁零售业的发展及营销面的探讨，希望在深入了解连锁零售业产业的特性之后，诊断出产业环境之机会和威胁。判断宅配服务在连锁零售业的发展可行性。经由SWOT分析与营销管理之后，能让独立经营之连锁零售业业者，可以了解目前及未来的经营环境之机会与威胁，以及企业内部的优势和劣势，以达到支援连锁零售业产业竞争策略之目的。此外使用调查问卷，通过调查问卷的统计结果经由SPSS
15、做频率分析，方差分析等判断市场对于连锁零售业的宅配的需求情况和满意程度，结合以上两种分析从而判断连锁零售的宅配服务的发展可行性。2宅配相关理论概述2.1 宅配定义宅配”是伴随着电子商务和网络的发展而诞生的一种新兴的流通业态。日本的宅配业兴起于20世纪70年代，经历了20多年的发展已经日臻成熟。相比之下，我国的宅配业还处于发展初期，它最早起源于邮政的包裹运输。改革开放之后，伴随着我国经济的迅速发展和人们生活水平的提高，以及随着民营快递的兴起，宅配的需求已经呈现迅猛增长的态势；特别是同城宅配开始发展起来。另一方面，随着我国加入WTO承诺的逐步实施，物流服务业大门的打开，技术领先，资金雄厚、经验丰富的国外快递和宅配企业必将涌入我国宅配市场，届时的激烈竞争可想而知。因此借鉴国外宅配业发展的先进经验，加快培育和发展中国的宅配企业已刻不容缓。“宅配”一词原本指针对一般消费者的小件货物的送货上门服务，随着现代经济的发展期其服务对象已扩展到全社会，这种服务原则上限制货物的重量或体积在一定范围内，以件为单位，其特点是迅速、方便、便宜、安全可靠。它
