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1、. . . .1、 总则1.1 背景与目标为积极响应*公司建设及充分发挥*公司的作用，支撑与保障电力光纤到户状态下IPTV业务的顺利开展，在公司内部建立统一、规范的IPTV业务管理体制，特制定本业务规范。1.2 规范内容本规范对IPTV远程医疗业务的定义、体系、功能，业务开通范围，业务受理流程，业务应用流程，服务保障流程，计费管理要求，盈利模式及对业务支撑平台和运营支撑平台的要求等方面制定统一的要求。1.3 术语和缩略语；IPTV（Internet Protocol, TV）：网际协议电视，是指基于IP协议的电视广播服务。EPG（electronic program guide, EPG）：电
2、子节目指南。Telemedicine：远程医疗智能交互终端：智能交互终端是实现家庭智能用电服务的关键设备，利用先进的信息通信技术，可对家庭用电设备进行统一的监控与管理，对电能质量、用电信息等数据进行采集和分析，指导用户进行科学用电，调节电网峰谷负荷，实现电网与用户之间双向交互。此外通过智能交互终端，可为用户提供家庭安防、社区服务等增值服务，为用户创造舒适高效、节能便利、健康环保的家居环境。1.4 适用范围与修订本规范是电力光纤到户IPTV远程医疗业务的管理规范，供技术规范编写、运营支撑平台建设、技术发展、运营推广等环节使用。本规范将随着IPTV远程医疗业务的发展而修订，产品创新部将及时把新修订
3、的业务规范通知各部门。2、 业务描述2.1业务定义IPTV是一种利用宽带有线电视网，集互联网、多媒体、通信等多种技术于一体，向家庭用户提供包括数字电视在内的多种交互式服务的崭新业务，可为用户提供丰富多彩的内容，具有良好的视频、音频效果，可快速提升用户体验。这种业务基于EPG互动操作模式，界面友好，继承了传统电视频道快速切换、浏览的特点，同时还可承载远程教育、远程医疗等增值业务，吸引用户，增加收益。远程医疗（Telemedicine）是指通过计算机技术、通信技术与多媒体技术，同医疗技术相结合，通过数据、文字、语音和图像资料的远距离传送，实现专家与病人、专家与医务人员之间异地“面对面”的会诊，具有
4、远程、异地、实时、动态等特点。它包括以检查诊断为目的的远程医疗诊断系统、以咨询会诊为目的的远程医疗会诊系统、以教学培训为目的的远程医疗教育系统和以家庭病床为目的的远程病床监护系统。远程医疗不仅仅是医疗或临床问题，还包括通讯网络、数据库等各方面问题，并且需要把它们集成到网络系统中。2.2业务体系IPTV业务根据运营方式不同可以化为两类，一类是基础业务，一类是增值业务。IPTV业务体系基础业务合作商增值业务*公司自有增值业务电视直播时移电视电视录像视频点播电视购物电视广告收费频道体感游戏自有广告电视商城远程医疗远程教育电视支付免费资讯餐饮服务影音服务电子政务2.3业务功能远程医疗：专有频道，在医学
5、专家和病人之间建立起全新的联系，使病人在原地即可接受远地专家的会诊并在其指导下进行治疗和护理。3、 业务开通范围本业务可面向公司电力光纤网络覆盖区域开通。4、 业务受理4.1基本业务办理4.1.1业务开通用户首先应该开通IPTV业务或安装智能交互终端系统，然后可以在线或电话提出开通IPTV远程医疗业务或凭有效证件在公司营业厅办理。4.1.2业务变更IPTV远程医疗业务变更提供以下基本服务：1、用户停机，即用户申请停机，暂停使用IPTV远程医疗服务。2、复机，即用户自停后申请恢复使用IPTV远程医疗服务。3、拆机清户，即用户申请拆机停止使用IPTV业务，拆机前需要结清费用，包括后付费用户即时出账
6、，用户预存款返回等。4、用户申请节目观看级别限制调整，客服系统也提供业务办理入口。5、用户信息变更，主要处理用户主动要求进行的信息（客户基本属性）变更，包括客户基本信息变更，如更名、过户、更改客户联系方式等，用户需凭有效证件到营业厅办理。4.1.3用户缴费用户可以凭有效证件或账号在营业厅进行缴费，也可通过遥控器，登录账号进行续费，同时用户还可以选择在线支付、银行转账、现金缴纳的方式进行缴费。4.2查询及自助服务用户凭有效证件到营业厅或登陆自助查询服务系统查询相关信息，包括业务状况查询、账务查询等。自助查询流程如下：首先登录自助服务页面，登录页面，将用户帐号卡中的帐号名和密码输入登录框中。进入自
7、助服务系统后，用户可以根据自身需要选择相关的业务，如充值、查询等。5、 用户操作说明用户通过遥控器操作，在EPG界面直接选取相关栏目，即可使用。通过遥控器相应按键进行桌面传送,文件共享,即时消息,传输医学影像资料等操作，实现专家与病人之间异地“面对面”的会诊。6、 服务保障公司应为IPTV用户提供客户服务，提供客服的方式有统一客服热线、网上营业厅、可视电话终端自服务等。客服所能提供的服务内容包括：用户开户/注销和使用方法介绍、常见问题解答、问题收集、投诉、处理、反馈等。6.1客服流程对外由公司热线提供统一客服，具体流程如下：6.2客户文档客服文档管理为提高客户服务部门的投诉处理效率，合理判断处
8、理方案，需要编写完备、准确的客服文档，从而使客服代表为用户提供满意的解释和服务。文档内容需要包含：业务介绍、服务类型、适用对象、业务开通取消方式、详细功能介绍及操作步骤、常见问题等。知识库（FAQ）业务常见问题可以添加到知识库中，内容涵盖所有服务、营销、业务流程等方面，存储格式可以支持文本、图形、文档、声音、动画、视频等，便于客户服务人员进行学习或检索。7、 收费模式7.1机顶盒（1）一次性付清机顶盒的设备费。（设备属用户资产）（2）收取安装费，剩余费采用收取使用费的方式按月或是按年交费。（设备属信通公司资产，费用交清后转为用户资产）（3）免费安装，按月或是按年收取设备使用费。（设备属信通公司
9、资产，费用交清后转为用户资产）7.2智能交互终端一次性付清智能交互终端的设备费，设备属用户资产。7.3远程医疗业务按月交费或按年交费。8、 盈利模式合作方：社区医疗服务站。投资构成说明：*公司提供网络平台，社区医疗服务站提供医疗服务。盈利方式：机顶盒费用*公司自行收取。远程医疗业务费用，*公司与社区医疗站采用按比例分成的方式划分用户交纳费用。9、 对平台的要求针对IPTV业务的开展，对平台提出整体要求如下： 9.1网络平台网络、主机、存储备份设备、系统软件、应用软件等具备7x24小时不间断运行的能力。1、为保证提供良好效果的IPTV远程医疗服务，所有公司电力光纤网络覆盖区域，网络承载能力需满足
10、IPTV业务顺利开展的带宽要求。2、IPTV远程医疗业务本质是点对多点的业务，应尽量采用广播型传输技术平台，要求支持组播。3、有充分的服务质量保证（Quality of service,QoS）保障频道切换时间（时延至少小于2s）；清晰度（不低于720P画质）；流畅度，不允许出现任何停顿以及马赛克。4、对于机顶盒本身的一些要求：稳定性（长期连续开机无影响）9.2业务平台业务平台应为用户使用IPTV业务提供统一的入口。使用户可以浏览IPTV系统提供的各种业务，包括查询业务、定购产品、使用业务等。9.3支撑平台1、支撑平台需要具备透明的认证鉴权、接入计费、网管、业务支撑等功能，能为所有的IPTV业
11、务提供统一的运营维护和管理界面；2、支撑平台能够对IPTV业务能力进行封装，提供开放接口；3、支撑平台必须支撑海量数据的存储、分析和挖掘，具有云计算的能力；4、平台需要具备开放、灵活的架构，平台具备可扩展性、易融合性等特点；5、平台必须具备完善的管理能力，实现统一的SP的管理、统一的用户管理、统一的业务产品管理、统一的订购管理、统一的认证授权管理等。9.4支付平台支持电子支付和营业厅支付两种形式。宁可累死在路上，也不能闲死在家里！宁可去碰壁，也不能面壁。是狼就要练好牙，是羊就要练好腿。什么是奋斗？奋斗就是每天很难，可一年一年却越来越容易。不奋斗就是每天都很容易，可一年一年越来越难。能干的人，不在情绪上计较，只在做事上认真；无能的人！不在做事上认真，只在情绪上计较。拼一个春夏秋冬！赢一个无悔人生！早安！献给所有努力的人.学习好帮手
