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1、XX汽车用品有限公司终端管理手册策划提案XX汽车用品有限公司终端管理手册策划提案 XX策划公司 2010年11月24日 目录一、XX汽车用品有限公司终端管理手册使用说明-5二、企业概况（一）企业基本情况-5（二）企业理念-5（三）企业组织结构-6三、企业终端定位（一）终端定位-6（二）终端门店组织架构-7（三）终端门店品牌理念-7（四）终端布局规划-7四、产品及服务知识（一）产品-8（二）服务定位-8（三）服务结构-8五、终端门店管理（一）单店组织架构-8（二）每日工作流程及安排-8（三）客户服务管理-9（四）贵宾卡使用知识-12六、终端形象管理（一）展厅功能区布局图-13（二）商品陈列标准-
2、13（三）保洁标准-14七、公司信息-14 一、XX汽车用品有限公司终端管理手册使用说明1、凡属XX的员工，将获发XX汽车用品有限公司终端管理手册一本。请阁下详细阅读该手册的全部内容，愿意并保证遵守其所有制定的各项规章制度。2、公司会不定期对员工，就了解及执行XX汽车用品有限公司终端管理手册的情况进行抽查和考核。3、此XX汽车用品有限公司终端管理手册为公司财产，敬请员工妥善保存，并在离职时整洁完好地交还人事部。如将手册遗失或损毁者将由人事部门处以20元以上之罚款。4、未经许可，手册不得出示给非本公司的人员。5、本手册如有未完善的事宜，敬请参阅其它有关规定或公司相应的指引办理。本手册的解释权归属
3、XX汽车用品有限公司，管理公司拥有随时修改本手册的权力。二、企业概况（一）企业基本情况；XX是福建省汽车用品行业龙头企业，成立于2000 年9 月，是一家从事汽车用品 批发兼零售的专业公司。业务遍及整个福建省及周边省区。在全省 设有20 多个办事处和近1000 多家的合作销售网点。公司总部座落于福州市晋安区化工路230 号，交通便捷，商贾云集。公司占地10000 多平 方米，设有产品展示厅、仓储物流库、售后服务中心、网络运营部等职能机构。拥有完善的服务设施和优秀的营销团队，现有员工160 多人。公司的目标是向规模化、集团化发展，目前麾下有福州联嘉、福州永嘉等专业化品牌运营公司。主要合作伙伴有铁
4、将军、松下、路畅、索菱、车视杰、天派、银声等国际、国内知名品牌企业。XX为数十家品牌供应商和制造商，搭建了与消费者沟通互动服务平台。XX公司是福建省汽车用品行业最具影响力的著名品牌企业，09 年销售额过亿。其奋头目标和管理理念是：“打造具有现代化、规模化、品牌化、专业的物流贸易公司，用真情做增值服务。”具体表现在三个层面： XX是供应商市场的延伸，为供应商提供广阔的市场空间； XX是产品质量的守护者，为消费者提供品牌产品及服务； XX是展示员工潜能的舞台，在这个舞台上实现自我价值。（二）企业理念1、战略目标；经过不断的努力经营将XX打造成为汽车用品服务行业的驰名品牌，成为行业的引航者。多元化经
5、营做大做强企业，向集团化、规模化发展。2、核心价值观；追求卓越，XX你我，打造多彩人生。3、企业精神；以人为本、以客为尊、以信为重、以质求生4、经营哲学；(1)、注重信用,强调命运共同体(2)、技术创新是实现企业目标的基础(3)、注重企业的社会责任(4)、团结协作理念促进持续稳定增长5、企业道德；顾客至上、以人为主、保质保量、公平交易诚信无欺、礼貌待客、方便顾客、竭诚服务做到承诺的有效性、服务的超前性、诚信的可靠性、表里的一致性（三）企业组织结构总经理财务经理市场总监4S总监项目总监人事总监市场部旗下各地区团队项目部财务采购企划部后勤总监三、企业终端定位（一）终端定位1、汽车时尚生活馆（旗舰店
6、）；对汽车的配置、性能等有着比较高的品味要求的汽车族2、城市汽车小站（标准店）；相对于比较普通的爱好汽车族们（二）终端门店组织架构；经理客服主管车间主管后勤主管副经理销售主管仓库主管人事部喷漆人员机修人员钣金人员清洗人员其他人员（三）终端门店品牌理念；一流品质 优质服务 合理价格建立XX自己的品牌。一个高服务、一个高品质、一个中高端的品牌。XX将最好的产品、最好的服务奉献给予消费者，而收费却是合理的，性价比高。XX是消费者最好的选择。（四）终端布局规划1. 门面结构要合理，开放，让顾客感觉是容易进的。2. 店内布置要亲切，让顾客有种”家“的感觉。3. 把有限的空间充分利用起来。4. 营造最佳的
7、销售气氛。5. 让顾客感觉受到顾客是上帝般的服务。四、产品及服务知识（一）产品铁将军、松下、路畅、索菱、车视杰、天派、银声等50多个品牌产品。（二）服务定位；引进中高端产品，结合汽车的特性，给予最好的服务。（三）服务结构；由产品的特性与XX文化相结合构成的服务。五、终端门店管理（一）单店组织架构；经理客服人员车间主管清洁人员销售人员仓管人员喷漆人员机修人员钣金人员清洗人员其他人员（二）每日工作流程及安排；一、接待服务 1、接待准备 2、迎接顾客 3、全车检查4、现场问诊5、故障确认6、获得、核实顾客、车辆信息7、确认备品供应情况8、估算备品、工时费用 9、预估完工时间10、制作任务委托书11、
8、安排顾客休息 二、作业管理 1、服务人员与车间主管交接 2、车间主管向组长派工3、实施维修作业 4、作业过程中存在问题 5、自检及班组长检验 6、总检 7、车辆清洗 三、交车服务1、通知服务人员准备交车 2、服务人员通知顾客，约定交车 3、陪同顾客验车 4、制作结算单 5、向顾客说明有关注意事项 6、解释费用 7、服务人员陪同顾客结帐 8、服务人员将资料交还顾客 9、送顾客离开 四、跟踪服务（三）客户服务管理1、服务观；追求卓越 XX你我，为您服务是我们最大的荣幸2、基本服务礼仪规范；（1）举止：1、举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。3、对客
9、人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。4、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。5、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。（2）各种礼貌用语应当应用得当：1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。2、欢迎语：欢迎光临。3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。4、告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6、道谢语：谢谢、非常感谢。7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8、征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能
