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1、管理科学与艺术每章案例分析参考答案第一章案例题参考答案1、海尔与众不同的观念有哪些？第一、质量第一的观念，即“重质量、创名牌”的质量第一的观念；第二、优质服务的观念，即海尔的“三零”服务指标和“一、二、三、四”的服务模式。第三、创造顾客的观念，即以自己的优势去创造顾客、创造市场，加做一块蛋糕。2、海尔的成功与海尔的观念有何关系？海尔的成功与海尔的观念具有至关重要关系，海尔成功的关键就在于观念的转变，正如海尔的总裁张瑞敏所说：“观念一变天地变，观念不变原地转”。3、海尔的观念对其他企业有何借鉴意义？海尔的成功主要取决于观念的转变。海尔集团从人所不知到家喻户晓，成为名牌企业，靠的就是观念的转变，以
2、及在观念指导下的实际行动，这是海尔对其他企业的借鉴意义。第二章案例题参考答案1、A监狱长向F请示的是一个什么问题？A监狱长向F书记请示是镇 县的月亮湖水库断上涨，已经开始超过警戒水位，直接威胁月亮湖附近镇 监狱关押的1000多犯人的安全，于是A监狱长向F书记请示可否将犯人到安全地方去的问题。2、作为领导者的F书记是如何进行决断的？F书记对A监狱长的请示很重要、很及时，指出可转移的安全地方是月亮湖对岸。对A监狱长提出的转移犯人的三种方案及各方案和利弊的分析给予肯定，决定采用第三套方案及执行转移的时间。为防止犯人逃跑提出了两条具体措施。3、作为被领导者A监狱者在向F书记请求犯人转移的问题之间做了哪
3、些工作？第一、A监狱长首先了解到镇 县的月亮湖水库断上涨，已经开始超过警戒水位，直接威胁月亮湖附近镇 监狱关押的1000多犯人的安全；第二、经过研究与思考提出了三种转移犯人的方案，并对每和种方案的利弊进行了分析和汇报；第三、作为被领导者的A监狱长向F书记进行请示并得到指示；第四、按照F书记的指示顺利地完成了犯人转移的任务。4、综合评价分析本案例被领导者请示工作和领导者决断的艺术性。作为被领导者：第一、首先被领导者要调查研究，掌握具体情况。第二、提出两种以上解决问题的方案并对各种方案的利弊进行分析，共领导选择决策。第三、按照领导的布置和要求完成相应的任务。作为领导者：第一、领导的首要任务就是决断
4、，这是一项经常性重要的工作，上级指示要立即行动，下级的指示应及时答复，突发的意外紧急事件也应立刻做出决断。一是对于非规范事件的决断，如果的岗位责任制对此规定并不明确，领导必须做出决断，指定完成任务的部门，或者以一个部门负责其他部门协助等，而不能将问题下放，引起部门之间的扯皮。如果同样的非规范事件多次出现，领导者应该修改原有的规范，把这个事件考虑到新的规范中去。二是对于下级请求的重要的、系统性、全局性的问题，领导应及时做出明确决断，让下级提出至少两种方案，并分析各自的利弊或至少要有反对意见，领导者通过分析矛盾做出正确的判断，或采纳其一，或综合成一，或从清理矛盾中得出一个新方案。对于上述两类决断，
5、领导者在于把握及时和明确两点，否则不仅会把问题搁置下来，而且会使问题越积越多，从而更使矛盾复杂化。第三章案例分析参考答案1、依你看老人应该怎么做才对？为什么？老人可以根据自己的需要去采取不同方式，如要照顾驴子，可以和小孙子一起牵着驴走，亦可以抬着驴走；如要照顾小孙子，可以让小孙子骑在驴子上，老人牵着驴子走；如要照顾自己，自己可以骑驴走，让小孙子牵着驴走。采取什么方式完全根据需要。2、依你看老人不应该怎么做，为什么？老人不必在乎别人的看法和说法，让人牵着鼻子走，因为每个人看问题的角度和立场是不同的，得出的结论也是不同的。老人只要根据自己的需要，站在自己的角度的立场上考虑问题即可。3、作为领导者应
6、该从这个故事中吸取什么教训？面对复杂多变的环境和各种不同的说法，领导者要想运用自如，游刃有余，必须有健康的心理素质，做到有主见而非武断、有勇气而非鲁莽、有毅力而非固执，心胸豁达而宠辱不惊。吸取故事中胸无主见，受人牵制，随波逐流，朝令夕改，无所适从，不敢坚持原则等教训。第四章案例分析参考答案1、作为队长的李晓光在这次事故中犯了什么错误？负有什么责任？第一，在王建伟与9路车司机抢道时，身为队长的李晓光没有及时劝阻王建伟的过激行为，反而说“9路司机抢行时还在不停地骂你”，引起了王建伟的恼怒，追了9路公交车，将司机拉下车，准备打架；第二、对于前来劝解的交警，被王、李二人拉一运钞车，准备惩罚；第三、对于
7、前来营救交警的警察，王建伟开枪射击，致使一死一伤。在这个过程中，身为队长的李晓光没有及时劝阻王建伟的过激行为，没有控制势态发展，反而火上浇油，参与其中，引起了事态进一步扩大，负有纵容犯罪的责任。2、针对李晓光和王建伟犯罪经过谈一谈领导者加强个性修养的重要意义。个性修养是每一领导者必不可少的思想改选和提高的重要过程，只有不间断地进行反思和自我教育，领导者才能具备更加优良的性格，才能更好地完成领导工作。通过知识教育开启心智，知古鉴今，从而更加明理法，辨事非，重修养，守礼节，达到人格高尚，个性完善之目的；通过心理教育培养细微化、复杂化、心理活动的习惯的过程，以养成在工作中能够承受各种心理压力的能力。
8、3、以王建伟、李晓光为反面教材，总结“忍耐”的作用和“不忍”的危害。一个个性不成熟，情绪容易激动的领导者，有一个最具危害性的弱点，就是常常受到情境和他人的影响，控制不住自己的情绪，把自己置于错误甚至犯罪行为之中。要懂得忍耐克制就是在各种复杂的领导活动工作中主动进行忍耐，最终赢得胜利。忍耐和克制不是弱者的表现，而是强者的一种心态和一种强高的心理素质。忍耐和克制能使死神望而却步，遇到险境而又势不能敌的时候，如果以礼相迎，高姿态、大气量，忍耐就是一种保护和最好的选择。总之，忍耐是成熟领导者必须炼就的一项基本功，每一个领导者必须明白小不忍则乱大谋，忍是胜利，忍是金钱，忍是强者的心态，一忍万事成就。当遇
9、事不冷静，不能忍耐和克制，以牙还牙，结果只能是两败俱伤，严重者必走向犯罪。不忍是失败，不忍是弱者的心态，不忍必将成大祸。第五章案例分析参考答案1、女经理这次招商失败的原因是什么？女经理这次招商失败的原因主要原因正如外商所说“女经理穿着这样一双脱丝的袜子参加洽谈，不仅表示出对客人的不尊重，而且他们也不敢相信，一个不注意自己登记表和形象的企业家，怎么可能在工作上做到一丝不苟，怎么能够管理好一个企业”。于是由于女经理的过失，这个企业就失去一次外商投资的大好机会。2、从女经理招商引资失败中分析探讨领导者个人外貌形象对发展的重要作用。领导者的形象是人们对特定领导者形成的综合印象，对企业的发展发挥着重要的
10、作用。领导者形象并不直接为企业创造经济效益，但是一个形象的领导者，其生产经营管理行为易于获得被者和社会公众的承认和依赖，从而不但在本企业内部而且也会在社会上形成一个花钱不可能买到的良好的生产经营环境，这个良好的生产经营环境却可间接地为带来巨大的经济效益。因此领导良好形象可以看作是企业一笔巨大的无形资产，是办好企业的无价之宝，对企业发展具有生死攸关的意义。3、试对男、女经理参加外商洽谈时的外貌形象设计。女士参加外商洽谈时最好穿着套裙，显示出职业女性的文静、优雅、妩媚和干练。穿着套裙时注意长短适度、穿着到位、扣紧衣扣、协调装饰、搭配好衬衫、穿黑色高跟或半高跟鞋牛皮鞋、配单色完好无损的尼龙丝或羊毛统
11、袜。对于女性来说，穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍。气质和风度有了很好的保证，事业也就拥有了更多成功的契机。男士最好穿着西装。西装对现代人，尤其是职业经理人的重要作用不言而喻。穿着时要注意拆除商标、保持平整洁净、衬衣合理搭配、正确系好西装纽扣、用好西装的口袋、黑色皮鞋深色袜子。穿好西装，会使男士倍加精神，内涵和风度就有了很好的体现，事业的成功就有了重要的保证。第六章案例分析参考答案1、王力近来遭受了哪几方面的挫折？王力近来遭受了的挫折主要有以下几个方面：一是一位重要的客户打电话抱怨海能公司没能及时供应一些关键物资，表示今后不再合作；二是几个优秀员工同时提交辞呈；三是会计汇报说公司营业额和利润出现
12、了明显下降。2、王力的挫折是怎么产生的？一是与最初与其合作的开发商刘永因为材料供应的事情闹翻，失去了一方重要的支持；二是在王力在办公室批阅文件的时间较长，深入员工和工作的时间短了，已经不认识许多员工也无法直接指挥仓库的运营；三是他直接掌握着工作计划任务分配等所有事项的决策权，业务经理左右为难，缺乏相应的职权从事经营管理，使职权内的工作无法正常开展。3、王力应该怎样摆脱挫折？首先要客观而正确地认识上述出现的问题，找出这些问题存在的原因，抵制自己的消极情绪，想法设法解决这些问题。二是积极主动与刘永沟通，说明原因及困难，取得谅解，并与众多开发商建立良好的合作关系。三是深入员工与工作当中，了解员工的需
13、求，解决他们的实际困难；四是要适当放权，使业务经理能够在职权范围内履行自己的职权，使他们有被信任的感觉，更好地开展工作。第七章案例分析答案1、N博士为什么没有到SH公司任职？从案例的描述来看，N博士认为SH公司对他重视不够。一是SH公司没有按照刘经理的建议由董事长或总裁亲自到南京与N博士会谈，而是由主管人事的刘经理将N博士由南京带到B市。二是N博士到达B市后，公司领导没有到机场或路上或办公楼外迎接，显得不够隆重；三是在总裁办公室总裁与董事长谈的内容都是N博士在国外的情况，对N博士感兴趣的技术问题很少谈及。谈话过程中，总裁始终没有离开那把老板椅，显得不够热情。所以N博士要离开SH公司。2、企业应
14、如何吸引人才？市场经济的基本特征之一是竞争，一切竞争归根到底是人才竞争。以人为本，解决好如何吸引更多的优秀人才到企业工作、为企业工作的问题是企业生存和发展永久的命题。作为企业的领导必须有爱才之心、求才之渴、用才之胆、容才之度、护才之魄、聚才之方、举才之德，方是吸引人才的根本。3、你如果是SH公司的总裁，如何对待N博士？一是亲自到南京与N博士见面会谈，欢迎N博士到SH公司任职。如果没有时间到南京，也要到机场迎接N博士的到来，还要说明没有到南京的原因。即使没有到机场迎接，也要到办公楼外迎接一下，并说明原因，表示谦意。二是N博士到总裁办公室后，总裁应起身迎接，表示欢迎和重视。三是在与N博士交谈时，更
15、多的是以公司的现状和发展作为谈话的主题，更多地了解N博士对公司技术革新的企业发展的设想，而不是N博士在国外的经历。这能够显现N博士以后在企业的才能和地位。4、N博士的去留对SH公司产生了怎样的影响？N博士离开SH公司后，到其竞争对手的一家公司任技术总监，一年后为这家公司研发了一项新产品，并为这家公司赢得1.3亿元的收入，而SH公司每年利润也就是2亿元。可以说人才的流失，也是利益的损失。第八章案例分析参考答案美软公司环境激励艺术1、分析美软公司激励艺术的利弊。美软公司主要采取的是环境激励的方法。如豪华宾馆式大楼，良好的自然环境，工作时间的缩短，休假制度、兴趣学习班、健身活动等等。美软公司被美国财
16、富杂志评选为“全美国人最乐意为之工作的100家公司”中连续两排名第三。美软公司采取的环境激励的方法有其有利的方面，主要体现在公司对员工的高度关爱，换来了员工对美软公司无限的忠诚。较少的员工流动、节省了大量在招聘、面试、培训新员工的资金，减少了由于人才流失造成的职位空缺给公司带来的，仅此一项美软公司一年就节省了8300万美元的资金。不利方面：主要体现美软公司采取的激励措施，按照马斯洛的需求理论分析应属于低层次的物质需求，按照赫兹伯格的双因素理论应属于激励因素的保健因素。这些方面只能满足员工对物质需求和工作环境的要求，而不满足员工在获得尊重、实现自我价值等方面的需求；只能维持工人积极性和工作现状而不会提高员工的积极性。如果得不到满足，会导致工人不满意而离开公司
