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1、SF物流公司的VIP客户增值服务的推广1. SF物流公司的VIP客户增值服务推广的背景：1.1目前国内快递行业的竞争环境：目前四大快递巨头已进入国内快递市场，他们除了拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，有强大的、优秀的营销队伍外，在近期亦展开了一系列降价动作，并有针对性的对SF物流公司的大客户进行抢夺，短兵相接的激烈竞争态势已经开始。这向SF物流公司的服务进行更严峻的考验，在当前形势下，关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务是目前SF物流公司当务之急的重点工作。在当前的市场竞争形势和宏观经济环境影响下，为快速调整、适应所带来的市场萎缩压力，SF物流公司的各层级员工必须快速树立大
2、客户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速、便捷的客户服务，形成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚度。为此，SF物流公司提出建立全网VIP客户绿色通道服务并对大客户进行管理。1.2 建立全网VIP客户绿色通道服务对大客户管理的作用：第一、把SF物流公司的客户群进行分类，在保证服务质量和服务态度的同时把客户维护重心放到大客户队伍，提升对大客户的精细化管理；第二、针对大客户的要求，开通业务区VIP客户绿色通道服务，从业务受理、需求响应、客户关怀、服务流程等细节上提供优先的一对一服务，挺高服务效率，提升服务质量；第三、承接各业务区VIP客户信息沟通接口，加快VIP客户需
3、求信息传递和响应的速度，从而提高大客户的满意度和忠诚度，稳定大客户队伍，同时，也要对大客户的数量和质量进行信息的及时录入数据库，实现大客户数据的更新。2. VIP客户绿色通道服务中VIP客户的筛选以及VIP客户标准的划分：2.1 SF物流公司VIP客户筛选的原则：以业务区为单位，主要按照客户寄件量排名前列的标准进行筛选，亦可结合以下的标准进行：a、月结款排名前列的客户b、集团客户、项目客户c、寄件量较大的散客户2.2 SF物流公司VIP客户筛选注意事项：第一、将SF物流公司的客户筛选为VIP的客户，是按照筛选的标准进行排名，可划分为黄金VIP客户和其他VIP客户；第二、客户是指SF物流公司的所
4、有客户，以公司或个人为单位，不区分客户是否月结或散客户；第三、客户寄件量是指客户通过SF物流公司寄送的快件数量，不区分客户是否运费支付方，但要留意客户寄件数量和频率。（如客户只属于偶然性多票寄送的情况，建议可暂不定义其为VIP客户）；第四、VIP客户的筛选主要参照客户的票件量标准，但由于缺乏系统支持，现无法精确计算每位客户的寄件量，各业务区可通过分点部的配合，参考与客户的合作经验和历史票件量情况进行筛选。SF物流客户服务人员应该要有识别VIP客户意识，通过他们与客户沟通、服务配送的过程中，发掘VIP客户，并且向客户服务上级主管单位汇报。第五、集团客户或项目客户，网点跨业务区分布的需划分为各业务
5、区的VIP客户。2.3 SF物流公司客户类型划分：区域级别区域级别说明VIP客户类型VIP客户类型划分说明A级区包括：深圳、广州、东莞、上海、北京五个业务区黄金VIP客户取排名最前的客户，数量不少于20家；其他VIP客户除黄金VIP客户外，取排名最前的客户，数量不少于100家。B级区包括：除A级区的其他业务区黄金VIP客户取排名最前的客户，数量不少于10家；其他VIP客户除黄金VIP客户外，取排名最前的客户，数量不少于50家。2.4 VIP客户的筛选周期和方案： 初次划定的VIP客户，除因客户倒闭，应保持至少一年VIP客户身份，这要求SF物流公司能及时跟踪VIP客户的信息，形成VIP客户管理信
6、息系统； 对VIP客户的新增周期以月度为单位，途径如下：业务区大客户开发人员、分部经理、或其他市场营销人员根据客户情况，以邮件形式向业务区客户高级经理申请成为新增VIP客户，并且以电话和短信提醒；经营本部范围内（或跨经营本部）的集团或项目客户可经商定后，由经营本部客户高级经理以邮件形式通知各业务区新增VIP客户，并且以电话和短信提醒。 每年年底，各业区对VIP客户进行重新评估，商定“VIP客户身份的客户名单”。 对于已被取消的VIP客户身份的客户，以邮件、电话和短信的形式告知该客户已经没有VIP客户的身份，如需要成为VIP客户，可重新申请，即可享受VIP客户的绿色通过服务和尊贵特权；如果无需成
7、为VIP客户或者邮件、电话和短信告知没有回应则对该客户进行将级为非VIP客户，（即由原VIP客户服务流程转换为非VIP客户服务流程），并且及时的更新VIP客户信息管理系统的数据库。3. SF物流公司提供的VIP客户绿色通道的服务内容：3.1设置VIP客户服务专线，并配置专门的VIP客户服务代表，为客户提供一对一服务： SF物流公司直接受理VIP客户的业务查询、投诉、理赔、建议、需求的电话和网络服务； 根据VIP客户个性化诉求，及时地提供令客户满意的需求服务； 建立VIP客户档案，对各个VIP客户的业务变化情况时时关注、汇报，并且建成客户管理体系，及时更新客户管理体系的数据库； 直接受理收派员对
8、大客户服务支持的需求或大客户动态信息； 作为各业务区大客户服务的内部沟通接口，协调、推动跨地区大客户服务的相关工作。3.2 VIP服务的定位：SF物流共的VIP客户“绿色通道”正式运营后，各地区直辖分部人员组织架构已初步建立，“绿色通道”已经向VIP客户介绍了SF物流公司的服务方式，让VIP客户感受到了服务差异化的存在，而且在提供差异化的服务中，让VIP客户确实能够得到有价值的服务和有别于非VIP客户所没有的增值服务。各经营本部及地区在实施VIP客户服务时，可以根据实际情况增加服务内容，如组织VIP客户联谊、VIP客户交流会等，以增进SF物流公司与各个VIP客户的合作情谊，同时通过类似的活动也
9、能吸引更多的非VIP客户成为VIP客户，并且能够长期稳定VIP客户群，保证SF物流公司VIP客户服务绿色通道的运行。3.3VIP客户基础服务VIP客户基础服务：是指通过绿色服务通道，满足每位客户日常投递快件需求的服务，也即是普通客户、流动客户等都能享有的服务，但是针对VIP客户也有差异化的服务。直接受理VIP客户的服务需求，并进行全程跟进、监督与推动，如VIP客户下单、查询、咨询、投诉、小额理赔、需求和建议等；以日常主动联系的方式与VIP客户进行沟通，了解和跟进客户服务需求，如节假日问候、定期回访等；建立VIP客户档案，对各个VIP客户业务变化情况实时关注。4.VIP客户增值服务：VIP客户增
10、值服务：是指在基础服务内容的基础上，利用公司资源额外提供给所有VIP客户群体享受的配套服务内容。4.1绿色服务通道：1）、设置VIP客户服务专线，保障电话畅通；2）、全程跟进、监督VIP客户服务需求，实现一站式服务；3）、提供VIP客户一对一服务模式，实时关注和反馈数据服务，并且随时对客户遇到的问题提供解决方案，落实解决情况。4.2物料直接配送1）、确保VIP客户使用物料的及时供给，提高客户满意度，规范收派员物料消耗，有效控制成本；2）、VIP客户物料配发主要采取以下三种实施方式：a、主动定期配发，物料类型仅限于国内件运单、香港件运单、台湾件运单，配发频率建议为10天配发一次，每次配发数量相等
11、；b、客服下单配发，物料类型包括运单、文件封、胶袋等，由客户拨打客服热线、VIP专线等方式提出需求，VIP客服代表根据客户前三个月的平均寄件量情况进行初步审核，确认后向区行政部提出物料需求并协助配发； c、主动维护后配发：VIP客服代表需要定期对VIP客户信息系统进行维护，如果在维护的过程中了解到客户物料不足，需要主动配发给客户。3）、运单统一由VIP客服代表打印寄方资料后，再配发给VIP客户。4.3 电子帐单（5月）VIP客户可以根据本企业财务需求向SF物流公司订制当月电子对帐单。通过自助电子帐单系统：1、VIP客户可以及时查看本企业快件的运费支出情况；2）、VIP客户每月5日开始就可以通过
12、系统提取上月的运费支出详细情况，做好核查工作；相比目前等候SF物流公司提供的纸质帐单核查，更能够及时的发现问题，提高对帐的效率；3）、VIP客户可以通过系统实时查看每一票该公司付费快件的详细情况（如寄件人、收件人信息等）。4.4 客户自助端：1）、优先为VIP客户推广“客户自助端”，通过赠送光盘U盘、邮件电话通知VIP客户网上下载、上门安装等途径来完成安装；2）、客户自助端包括的主要八个功能模块：基本业务、业务查询、积分管理 、投诉建议、我的财务 、运单套打 、我的信息 、系统管理；3）、提供给VIP客户实现在线下订单、委托件订单、快件查询、当月件量查询、运单套打、投诉建议等“一站式”在线服务
13、，让VIP客户享受到更便捷的自助服务，增加公司与VIP客户间的沟通渠道。4.5客户电子专刊：1）、通过客户专刊，搭建与客户交流平台；2）、通过客户专刊，呈现我司的品牌形象，初定内容包括：公司简讯、新服务产品推荐、媒体正面报导、服务小提示等等；3）、初始阶段由营运本部客户处负责定期编辑整理,地区VIP客服代表负责用邮箱传达给VIP客户。4.6新业务主动推介1）、优先通知VIP客户，公司最新推出的增值服务、产品，并且给予VIP客户优先体验的特权；2）、新业务推介方式包括但不限于电话、邮件、传真、短信等方式；3）、协助发放VIP客户宣传物资。4.7积分兑换礼品，形成客户积分兑换系统：1）、为VIP客
14、户提供更加丰富、更多款式的兑换礼品；2）、电话告知、短信提醒、邮件详细列表等方式知会VIP客户可兑换礼品；3）、协助VIP客户完成礼品兑换。4.8 VIP客户服务流程简化及免收增值服务费：1）、服务流程简化原则a、简化服务流程后保持现有服务水平；b、简化服务流程的前提是确保客户的身份确认；c、简化服务流程的对象是寄件方或委托方为VIP的客户。2）、已简化服务流程a、更改付款方式 （免收20元服务费）b、委托件c、退回件d、改派寄地址e、出入仓操作5. VIP客户个服务VIP客户个性化服务是指SF物流公司根据某一家客户的企业、行业特点或性质，按该客户产品类型、服务流程或其它需求而提供的特殊的服务
15、方式，此类服务方式不存在通用性，需要根据客户的需要进行个性化的服务。5.1、目前可主动提供的个性化服务内容：1）、分支机构集中对帐付款； 2）、国内转第三方付款； 3）、指定时间收派：了解该客户在某个特定时间段不进行电话联系或收派业务。指定时间达到：了解该客户要求某一快件在指定时间内送达目的地；客户对服务要求的速度和效率；了解客户对某一快件的轻重缓急程度进行分类，节约物流成本，提高物流效率。4）、分点部管理人员定期上门拜访或者特点日期对客户进行温馨祝福和礼品回报，实现客户关系和情感的维护。5.2、VIP客户个性化理赔：赔付标准明晰化，采用双方约定方式（签定附加协议）明确双方接受的价值赔付方式，减少理赔的争议性；5.3、赠送打印机：对于部分重点VIP客户（如月均运费10万以上），由公司赠送打印机供客户自行打印运单，可方便客户操作及节约收派员填写时间。5.4、个性化服务需求收集整理：VIP客服代表在日常维护过程中或与收派员沟通中，了解客户有个性化需求的，无论公司现阶段是否可以满足，应及时记录在VIP客户绿色通道实施情况反馈表，并向上级反馈需求情况，根据答复知会客户跟进情况。6.VIP客户服务绿色通道VIP客户服务评价体系： 针对SF物流公司为VI
