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1、呼叫中心建设交流,www.MyC,北京联信志诚信息技术有限公司,公司资质及成功案例,呼叫中心典型方案比较,MyComm IPCC方案,目录,MyComm IPCC产品详细介绍,MyComm IPCC产品优势,MyComm CRM产品介绍,公司产品的发展历程,基于Dialogic HMP的IPCC、IPVC 应用,1998年,2000年,2006年,2009年,3G视频呼叫中心IP视频呼叫中心IP视频会议IPCC的广泛应用统一业务平台CRM,针对政府、铁路、铁通、电力等行业市场的Avaya交换机方案,基于Dialogic的板卡呼叫中心和电信增值服务,IP语音、视频、会议产品应用的市场领导者,公司
2、资质与荣誉,公司主要产品,IP呼叫中心MyCommIPCCDialogic HMP 3.0 基于IP网络的视频会议MyCommMVP支持1080P高清图像的视频会议传统呼叫中心CTI中间件MyCommCTIAvaya S系列和 IP OfficeAlcatel OXE系列，OXO系列Dialogic 传统板卡、东进DN国产板卡应用开发平台MyCommCRM呼叫中心业务平台,MyComm公司产品体系,基础硬件平台（Dialogic HMP、Avaya交换机、板卡、服务器、网络设备等）,行业业务应用系统 特色业务开发（Application）,呼叫中心系统基础呼叫平台（MyCommIPCC、MyC
3、ommCTI、MyCommMVP、MyCommIPVC）,呼叫中心系统基础业务平台（MyCommCRM应用开发平台）,政府事业单位的应用,中国保监会12378保险监督热线4E1接入，100座席。12个省保监局；江西新余渝水区政府热线哈尔滨交通运输局投诉举报热线鄂尔多斯国税局纳税催缴电话通知系统肥城市政府便民电话山西太原高速公路局投诉举报热线唐山交通管理局出租车调度中心系统微山湖政府热线12345北京市政府便民电话12345多媒体热线系统澳门民政署一站式服务热线哈尔滨市政府便民电话12345多媒体热线系统郴州市政府便民电话12345多媒体热线系统鹤岗市12319执法热线系统.,媒体新闻行业的应用
4、,海峡都市报968111服务热线4E1接入、120路IVR、90坐席、全程录音乌鲁木齐晚报新闻热线新疆日报新闻热线贵州日报新闻热线泰安日报新闻热线华商晨报新闻热线山西晚报新闻热线衢州日报新闻热线云南信息报新闻热线湖州日报新闻热线开封日报新闻热线.,金融保险业的应用,中国创新支付手机支付系统2*8E1接入、40坐席、双机集群长安责任保险客户服务中心系统4E1接入、120路IVR、70坐席，含17个远端各3个坐席合众人寿电销中心8E1呼出、200坐席、中继录音英大长安经纪保险客户服务中心系统中国保监会中介声讯服务系统新韩银行电话银行系统自贡商业银行客户服务中心系统宜宾商业银行客户服务中心系统凉山州
5、商业银行客户服务中心系统,企业客服的应用,中兴通客户服务中心4E1北京接入、100兰州分布坐席乐艳影视文化有限公司电视购物呼叫中心系统16E1接入、480路IVR、400坐席、全程录音青岛鹏飞国际航空旅游服务有限公司4E1接入、120路IVR、120坐席、全程录音汽车博物馆咨询热线中石化总部应急通信中心系统青海联通漏话平台秦皇岛天悦汽车呼叫中心石家庄电力物业后勤服务平台北京华律联合法律咨询服务热线宁波镇海石化应急报警系统乌鲁木齐石油化工“一站式”服务系统,电信行业的应用,中国移动通信研究院音乐语音搜索系统性能测试吉林移动电话外拨呼叫中心系统河北移动手机传真服务系统天津网通背景音（彩话）业务青海
6、联通改号通知系统辽宁铁通综合信息服务网沈阳、大连、锦州三大节点覆盖全省13个地市天津铁通综合信息服务系统广西铁通综合信息服务系统以桂林为中心，覆盖全省9个地市山东铁通综合信息服务系统济南、青岛、淄博、烟台、徐州五大节点江苏铁通外包呼叫中心香港逸高外拨呼叫中心系统,福建电力95598南区大集中压力测试新疆阿克苏电力95598系统青海省电力公司“95598”客户服务系统（全省六地市）陕西省电力公司“95598”客户服务系统（全省十地市）陕西地电全省67县级电力客户服务中心系统山东省“95598”电力客户自动语音系统莒县、沂水、临沭、莒南等7县供电公司95598。,电力行业的应用,医疗,北大人民医院
7、电话预约挂号系统名医在线视频呼叫中心（11692088）农大专家咨询视频服务热线。,公司资质及成功案例,呼叫中心典型方案比较,MyComm IPCC方案,目录,MyComm IPCC产品详细介绍,MyComm IPCC产品优势,MyComm CRM产品介绍,板卡方案物理网络结构图,交换机方案物理网络结构图,IPCC 物理网络结构图,多媒体IP呼叫中心与传统方案比较,公司资质及成功案例,呼叫中心典型方案比较,MyComm IPCC方案,目录,MyComm IPCC产品详细介绍,MyComm IPCC产品优势,MyComm CRM产品介绍,多媒体IP呼叫中心系统体系架构,外置网关：IMG、DMG内
8、置网关：DNI接口卡SIP中继：VOIP、软交换,Dialogic HMPSoftware单机高达2000端口,MyCommIPCCSoftware高可靠的CTI双机集群,CTI主,CTI备,分布IP坐席群随网络延伸而延伸,纯IP坐席,应用层基于B/S的坐席应用系统,接入层媒体网关、内置网关、SIP中继接入,媒体层语音、传真、会议、IP呼叫、视频等媒体,控制层CTI双机热备、ACD排队、IVR/IFR流程解析、Agent坐席软电话、录音、监控、管理和报表,IPCC物理架构,电信级高可靠分布式组网,接入方式一：外置网关,电信级的媒体网关Dialogic IMG 1010（132E1）Dialog
9、ic BorderNet 2020 集成多媒体网关（164E1）支持ISDN、SS7、SIP、H.323企业级的媒体网关Dialogic DMG 2000 媒体网关（14E1）Dialogic DMG 1000媒体网关（18端口）支持ISDN、SIP、H.323,接入方式二：内置网关,内置网关：又称为DNI网络接口卡，直接插在通用PC服务器的PCI-E插槽上，将TDM语音转VOIP数据后，利用主机总线，交给HMP进行媒体处理优点：减少处理环节，降低网络需求，节省成本内置网关支持的型号包括：DNI301TEPHMP1E1DNI610TEPHMP2E1DNI1210TEPHMP4E1DNI2410
10、TEPHMP8E1,接入方式三：SIP中继接入,Dialogic HMP支持IP 中继接入电信运营商软交换平台直接提供SIP中继电信运营商IMS直接提供SIP中继接入与其他企业级IPPBX直接通过SIP中继互联,融合通信服务器Dialogic HMP,Dialogic HMP（Host Media Processing）主机媒体处理软件 IPIVR（IP语音） 单机最大2000路IPFAX（IP传真） 单机最大360路IPAgent（IP座席） 单机最大720路IPConference（IP会议） 单机最大720路IPCallControl（IP呼叫） 单机最大1500路IPRecord（IP
11、录音） 单机最大720路IPVideo（IP视频） 单机最大360路,Dialogic 公司,Dialogic 是融合通信行业最被认可公司之一， 是行业的市场领导者。 成立与 1984年1984年生产全球第一块语音卡2006年10月,从Intel 公司分离出信令与媒体业务以后， 由Eicon网络更名为 Dialogic. 2007年10月, Dialogic 完成收购 Cantata 公司， Cantata公司旗下包括 Brooktrout, Excel Switching, 以及 SnowShore IP media server.2008年3月, Dialogic 完成收购了 OpenMe
12、diaLabs 业务并建立了Dialogic媒体实验室 （Media Labs）2008年12月, Dialogic 收购了NMS Communications 平台业务遍布全球三十多个办公地点， 提供本地的服务与支持全球的经验和足迹 通过我们的合作伙伴，在”财富” 2000家公司中的90%， 以及在80多个国家绝大多数的运营商网络里 部署有Dialogic 公司的产品和方案。 强大的财务资源作为后备,公司资质及成功案例,呼叫中心典型方案比较,MyComm IPCC方案,目录,MyComm IPCC产品详细介绍,MyComm IPCC产品优势,MyComm CRM产品介绍,MyCommIPCC
13、 平台系统结构,核心控制层,电话接入模块MyCommDeviceController多模块集群部署，负载分担支持自我监控和故障自愈多信令处理核心控制模块MyCommServer支持双机热备支持自我监控和故障自愈热备切换时通话不断内置ACD,支持技能排队，VIP优先，平均排队，空闲时长排队，支持自定义脚本；,30,核心控制层,流程解析服务器MyCommIVRServerIVR集群阵列支持自我监控和故障自愈多号码接入，独立流程流程更新直接加载，无需重启流程实时监控核心控制辅助工具远程配置与维护外线状态监控座席状态监控,31,ACD脚本,多种接入 统一排队技能组排队、大客户优先、近似平均排队特定路由
14、组优先根据历史记录优先算法等,32,短信网关服务器,服务实现层,人工服务中心MyCommAgentPortal自动业务生成器MyCommSCE主动外拨中心MyCommOBS预测外拨中心MyCommPredictServer,人工座席开发模式,模式一：人工业务应用门户（框架结构）人工服务中心MyCommAgentPortal模式二：人工服务工具MyCommAgentBarTool独立的软电话工具条直接与IE配置应用模式三：DLL组件MyCommMSP.dll提供API接口模式四：OCX控件方式支持有界面的MyCommAgentBar.ocx支持无界面的MyCommAgentCTL.ocx,MyC
15、omm 人工座席服务,支持座席登录、注销等操作，支持应答、挂机、处理完毕、磋商、转接、多方通话等座席呼叫控制操作。座席界面采用中文图形化界面，可实现Soft-phone（软电话）功能，所有的签入、签出、应答、释放、外拨、内呼、示忙、示闲、咨询、求助、三方、转接等功能全部由软件在屏幕上点击实现，无需座席直接对电话机进行操作。,MyComm 人工座席服务,支持座席监听：监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况；支持座席录音管理：可以设置对所有座席进行全程录音或对指定座席进行录音；支持强插、拦截、强拆等：班长可根据正在监听座席的服务状况，进行服务强插。支持座席按业务或技能灵活分组。常用业务技能支持设置快捷键。,CTI和CRM的统一登录,软电话OCX控件嵌入第三方B/S应用,39,内嵌OCX控件软电话条,MyComm IVR/IFR系统,流程可随时进行动态增加、删除和修改。支持动态IVR，可实现不同级别的用户具有个性化的自动语音流程。支持放音功能；集成专业的TTS，支持在流程编辑工具的通过编辑文字实现TTS服务。能够实现与人工座席灵活的相互转接，IVR与支持座席之间同步转移按键信息和服务信息。,MyComm IVR/IFR系统,
