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1、管理体系第9章 管理体系的有效运行横看成岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真面目，只缘身在此山中。9.1问题体系出现和管理体系有效性随着QMS的ISO9000标准推出和版本不断更新，各种管理体系例如EMS、OHSAS、IMS的标准也陆续出台，包括ISO9001质量管理体系,标准管理体系在世界各地的实践已经走过二十几个年头。正因为已经走过了这样一段路程，使我们有机会了解它的成功经验,也颇有条件探讨实施中出现过的问题。归纳问题体系的失效模式，我们发现至少有“空壳体系”，“孤岛体系”和“黑洞体系”三种是值得关注的。所谓“空壳体系”,其主要特点就是一个“虚”字；就是所建立的管理体系（包括单一和整合管理
2、体系）文件与组织实际运作相脱节。例如QMS文件代表合法体系，但是被挂起来并不运作；组织运作的还是传统的影子体系。这种合法体系被边缘化，传统的影子体系非但没有废弃，反而起主导作用的情况，称之为“空壳体系”。造成合法体系与影子体系相颠倒的情况，大都与高层管理者导入管理体系的目的有关，其中把导入管理体系当作面子工程就是十分典型的一种。我们非常遗憾地发现，不少企业建立标准的管理体系时，抄袭了别人的文件，不仅如此，出版界提供了大量程序和表单范本，提供“照葫芦画瓢”，这样做的直接后果，使得许多企业在建立管理体系的初期失去了一次良好的创新机会。以致影响到日后的运作，根本不知道也不会根据情况改变文件。把要求变
3、成流程，把流程优化再造，这是运行体系的一项基本功。显然，运作不符合实际的管理体系不但加大了运作成本，还不能发挥出管理体系应有的作用，更谈不到有效性。所谓“孤岛体系”，其主要特点就是一个“散”字；就是管理体系运作没有采用和坚持管理原则倡导的过程方法，跨职能的过程没有推倒部门/职能管理的围墙，严重影响了体系运作的整体性，相关性，突出反映出企业内部文化的矛盾现象，以至形成“信息孤岛”，“物流孤岛”，“流程孤岛”，“供应链孤岛” ，等等，极大地影响和降低了运行效率。 这种情况的产生，与贯彻管理体系标准不彻底有关，常常迁就部门利益，让步于小团体主义。所谓“黑洞体系”，其主要特点就是一个“滞”字；就是管理
4、体系运作不能与时俱进，成为老化衰败的体系。在千变万化的市场环境下，没有应变能力，没有改善机制，只能逐渐退出市场，直到多投入少产出，或有投入没产出。遇到恶劣的宏观环境例如金融危机，更加无力回天。其原因很明显，整个管理体系没有贯彻持续改进的理念，要素展开没有按照PDCA循环进行，也没有执行持续改进的管理要素，甚至无法采取措施关闭任何不符合项。人们常说积重难返，就是这个道理。如何端正组织导入ISO9001等标准的动机，下真工夫；如何提高咨询的档次，达到期望的质量和效果；如何提高审核水平和公正性/一致性，从而提高认证的可信性；总而言之，如何提高管理体系运行的有效性（包括咨询服务和监管的有效性），成为防
5、止和避免问题体系产生的关键。什么叫有效性？问题往往出在对定义理解的差别上。理解的差别决定了运行的差异；运行的差异又决定了有效性的差距。ISO9000：2005是这样定义的：有效性即“完成策划的活动和并得到策划结果的程度”。这个定义告诉我们，有效性因素有两个方面构成，即两个关键词：1）活动；2）结果。显然这两个方面是缺一不可的。“结果”很容易理解，例如你的管理体系运行了一年半载，质量提高了没有？例如效益提高了没有？例如效率提高了没有？例如成本降低了没有？例如顾客满意度提高了没有？于是，人们说，有效性就是结果达到预期目标的程度，结果就是有效性。于是，人们说方针目标的达成，就体现了有效性。然而有效性
6、的解读，仅仅限于“结果”这是不全面的。定义中间的“活动”这个关键词给忽略了，这是不应该的。既然定义强调两个关键词，缺一不可，怎么可以随意忽略任何一个方面呢？。所谓“活动”，在管理体系中，是指管理活动，或管理行为。描述活动或管理行为通常使用“状态”一词。管理行为是否到位，是否合乎标准，是否使得管理对象的特性值波动处于正常范围，出现异常苗头能否及时调整，质量安全环境风险的控制，事故预防是否落实；过程能力是否满足目标实现的要求；总之管理过程是否处于受控状态也体现着有效性。这是管理有效性的重要基础，是绝不能忽视的。过程能力决定结果，过程能力是实现结果的保证。所以，描述管理体系运行有效性应当兼顾两个方面
7、的“程度”，综合起来应体现在以下四个方面：1）管理体系文件的符合性（符合法规和企业实际）运行依据的有效性；2）管理过程是否处于受控状态管理行为的合规性和规律性，或过程控制的有效性；3）管理目标例如顾客满意度是否达成结果的有效性；4）持续改进机制是否建立和保持持续改进的有效性。管理体系审核，需要评价和判断管理体系及其要素的“有效性”。脱离上述任何一个方面，都是不全面的，尤其不能忽略管理的过程控制和持续改进。审核员应当特别注意：假如忽略管理的过程控制是否处于受控的状态和持续改进的机制是否保持，可能导致错误的判断。据观察和研究，要防止上述问题体系产生，有效运行管理体系至少需要认知理解和关注下述管理体
8、系MS有效运行6定理。取得中国第一张ISO9001证书（0193A001）的上海气轮机厂，坚持8项管理原则，坚持文件/过程/方针目标和持续改进的有效性。管理体系既向深度拓展，引入KPI绩效管理和6管理；也向宽度拓展，陆续导入EMS/ISO14001和OHSAS18001, 在产品质量上，企业规模上，市场拓展上均不断进取，均取得十分显著的业绩。1993年2009年数值较认证前增加数值较1993年增加气轮机（万千瓦）33534%26066779%销售收入（亿元）57737%63710040%利润 （万元）80066%3400041500%利税 （万元）371542%6600016760%全员劳动生
9、产率（万元/人）5623%4296661%为何只见有人种树，却从未曾见到他的树荫？希腊谚语房子是用砖砌成的，放在那里的一堆砖却不是房子。9.2管理体系MS有效运行6定理大家肯定不喜欢出现问题体系那种状况。那么有效运行的管理体系是个什么样子呢？中国人喜欢用最简短的方式进行概括说明。在系统讲述之前，让我们不妨先用6个字概括一下，以便读者对有效运行的管理体系有个总体印象。这6个字就是：全、位、时、中、鉴、变。所谓“全”，就是讲究系统性，整体性，全面贯彻8项管理原则，全面使用适宜的管理科技和管理技巧，要素全部按照PDCA循环展开，不可偏废。取得总体成效。所谓“位”，就是管理行为应当覆盖所有的管理空间，
10、正如常说的“管理到位”，不能空位，不能缺位/错位，也不能越位。所谓“时”，就是讲就管理行为的动态性、时间性和周期性，必须及时、准时，不要超时、误时；在正确的时间做正确的事情，讲究效率，不浪费时间，处理好历史/现实/未来的关系。所谓“中”，就是管理行为要适中，掌握好度，恰到好处；执行法规标准，既不应过火，也不应不足。所谓“鉴”，就是管理行为对于事物状态的识别能力，对于问题、真伪、变异的鉴别能力，对于严重程度的判断能力，及时识别，准确鉴别，正确决策，不错断，不误判。所谓“变”，就是管理行为的变通性，变革性，对于内外环境的适应性，无论管理要素还是整个管理体系都能适时调整、变化，持续改进，与时俱进。表
11、xx 八项管理原则兼顾管理的科学性和艺术性八项管理原则管理方法不可偏废的两个方面管理的科学性管理艺术性支持性理论支持性理论要求管理者的智商强调数据/规律/理性强调正确做事和流程强调共性/过程控制强调集中例如5S的前3S要求管理者的情商强调技巧/艺术/感性强调正确做人和团队精神强调个性/有效沟通强调民主 例如5S的后2S以顾客为关注焦点论语马斯洛人类动机理论领导作用论语孙子兵法韦伯理论全员参与马斯洛激励与个人麦格雷戈X理论Y理论过程方法泰勒科学管理原理丰田生产方式 SPC控制论 6技术管理的系统方法系统论持续改进戴明PDSA循环朱兰质量手册 可持续发展理论 创新理论管理艺术创新基于事实的决策方法
12、信息论西蒙管理决策新科学与供方互利的关系供应链理论9.2.1全 总定理（充分必要条件定理）：管理体系管理到位的充分必要条件是：按照8项管理原则建立的管理体系各个要素应按照PDCA循环展开，应充分使用适宜的管理技术或管理技巧，使各项要求均予满足，防止过程落入失控状态；整体管理水平，取决于要素平均管理水平和要素管理水平最低者。按照8项管理原则建立的管理体系各个要素当然应按照PDCA循环展开。国际标准化组织提出的8项管理原则，是一系列国际管理体系标准，ISO9001，ISO14001，OHSAS18001，等等的依据。经全球跨越30多个行业上百万个组织的实践，历时20多年历史检验；经得起如此大规模的
13、国际商业实践的检验，可谓史无前例。之所以要素展开按照PDCA循环展开，就是将持续改进机制引进管理体系，提高自我完善和自我改善的能力。8项管理原则体现管理最新成果，含盖了管理科技和管理艺术多方面的成就。见表xx。季羡林教授称道稻盛和夫是当代少有的企业家兼哲学家。稻盛和夫用四个字概括他的管理哲学：“敬天爱人”。所谓敬天，是否可以理解为对于大自然敬畏之心，对于规律的尊重，要求管理企业的行为充分使用而不拒绝管理科技；所谓爱人，是否可以理解为仁爱之心，人性化管理，人本管理，要求管理企业的行为不应当忽视企业文化建设。他还说，“利己则生”，“利他则久”。等等。正如加里 哈默尔所说: “现代管理理论的发展无非
14、就是对两样东西的追求: 让管理更加科学，让管理更富人性色彩。”管理体系有效运行，充分使用管理科技手段例如统计技术，和充分使用管理技巧例如发挥企业文化的作用和影响，两者不可偏废。历史上认为西方是崇尚科学的“文化”，东方是青睐艺术的“文化”，从历史成果来看似乎也是如此。当年莱布尼兹（德国）就认为，所谓世界文化实际上是由中国和欧洲相互补充而形成的。莱布尼茨关于东西方互补的理念，在管理体系中则变成管理科技与管理文化，管理技术与管理技巧的互补，他们成了相辅相成的一对孪生兄妹。就如同易经的阴阳互补，不能只有“自强不息”，而舍弃“厚德载物”，道理是一样的。无论从减少内耗的需要来看，从祢补制度的缺失的需要来看
15、，还是从各过程的流程乃至整个管理体系运行更加顺畅的需要来看，企业文化建设都不容忽视。相信这是许多成功企业的真实体验。任何管理体系的运行，除了合法体系之外，还不可避免的存在影子体系。影子体系具有脱离合法体系运行的倾向。影子体系可能是积极的，例如建立ISO9001管理体系之前的酝酿阶段，它还不是合法体系，而是影子体系；又例如建立ISO9001管理体系之后，之前的体系就成了影子体系，此时如果影子体系继续还在产生作用则可能是消极的。员工是分布在体系各个层次，处于流程的各个环节上的从事体系运作的。而影响员工行为的不单是管理技术，还有不可忽略的文化因素。作为企业文化的载体的员工，在没有融入新的企业文化之前，不可避免地受到陈旧的文化的影响，不可避免地保持原有的操作习惯。因为员工的经历不同，习惯不同，素质不同，对于运行中的合法体系认知和理解也不尽相同。这就是为什么新的管理技术难以发挥作用的原因所
