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1、前厅部员工入职培训计划,09酒一 蓝素娟,Company Logo,培训任务,任务四,任务三,任务二,任务一,Company Logo,前厅部基础知识,了解前厅部基本概况、任务、组织机构、地位和作用、功能等基础知识。,Company Logo,认识岗位性质，树立优质服务意识、全员服务意识、宾客至上等从业服务意识。,清晰地定位自己，规划自己的发展前景，有目标地发展自己的职业能力。,员工从业意识及从业观念,企业文化,岗位认识,职业发展,认识、学习企业文化及企业精神，在企业精神的熏陶下融入企业，成就自己。,Company Logo,酒店服务基本礼仪及常识,基本礼仪 站姿 坐姿 走姿 迎送手势 基本礼
2、貌用语,基本常识 各国日常礼仪 风俗习惯 语言用语避讳 城市交通情况、旅游景点等,礼仪及常识,Company Logo,各岗位从业技能,Company Logo,礼宾服务门童,Company Logo,迎接,步行客人：门童应用一手打开大门，微鞠躬，向客人微笑致意，并说：欢迎您的光临（使用自动门、旋转门可不必开门）。同时用另一只手示意客人进入酒店。如果客人行李较多，门童应帮助客人提拿行李，在进入大厅前交给行李员。 坐车客人：门童需主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客打开车门，请宾客下车、为客人护顶，并亲切问候。若宾客乘坐出租车，门童须为宾客记录好其乘坐的出租车牌号，登记在规定的记录本上。然后引导车辆尽
3、快离开。 团队客人：了解当日抵店团队，车停稳后，门童应在车门一侧站立维持秩序，迎接客人下车。客人下车完毕后，门童要示意司机把车开走或者停留在附近合适的地方。然后协助行李员搬运行李。,Company Logo,送别,散客：当客人离店时，门童应向客人道别。对于乘车离开的客人，门童要引导车辆停靠在合适的位置，并为客人装好行李，开车门。然后站在客人的斜前方送别客人，以示感谢和尊重。 团队客人：调度车辆 协助装行李 站在车门一侧维持秩序 道别 请客人上车 送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临 挥手 致意，目送客人离去。以表示对客人的感谢和尊重。,返回,Company Logo,礼宾服务行李员,行李服务,
4、Company Logo,散客行李服务,行李员须主动向宾客问候，并从车内取出行李（如遇易碎和贵重物品需妥善搬运），须请宾客确认件数，以免遗漏。迅速引领宾客进入酒店，带领客人到前台进行入住登记。 行李员引领宾客到前台，须把行李放置在离前台2米以外的地方，将手背后直立地站于行李后面，等待宾客办理完入住手续。 宾客手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙或询问客人房号，并清晰地将房间号码登记在行李牌上。 如果几位宾客同时入店，须在办理完手续后，请每位宾客逐件确认行李，并在行李牌上写清宾客的房间号；同时委婉地告诉宾客在房间稍候，然后按叫电梯。 送完宾客后，回到礼宾部须填写行李派送登记表 如遇
5、宾客因故不进房间，而将行李先送房间时。行李员须在行李送至前与宾客讲明钥匙的存放地，然后送至房间。,Company Logo,团体行李服务,行李员须仔细阅读团队接待通知书 大堂副理安排好人员，准备好行李车、行李牌、团队到店后，须由副理负责核对团队名称，并问清行李件数。 由副理和行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如有破损，须请团队陪同签字证实。 团队行李件数核实，须在团队登记表中登记“总件数”，并由团队陪同签字。整齐地放好行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上。 及时将已知房间号码的行李送至房间 如遇姓名卡丢失的行李须由领队或陪同帮助确认。 将
6、行李平稳地放在行李上，在推车入店时，注意不损坏宾客物品。 进入楼层后，须将行李放在门右侧，轻敲门三下并报“行李员”。,Company Logo,团队行李服务,宾客开门后，须主动向宾客问好，把行李送入放进，待宾客确认后，才可离开；如果没有宾客的行李，须婉转地让宾客稍候并及时报告大堂副理。 对于破损和无人认领的行李，须同领队或陪同及时取得联系，以便及时解决。 送完行李后须将每间房间的行李件数准确登记在团队行李登记表上，并核对总数，须同刚入店时一致。 行李员须在团队行李登记表上签字，并把表附于团队接待通知书后，已备存档和团队离店使用。,Company Logo,行李寄存服务,寄存 1、礼貌地递给宾客
7、行李寄存牌，并向宾客介绍行李牌上需填写的项目，且提醒宾客本店对散客过期不取行李仅保留30天。 2、向宾客询问所存行李件数及提取时间，并亲自在行李寄存牌上的上联和下联为宾客填写清楚。填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名、房间号码。 3、行李员同时在单据上写清自己的姓名，撕下下联递给宾客并提醒宾客凭此证提取行李。 4、将短期和长期物品放在礼宾部行李存储室内，如一位宾客有多件行李，须用绳连起以免错拿。 5、对贵重物品，易燃易爆品级腐蚀性、污染性物品须向宾客讲明，不予保管。 6、长期行李记录在长期行李寄存登记本上，如有易碎品，须作明显标志。 7、发现长期不取物品，须立即向前厅经理报告。,Company
8、 Logo,行李寄存服务,领取 1、礼貌地收回宾客寄存行李牌的下联收据。 2、礼貌地向宾客询问行李颜色、大小，以便查找。 3、根据收据上的编号找到行李，如果查找有困难，可请宾客帮忙查找。 4、把行李取出后，交与宾客核实，确认后须撕掉行李上的寄存牌和宾客的寄存收据，长期行李须划去行李登记本上的原始记录。 5、帮助宾客将行李搬出店或送到房间。 6、如果宾客遗失收据，须报告当班副理，检查、核实宾客身份无误后，方可领取。,Company Logo,邮件、物品、报表的派送,派送邮件、物品、报表的顺序 先 ：Vip、常客 、 急件、 急件、快件、 传真、挂号等需客人签收的物品 后 ：酒店部门、普通客人、普
9、通信件 、一般物品、 邮件 派送注意事项： 1、要走员工通道，乘员工电梯 2、有员工通道可以到达的地方 即使绕行也应避开公共场所 3、只上一层或下两层时，要走楼梯 4、送急件时可乘客梯派送 5、派送物品要办理签收快件 派送完毕后进行登记。 思考 员工在转交客人物品过程中出现差错怎么办?,Company Logo,换房行李转送,客人在场 接到换房的请求。 查看日期、新旧房号、客人名字、换房原因还有前台员工签字。推行李车至客人之前的房间等待换房。 进入房间前，敲门并告知客人自己的身份。 开门后问候客人并自我介绍。早上好/下午好/晚上好 我是礼宾部来替您换房间。 进到房间后，按照客人要求提取行李并放
10、到行李车上。 检查抽屉、壁橱、浴室。确定行李没有遗留在这些地方。 协助客人将行李送到新的房间。 把新的房间钥匙给客人并收回原来的钥匙 祝愿客人居住愉快，如有可能提供其它协助。 尽快回到大堂，通知前台已经换房 并将换房单其中一联送至客房部,Company Logo,换房行李转送,客人不在场 接到换房的工作。 只有在客人行李都装好的情况下才能进行缺席换房推着行李车去房间。 如果行李没打包好，回到前台并通知礼宾部主管。 将所有行李和衣物装在行李车上。 检查抽屉、壁橱、浴室，确定没有行李遗忘。 到达新房间后把行李放在行李架上。 把所有的衣服放进壁橱里。尽快回到大堂。 把钥匙还给前台。 通知前台已换房。
11、 在换房单上签名并送到客房部,Company Logo,金钥匙服务,金钥匙服务 接 就是到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。 送 不单指送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人到机场、 车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。 买 就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人房内。 取 就是去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、去邮局代取邮件、包裹等。 修 代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜 、等 。 订 指代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活
12、 指代订其它城市的酒店、运动场地等，约定按摩师、医师、导游、裁缝等。 印 根据客人的要求为客人印名片、胸卡。 寄 就是指代寄邮件、包裹、特快专递。 代 就是代办签证、旅游、长住客人安排度假等。 租 就是出租自驾车服务，出租自行车、照相机、电话等。,Company Logo,预订服务,网络预订,Company Logo,预订工作范围与内容,范围： 1.办理团体及散客的订房事宜，进行房间预分。 2.做好预定存档工作，使所有预定房间得以正确累计汇总。 3.收集有关信息资料，准确处理客人的预定特殊要求。 4.每天为宾馆各部门提供详尽的即将入住的客人资料，与其他部门协调合作，使宾馆达到最高开房率。 5.
13、定期为宾馆销售部及决策部门提供信息反馈及客源动态资料。 内容： 1.准确掌握预定的可行性资料； 2.接受电话预定及传真，网络预定定房； 3.预定的更改与取消处理； 4.团队、VIP客人的预定； 5.核对订房情况与预定单存档； 6.客人历史档案的建立与查询，制作有关预定情况一览表及输入电脑。,返回,Company Logo,散客预订程序,操作步骤 1接受预定信息 2查询客房房态接受 3确认预定 4预定复述 5道别致谢 6输入预定信息 7到店前的确认 8保存预定单据 9预定的取消与更改,Company Logo,散客预订受理,操作标准 问候客人。电话预订标准用语：“您好！*前台”上门预订标准用语：
14、“您好! 先生/小姐” 询问客人的姓名 接收预订信息:到店日期和入住天数、房型和间数 立即查询电脑客房房态 决定是否接受预订，适时使用预订等候单 及时答复客人或者及时回复传真，及时确认CRS网上预订信息 确认房价，确认联系方式 记录保留时间，一般为下午18:00 询问客人有无其他特殊要求 预定复述包括：客人全名、到店日期和入住天数、房型、房数和房价、保留时间、联系电话 礼貌道别。标准用语：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见”。 完整填写散客预订单，在电脑系统中及时输入预订信息 客人到店前与客人电话联系，提供问讯和指引 按照日期存放各类预订单,Company Logo,团队预订程序,程序： 1所
15、有团体预订由销售部接收与确认。 2团队确认书由经理审核后，交给前台。 3了解新团队预订内容，包括（到店、离店日期，航班号，团体名称，付款方式，房价，餐食安排，房间数量，特别要求）。 4填写团体接待通知书，并发送有关部门。 5将所有团队预订内容输入电脑中。 6记录下电脑给预订单的编号。 7将已完成预订单按到店日期存档。,返回,Company Logo,前厅收银,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Company Logo,客账管理,团队 1接到团体客人或陪同拿着房卡来退房，
16、应立即把卡交给接待做结账处理，并在团队登记单上做好记录，清点收回的房卡是否够数，同时迅速通知房务中心查房。 2.会议客人房费自付的则按散客退房操作程序操作，房费由会务组付费（杂费自付）的，则要客人将房内消费和破损结完方可离开。 3.总台收齐房卡后，通知陪同哪间房有杂项消费，及时让客人付账。 4.全部查房结果报告出来后，让陪同在账单上签名确认，方可退款； 5.总台收银在团体退房后，当值领班再次核对房卡是否全部收齐； 6.同时核实团体账单，才上交财务部审核存档.,Company Logo,客账管理,散客 1、读取房卡信息后，根据电脑内宾客信息用姓氏称呼客人 2、双手接过客人递过来的房卡 3、报退房 4、征询客人意见，能更好完善酒店的服务 5、记录客人的意见，感谢客人。等查房结果报下来，立即打印帐单给客人确认消费，为客人说明帐单内容 6、刷卡或找零 7、根据客人要求开发票 8、放下手头工作，跟客人说道别
