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1、建立“一点响应，多点支撑”的前后台协同机制研究,中国移动福建公司 2012.10,目录,项目成效,项目背景,项目实施,项目亮点,2,项目背景：问题思考,一线不堪重负,问题思考,一线压力从何而来？ 客户问题的解决抓手究竟在哪里？ 支撑协作流程如何固化执行？,客户感知现状,服务结果表现不及客户期望值,3,项目背景：当前研究及流程缺失,围绕客户感知， 研究全程支撑服务模式 向客户提供 一致性、标准化、高效服务,窗口服务部门,公司外部客户,业务管理部门,后台支撑部门,要求能通过其自已喜好的方式（渠道）高效获得想要的信息和办理服务。,关注生产经营指标情况，业务发展情况，不太关注推出的业务功能的最终客户体
2、验情况。,只关注所维护的系统运行是否正常，所开发的功能是否满足业务发展需要，不太关注最终用户体验。,各部门较少关注“客户-前台（窗口部门、业务部门）-后台”的全程服务过程，前后台协作过程缺乏合理规范和理论指导，导致研究及流程缺失。,向客户提供营销服务，关注营销结果，但由于不了解后台支撑情况，有时业务解释偏离实际，且出现客户问题后无法高效应对。,不 同 群体的 关 注 点 不同,全程服务过程,4,目录,项目成效,项目背景,项目实施,项目亮点,5,项目目标,目标一,目标二,目标三,前台人员减压增效。资源全面向前台倾斜，实现前台非必要工作后台化，将问题解决压力更多传递给后台人员来承担，实现为前台人员
3、减压增效。,支撑工作全面前移。主动针对前台和客户需求进行征集处理，后台主动对前台实现全面支撑，提供工具化、情景化解决方案。,全触点的协同作业。通过热线电子渠道其他渠道多触点联动，前后台配合协同，全面拓展前台业务受理能力，为客户选择最佳业务通道，提高服务效率和客户感知。,6,项目实施内容计划,7,营业厅前台,实施内容1：前台业务精简,主要问题,举措1,举措2,举措3,8,实施内容1：前台业务精简,发现问题：通过现场流程穿越、客户访谈、营业员访谈、专题研讨的方式，捕捉内部外部感知和评价，明确业务流程中存在的问题。,营业厅前台,业务流程优化示例,9,实施内容1：前台业务精简,营业厅前台,问题点：由于
4、市场竞争的需要和客户需求的多样性，整合营销模式和营销案打包销售的业务越来越多；而目前系统受理模式为单产品受理模式，导致受理时长较长、受理环节多，营业员工作难度较大。,梳理影响时长和效率TOP5的长流程业务,业务流程优化示例,10,实施内容1：前台业务精简,案例1：融合套餐业务,营业厅前台,业务流程优化示例,办理时长过长：前台时长为45-55分钟，主要时间花在：系统界面的反复切换，营销受理预限，涉及固话及终端的两次出入库、家庭计划的办理及子号的添加 受理界面过多：受理过程中要切换13个界面办理,优化后：1、统一受理界面：由原来的13个界面，集中到3个界面；2、办理流程简化：办理时长缩短52%,现
5、有业务模式下流程分析：,入网子号及固话号码，固话锁卡及开通相关业务,15分钟,3分钟,11,业务模式介绍：以一个存量老客户带动一个新客户入网（一个老人机或儿童机配一个号码） 现状：业务较复杂（涉及核实资料/办理资费/家庭计划/2个营销案/个人统付/亲情通业务等）,实施内容1：前台业务精简,营业厅前台,案例2：以移带移业务,业务流程优化示例,12,办理时长过长：前台时长为20-35分钟，主要时间花在：业务咨询、代客设置、办理业务上，个别厅取机、验机也放在营业前台，因此时长可能接近1个小时 受理界面过多：受理过程中要切换5个界面办理,优化后：1、统一受理界面：由原来的5个界面，集中到1个界面；2、
6、办理流程简化：办理时长缩短90%,实施内容1：前台业务精简,现有业务模式下流程分析：,营业厅前台,业务流程优化示例,案例2：以移带移业务,13,实施内容1：前台业务精简,14,投诉处理集中,完善省内投诉集中支撑机制，将营业厅工单纳入“一体化”电子工作流,将营业厅投诉工单纳入全省投诉一体化电子工作流统一管理,建立新一代营业厅集中支撑机机制,持续监控各分公司优化投诉流程的落地执行,业务稽核集中,实施内容2后台全面支撑,15,实施内容2后台全面支撑,客服工具电子化,16,实施内容3多渠道协同,人工话务分流,电子渠道推广,通过梳理各渠道协同的内容，从渠道易用性角度入手，针对人工台TOP5业务对电子渠道
7、的界面进行优化；并建立常态化的偏好客户迁移机制，改变人工台话务构成，分流简单查询和简单受理,根据电子渠道的业务发展目标，结合客户的接触轨迹分析，梳理出针对目标客户的人工渠道的引导规范和营销脚本，通过在人工接触过程对客户开展电子渠道引导，增加电子渠道销售机会，提升电子渠道推广度。,实施两大协同策略,各渠道承载的业务类型,各渠道发布的信息内容,各渠道执行的服务流程,各渠道承担的服务营销职责,各渠道使用的客户群体,各渠道接触的频次分布,监控六类协同内容,17,实施内容3多渠道协同,10086热线大力推进各服务渠道融合，建立一点接入、全程协助服务机制，通过电子工单流转架设省地一体化的 “热线-营业厅”
8、空中桥梁 ，为客户提供特色业务绿色通道。,热线营业厅绿色通道服务流程,省市联动机制,工单跟踪监督回访流程,我要办理出国漫游，明天下午去营业厅租机，能不能先预约一下，免得排队太久？,可以，请稍等，马上为您登记,18,实施内容3多渠道协同,为增强对社会渠道的服务和支持能力，提升社会渠道的服务质量和业务发展效率，增进代理商合作关系并提升渠道掌控力，根据总部下发的关于开展10086社会渠道支撑专席服务及下发的通知,省客户服务中心牵头各部门，建设10086社会渠道支撑专席。,10086人工台 渠道支撑专席,地市联动团队,社会渠道知识库,华为6.0 社会渠道信息查询,10086社会渠道 IVR信息查询,渠
9、道业务咨询,渠道信息查询,渠道业务需求 渠道业务投诉,10086,10086,客服中心为渠道及潜在客户提供直接人工呼入、在线人工转接和IVR自动语言三种服务方式。代理商联系人通过本机拨打IVR查询渠道基础资料、经营业绩等，仅播报其对应的渠道网点的信息，除咨询服务中不涉及敏感和商业机密的内容可向潜在社会渠道开放外，其余内容仅向已签约的社会渠道开放。,19,实施内容4监控保障机制,话务分析及工效提升情况,电子渠道引导情况,突发事件处理,建立前后台协同周反馈机制，从三方面监控协同情况，并召开定期会议分析协同效果,20,实施内容4监控保障机制,话务异常预警,故障预警,投诉预警,根据事态发展情况逐级升级
10、，由客服中心审核发布相应级别的投诉信息预警 在经分系统平台实现投诉信息预警的发布、审核 在统一信息平台（OA）实现投诉信息预警的全省共享和OA流程闭环管理,不满意量 热线人工接通率,网络故障 支撑系统故障,日常投诉 升级投诉 垃圾信息举报 营业厅/营销现场客户聚集异常情况 重大服务事件,黄色及以上级别的投诉信息预警由省公司客户服务部进行判责，责任部门提交整改报告。,以预警管控为抓手，各部门协作共同防范服务风险,21,实施内容4监控保障机制,与数据部搭建“违规查证联动”流程，实现集中处理梦网、自有业务违规查证处罚等； 与省网管中心搭建网络类“一点支撑”项目，实现网络运行维护和服务支撑统一处理；
11、与业务支撑系统部搭建业务支撑类投诉“一点接入”项目，为全省内外部客户提供“一站式”支撑服务。,省级投诉支撑体系,投诉热难点管控,投诉管理标准化,借助全省服务质量分析会、OA投诉协办等，协调专业部门共同解决热难点问题 指导分公司在发现全省性支撑漏洞和营销纰漏后，及时发布预警信息 指导分公司拟定营销方案等引发批量投诉的客服解释口径,加快投诉案例库建设。常态化收集“典型投诉案例库、多媒体投诉服务质量标杆案例库、投诉降量经验”案例，同时每月定期上传“投诉处理小宝典”，供前台优秀经验借鉴。 2008年-2010年连年获得全网投诉案例评优工作全国二等奖以上的好成绩。,通过完善省级投诉支撑体系、热难点问题管
12、控和投诉管理标准化建设等措施，积极推动客户热难点问题省地一体化快速解决。,22,实施内容4监控保障机制,搭建关键需求（客户需求、前台需求）支撑通道,需求支撑情况反馈模板,每周问题收集反馈模板,RDMP需求提交-透明化查询跟踪,23,目录,项目成效,项目背景,项目实施,项目亮点,24,协同成效体现1-前台人员减压增效,从客服系统稳定性、操作简易性、运行响应快等方面着手，实现前台人员了减压增效，从而提升业务办理量，降低员工离职率，从2012年的员工离职率对比，6、7、8近三个月平均值2.19%，较3、4、5三个月的平均值3.84%降低1.65%，降幅为42.96%，充分体现了渠道协同服务举措实施效
13、果明显。,25,协同成效体现2-支撑工作全面前移,1、支撑工作全面前移，客户问题一次解决率不断提高，后台工单受理量呈稳步上升趋势。 2、系统操作界面越来越方便快捷、故障发生率低，解除故障所用时间逐步减少，工效提升了18.7%。,26,目录,项目成效,项目背景,项目实施,项目亮点,27,建立前后台高效联动支撑服务体系,面向投诉处理的服务体系：省内投诉集中支撑机制,4,面向渠道支持的服务体系：渠道协同策略及监控机制,3,2,面向前台员工的支撑服务体系之三：客服系统操作手册,面向前台员工的支撑服务体系之二： 服务场景指南手册,面向前台员工的支撑服务体系之一：批量业务响应流程,5,1,前后 台高 效联
14、 动支 撑服 务体 系,28,以前台top10业务为核心进行电子渠道界面常态化优化,渠 道,客 户,换位思考,客户需求识别,产品和服务优化提升,行为反馈（增加使用或 重复购买）,客户关系的提升,在客户体验方面增强渠道与客户之间的粘性，持续进行电子渠道UIUE优化就是为了不断提升客户体验，进而提升客户满意度，最终产生粘性增加机会营销。,由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，从客户角度出发，而不是从渠道目前所承载的产品和服务出发。,作为客户来重新审视客户与渠道交互过程中的所有接触点，在这些接触点上客户都期望得到什么样的感受。,产品和服务的优化给客户带来体验上的愉悦，就会得到认可，客户会通过再次购买或者增加使用频次的方式进行反馈。,由于客户体验带来的情感联系，进而获得更加忠诚的客户。,29,
