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1、第三单元 前厅礼宾服务 主题一 迎送客人服务,前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因酒店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为“Bell service”和“concierge”。它对外提供的服务项目包括很多，其中迎送客人服务是非常重要的。,导入：,【场景案例】由北京飞往宁波的CA1839航班准时抵达机场，酒店机场代表早已在出口处举着“招示牌”等候李先生的光临。,主题一 迎送客人服务 一、驻机场代表服务,此项服务是酒店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多酒店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。,【提问】大家认为，
2、驻机场代表都应该了解哪些情况，或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？,驻机场代表应该具有较高的外语交流水平，熟悉酒店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较高的应变能力和人际交往能力等。 具体的服务程序包括以下几方面：,1.熟知次日、当日客情。 2.根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。 3.客人抵达当日，提前做好接机准备。 4.密切注意航班有无变化。 5.接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。,6.根据客人房号开立帐单。 7.使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。 8.出现误接或在机场找不到客人,立即与酒店取得联系 9.客人离店时,驻机场代表与礼宾部行李组及车队取
3、得联系 10.协助客人托运行李和办理报关手续 11.与客人告别,感谢客人光临酒店,并欢迎客人再次光临。,【多媒体】播放机场代表服务的短片。,【思考】这里的程序很多，如何在实际操作中记住这些程序，做到万无一失？如何提高自己的专业英语？,二、门厅迎送客人服务,【场景案例】李先生随着酒店的专车来到了酒店门口，应接员小贺在门口接待。,门厅迎送客人服务，是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务。门厅应接员是代表酒店在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的具体代表。通常应站在大门的两侧或台阶下、车道旁。门厅应接员正确的站姿：挺胸颔首、手自然下垂或下握,两脚与肩同宽。,其迎送客人具体程序如下： （一）
4、迎客服务,【提问】护顶的顺序如何？需要为每一位客人都提供护顶吗？,1.将客人所乘车辆引领到适当的地方停 下，以免店门前交通堵塞。 2.为客人提供护顶服务。,她为何不悦 在一个秋高气爽的日子里，应接员小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好门
5、后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？ 小贺百思不得其解。,1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？ 2.如何正确地提供拉车门服务？,知识链接：护顶原则 护顶顺序：后排坐副驾驶后的座位后排坐驾驶员后的座位副驾驶的座位 若遇有行动不便的客人,则应扶助他们下车,并提醒注意台阶。 若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的客人,则无需为其护顶,他们认为手挡在头顶上,会挡住佛光或真主的眷顾。 若遇有雨天,应为客人提供撑雨伞服务,并礼貌地暗示客人擦净鞋底后进入大
6、堂,并将客人随手携带的湿雨伞锁在伞架上,以方便客人。,3.面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。 4.协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 5.招呼行李员引领客人进入酒店大堂。,【场景案例】李先生在该酒店住了3天，对酒店的服务非常满意，办理完退房手续后，李先生走出了酒店。,（二）送行服务 （1）召唤客人的用车至便于客人的位置。 （2）协助行李员装行李，并请客人确认。 （3）请客人上车。 （4）向客人告别，目送客人，并说礼貌用语。,【多媒体】播放门厅应接员迎送客人的短片。,（三）门厅VIP客人迎送服务 门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。Doorman应根据客房预订
7、处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下：,1.根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。 2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 3.正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。 4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。,宾客关系主任,【拓展提升】一杯冰水案例,一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，应接员小王像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，小王得知这位先生姓彭，住 6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。 当看到彭先生汗
8、流浃背，且带着疲惫的表情时，小王琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了！小王走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了！”彭先生很是惊喜。 小王请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水，“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们酒店！”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。”,点评：39的高温，酷热难耐，再加上旅途的劳累，彭先生的疲惫可想而知。这一切，都没有逃过礼宾员的眼睛。发现客人这一信息后，没有熟视无睹，而是仔细思索：该为客人提供什么样的服务呢？ 本案例中
9、的应员极为细心，善于观察客人的动向，并设计其需求，做到了客人开口之前，为客人提供超前服务。简单的一杯冰水，却赢得了客人的心！,练一练 1.练习门厅应接员正确的站姿。 2.三到五人结合，组成小组，分别扮演客人及Doorman角色，练习迎送客人的程序和具体规范。,练一练 一、填空题 1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“ ”的岗位, 其英文名称为“bell service ” 和“concierge”。 2.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的 和 。 3.门厅应接员也称为 或 ，是代表 在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的 。 4.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成 左右; 原则上应该优先为 、 、 开车门。 二、问答题 迎宾员如何接待带着宠物的客人？,1.机场代表服务程序。 2.门厅迎送客人服务。 3.寻找迎送客人服务的案例3个。,作业布置,
